Peggy Post, Peter Post

VADEMECUM DOBRYCH OBYCZAJÓW w BIZNESIE

Biznesmen za biurkiem i przy stole

Przeł. Anna Dwilewicz

CZĘŚĆ TRZECIA
STANĄĆ NA WYSOKOŚCI ZADANIA

11
Zadowolony klient

Tak jak olimpijczycy ochoczo walczą o trofea, tak dzisiejsze firmy rywalizują o wyjątkową nagrodę – najlepszych klientów. Ci, którzy odnoszą największe sukcesy, zadają sobie wiele trudu, aby ich kontrahenci byli zadowoleni i kontynuowali współpracę, a te starania obejmują także wykonawców i sprzedawców. Bez zadowolonych klientów i dostawców żadna nastawiona na zysk organizacja długo nie przetrwa. A poza tym, gdy wszyscy są pozytywnie usposobieni, możliwości są nieograniczone.

Bez względu na to, czy nabywca jest jednorazowym, czy stałym klientem, powinieneś dążyć do nawiązania długoterminowych stosunków. Nigdy nie wiesz, kiedy ten jednorazowy klient zdecyduje, by wrócić ze znacznie większym zamówieniem lub poleci cię innej firmie. Jeśli chodzi o stałych kontrahentów, pielęgnowanie długotrwałych, istniejących związków pomoże ci umocnić długoterminowe partnerstwo w biznesie oraz umożliwi szybkie i skuteczne reagowanie na wszelkie sygnały, które mogą pojawić się w trakcie prowadzenia interesów.

BUDOWANIE JAK NAJLEPSZYCH STOSUNKÓW

Pierwszą zasadą budowania silnych więzi biznesowych jest traktowanie każdego z należnym szacunkiem. Chodzi również o dobry start. Poczynając od pierwszego spotkania, potencjalny klient musi czuć, że jest dla ciebie ważny, dlatego słuchaj go uważnie, przychodź punktualnie na wszystkie spotkania, dzwoń o wyznaczonej godzinie oraz spełniaj wszelkie złożone obietnice czy zobowiązania.

ZANIM ZADZWONISZ W SPRAWIE SŁUŻBOWEJ

Gdy chcesz zrobić dobre wrażenie na nowym partnerze biznesowym, przygotowania odgrywają najważniejszą rolę. Nie powinieneś trwonić czasu, nie marnuj także czasu kolegów, klientów czy przyszłych klientów, kiedy spotykasz się z nimi i nie znasz tematu spotkania, ani nie wiesz, co chcesz osiągnąć.

- Zanim zadzwonisz, zrób listę tematów i pytań, które chciałbyś przedyskutować.

- Określ, ile czasu zajmie ci omówienie każdego problemu.

- Realistycznie oceń, jakie w wyniku tej dyskusji podejmiesz działania lub co zrobi osoba, do której dzwonisz.

- Zaznacz w kalendarzu terminy kilku ewentualnych spotkań.

- Zadzwoń lub napisz z wyprzedzeniem do kolegi i podaj listę tematów, które chciałbyś przedyskutować oraz czas spotkania.

TWOJE PIERWSZE SPOTKANIE

Czas to pieniądz. Bądź ujmujący, nawiązując nowe stosunki służbowe; musisz jednak odróżnić przyjacielską rozmowę wstępną od niezwiązanej z interesami pogawędki. Po kilku minutach rozmowy, przejdź do spraw bieżących. Omów przygotowane punkty i kontroluj czas rozmowy (tak jak w wypadku agendy). Gdy kończysz omawiać jakiś punkt, koncentruj się na następnym i na osobie, która ma się nim zająć. Pod koniec spotkania przejrzyj całą listę omówionych zagadnień, łącznie z ustalonymi działaniami i ich wykonawcami.

Kiedy zebranie skończy się, podziękuj uczestnikom i wyjdź, a gdy jesteś gospodarzem, odprowadź gości do drzwi.

W ciągu dwudziestu czterech godzin przygotuj protokół z zebrania, z krótkim podsumowaniem dyskusji i listą przyszłych działań. Rozdaj protokoły uczestnikom, a w razie potrzeby swemu menedżerowi, by zorientował się w sytuacji i mógł podjąć odpowiednie decyzje.

PODTRZYMYWANIE KONTAKTÓW

Jeżeli nowe kontakty biznesowe przerodzą się w ciągły, efektywny związek, wtedy prowadzenie interesów da ci sporo możliwości, by go rozwijać; zarówno podczas oficjalnych spotkań, jak i mniej formalnych posiłków służbowych i imprez towarzysko-służbowych. Kieruj się zdrowym rozsądkiem, gdy zastanawiasz się, jak często dzwonić do klienta lub spotykać się z nim. Bądź otwartym, dostępnym kolegą, z którym robi się interesy, a nie natrętem.

W sytuacjach, w których nie utrzymujecie aktywnie kontaktów biznesowych, lecz nadal chcesz podtrzymywać znajomość z potencjalnym klientem ze względu na możliwość pojawienia się nowych propozycji, okazjonalny telefon lub zaproszenie na lunch to dobry sposób pozostawania w kontakcie, jednak bez popadania w przesadę. Życzenia z okazji świąt czy urodzin to inny, doskonały sposób podtrzymywania stosunków; niektórzy biznesmeni wprowadzają daty urodzin swoich klientów do kalendarzy w komputerach, tak iż pojawiają się na monitorach wcześniej, co daje czas, by wysłać kartkę z życzeniami. Przy tak sporadycznych kontaktach nie musisz wysyłać prezentu – kartka wystarczy. Prezent w takiej sytuacji mógłby przynieść odwrotny skutek do zamierzonego i zostać uznany za przesadne zachowanie.

NIEBEZPIECZEŃSTWA KRYTYKOWANIA

Chociaż nie powinno, a jednak zdarza się w każdym biurze. Kilku pracowników zaczyna rozmawiać o trudnościach z wykonawcą lub, co gorsza, z klientem. Publiczne roztrząsanie problemu jest wynikiem emocji: „Dasz wiarę, że ten cymbał miał czelność spreparować jakąś żałosną wymówkę, a potem nas o wszystko obwinił? I taki nazywa siebie profesjonalistą!”. Inne denerwujące zachowanie to: „Znów wierciła mi dziurę w brzuchu przez cały dzień. Ta kobieta nigdy się nie zamknie. Doprowadza mnie do szału!”.

Lekceważący sposób wyrażania się o winowajcy pozwala pracownikom pozbyć się pewnej dozy frustracji, lecz może mieć fatalne skutki. Po pierwsze, wywołuje u współpracowników, którzy przypadkiem podsłuchają tę tyradę, uprzedzenia i wpływa na sposób odnoszenia się do obiektu pogardy podczas ewentualnych spotkań i rozmów. Co gorsza, uwagi mówcy mogą dotrzeć do klienta. Co stanie się, gdy rozmowa telefoniczna, która miała być przełączona na tryb oczekiwania, w istocie nie została i klient przypadkiem wysłucha następujących słów: „Cześć Tom, ten stary, zrzędliwy głupiec, o którym właśnie opowiadałeś, dzwoni do ciebie”. Koniec przyjaźni.

BEZPOŚREDNIA ROZMOWA Z ROZGNIEWANYM KLIENTEM

Gdy stajesz oko w oko z rozgniewanym klientem, największe wyzwanie, jakie cię czeka, to opanowanie złości. Gniew rodzi gniew; jeżeli i ty się zezłościsz, z pewnością zaognisz sytuację, zamiast ją rozładować. Zamiast tego, pozwól klientowi dać upust niezadowoleniu i słuchaj uważnie, by oddzielić gniew od problemu, i skoncentruj się na tym, co mówią dzwoniący. Oto prawdopodobne rezultaty:

- Rozwiązujesz problem od razu.

- Prosisz klienta, by chwilę zaczekał, a ty analizujesz problem.

- Jeżeli nie możesz go rozwiązać w danej chwili, ustal termin, gdy będziesz mógł ponownie skontaktować się z klientem i podaj namiary na siebie.

Gdy zobowiążesz się do zakończenia sprawy, zrób to.

- Jeśli nie potrafisz rozwiązać problemu, skontaktuj się z przełożonym, naszkicuj sytuację i przedstaw zwierzchnika klientowi.

KLIENT – PRZYJACIEL

Jedną z zalet prowadzenia interesów jest możliwość poznawania różnych ludzi. Czasami spotykasz osoby, które zostają twoimi przyjaciółmi, nie tylko klientami. Posiadanie kontrahenta, który jest także bliskim przyjacielem, może pomóc scementować trwały układ. Jednak każdy powinien zachowywać właściwe proporcje między przyjaźnią a interesami. Nie pozwól, by przyjaźń stanęła na przeszkodzie w poniższych sytuacjach:

- Terminy. Terminy dotyczą nie tylko was dwojga. Praca i utrzymanie innych osób zależą od wykonania zadania na czas. Niedotrzymanie terminu z tytułu przyjaźni to szybki sposób, by ją stracić.

- Ceny. Szczególne znaczenie podczas prowadzenia interesów z przyjaciółmi, ma wyraźne określenie, co dla nich robisz i ile to będzie kosztować. Traktuj taką pracę, jakbyś wykonywał ją dla każdego innego klienta. Jeżeli ktoś pracuje dla ciebie, nalegaj na ustalenie ceny z góry, aby uniknąć jakichkolwiek problemów, gdy praca zostanie wykonana.

- Zapłata. To zadziwiające, jak szybko pieniądze potrafią podzielić dobrych przyjaciół. Jeżeli świadczysz usługi, twoim obowiązkiem jest wystawienie i wysłanie faktury we właściwym czasie oraz podanie wszystkich danych, tak jak w przypadku innych klientów. Jeśli ty jesteś klientem, musisz zapłacić rachunki w terminie. Nie traktuj przyjaźni jako wymówki, by opóźnić płatność.

- I na koniec, nie składaj żadnych obietnic podyktowanych przyjaźnią, których nie możesz dotrzymać.

POSTĘPOWANIE Z WYMAGAJĄCYMI OSOBAMI
Kontakty z rozgniewanymi lub trudnymi klientami nie należą do przyjemności, choć nie muszą być skomplikowane. Wiele podręczników próbuje zaklasyfikować trudne osoby do różnych kategorii pod względem osobowości, by pomóc ci dostosować twoje reakcje do danego typu człowieka. Tak naprawdę, jedyne co musisz zrobić, to bardzo uważnie słuchać skargi klienta i zwrócić uwagę, w jaki sposób to robi, trzymając jednocześnie swoje emocje na wodzy. Gdy już ci się to uda, trudne osoby powiedzą, jak zareagować. Odłóż na bok ogólnikową lub mało konstruktywną krytykę i skoncentruj się na zażaleniu zgłaszanym przez konkretnego klienta, a potem staraj się je wyjaśnić. Przekonasz się, że ta metoda działa równie dobrze podczas rozmowy telefonicznej, jak i osobistej.

POSTĘPOWANIE Z DZWONIĄCYMI DO CIEBIE ROZGNIEWANYMI OSOBAMI
Każdy od czasu do czasu odbiera telefony od klientów, którzy mają z kimś konflikt. Na szczęście, większość z nich nie traci panowania nad sobą, ani nie zachowuje się obraźliwie. Wiedzą, że błędy i niedopatrzenia czasami się zdarzają i że nie tylko ty ponosisz winę. Jeśli widzą, iż naprawdę starasz się im pomóc, zazwyczaj zachowują spokój.

Są jednak osoby, które nie umieją powstrzymać emocji. W takiej sytuacji ważne jest, byś nie brał żadnych uwag do siebie, nawet jeżeli zostałeś osobiście zaatakowany. Gdy dojdziesz do punktu, w którym będziesz miał dość perorującej osoby, jej zniewag lub wyzwisk, będziesz całkowicie usprawiedliwiony, gdy powiesz do widzenia i odłożysz słuchawkę. Jeśli tak się stanie, opowiedz szczegółowo o tym incydencie szefowi, cytując, o ile to możliwe, słowa dzwoniącego.

Na szczęście, dzwoniące osoby rzadko zachowują się w tak okropny sposób. Większość, rozwścieczona do ostateczności, uspokaja się, zanim doprowadzi cię do rozpaczy. Oto kilka rad pomagających uporać się z gniewem klienta (lub kogoś innego) w możliwie najszybszy sposób:

- Niech rozzłoszczony klient wyzywa przez minutę lub dwie. Tym z reguły daje upust nagromadzonej wściekłości.

- Nie przerywaj mu – nawet jeżeli przestanie mówić lub powie coś, co brzmi jak początek przeprosin: „Nie chcę robić awantury, ale...”. Uwaga wypowiedziana w takim momencie może spowodować kolejny wybuch.

- Gdy klient złorzeczy, postaraj się zdystansować do kontekstu emocjonalnego jego wypowiedzi i, prawie jak naukowiec, obiektywnie rozważ i zapamiętaj słownictwo, którym się posługuje.

- Gdy wyczujesz, że gniew klienta osłabł, wtrąć krótką uwagę, która potwierdzi, iż słuchałeś uważnie i że rozumiesz, jak ważny dla niego jest ten problem.

- Jeżeli uda ci się, przedstaw się (o ile jeszcze tego nie zrobiłeś), podając nazwisko i stanowisko, następnie wytłumacz, że chcesz pomóc rozwiązać ten problem. To może przyjemnie zaskoczyć dzwoniącego, którego wściekłość wynika po części z tego, iż spodziewa się wrogiej reakcji na jego trudne położenie.

- Jeśli dzwoniący znów wybuchnie, poproś go o numer telefonu i obiecaj, że oddzwonisz za kilka godzin lub o określonej godzinie następnego dnia. Wykorzystaj tę chwilę, by zebrać myśli i porozmawiać ze współpracownikami lub przełożonym o tym, jak masz postąpić w tej trudnej sytuacji.

- Gdy już zdecydujesz, jak rozwiązać problem, zawsze podkreślaj kroki, które podejmiesz (nawet jeżeli nie spełnisz wymagań w całości), a nie te, których nie podejmiesz. Nigdy nie składaj obietnic, jakich nie możesz spełnić.

- Jeżeli okaże się, że zawinił klient – na przykład nie przestrzegał podstawowych instrukcji – nigdy nie odzywaj się z wyższością. Takie postępowanie daje do zrozumienia, że gdyby był mądrzejszy, mógłby oszczędzić wam obu mnóstwa zamieszania. Zamiast tego, cierpliwie pomagaj mu przebrnąć przez wymagane etapy.

Czasami, mimo twych starań i nadzwyczajnej samokontroli, nic, co powiesz, nie zadowoli rozzłoszczonego dzwoniącego i twoja firma straci klienta. To zdarza się każdemu. Nie pozwól, by ten fakt odbił się na tobie, ponieważ to nie twoja wina.

TREŚĆ KONTRA TON

Wysłuchiwanie skarg wzburzonego klienta często uruchamia mechanizm natychmiastowej obrony, który powoduje, że odrzucasz to, co klient mówi, z uwagi na sposób w jaki to robi, a nie ze względu na treść. Nie pozwól, by ton głosu klienta uniemożliwił ci dotarcie do sedna sprawy. Problem może być prawdziwy i wymagać uwagi, bez względu na sposób jego przedstawienia. Nawet jeżeli nie uda ci się odzyskać wzburzonego klienta, wysłuchując go i wykazując autentyczne zrozumienie dla jego skargi, możesz zapobiec podobnym telefonom od innych osób dzwoniących z takim samym problemem, co w dłuższej perspektywie okaże się korzystne dla firmy.

SKŁADANIE OBIETNIC
Jeżeli masz do czynienia z agresywnym, rozzłoszczonym lub zaintrygowanym klientem, najważniejsze, by mówić prawdę (nie ujawniając tajemnic firmy) i spełnić każdą złożoną ofertę czy obietnicę. Jeśli tego nie zrobisz, będzie to równie naganne, jak krzyki i rzucanie słuchawką.

Gdy odbierasz telefon i zostajesz powitany tyradą na temat wadliwego wyrobu, to klient z pewnością żąda natychmiastowego działania. Jeżeli możesz obiecać, iż wymienisz ten produkt, to jest właśnie to, co klient chce usłyszeć – a nie ogólnikową dyskusję o gwarancjach lub doskonałych procedurach kontroli jakości firmy. O tym można porozmawiać później w razie potrzeby. Jeśli nie możesz obiecać natychmiastowego rozwiązania, wyraź zaniepokojenie w związku problemem klienta, odpowiadając: „Zajmę się tym natychmiast”, „Skontaktuję się z moim szefem, gdy tylko skończymy rozmawiać” lub „Zapytam techników, co mogło się wydarzyć”.

Jeżeli obiecałeś, iż zaangażujesz inną osobę, by rozwiązać problem klienta, zrób to jak najszybciej. Gdy będziesz musiał wytłumaczyć, dlaczego nie możesz zrobić tego, czego klient sobie życzy, upewnij się, iż twoje informacje są dokładne. Jeśli zaproponujesz, że oddzwonisz i poinformujesz klienta o tym, czego się dowiedziałeś, to jeszcze przed końcem rozmowy zapytaj o najbardziej dogodną dla niego porę i zadzwoń o wyznaczonej godzinie. Zaprezentujesz skuteczną taktykę i dobre maniery także wtedy, kiedy poprosisz wzburzonego klienta, by zadzwonił do ciebie na twój koszt lub pod numer rozpoczynający się od 0-800, gdybyś ty, z nieprzewidywalnych przyczyn, nie był w stanie oddzwonić o ustalonej godzinie. Chociaż taki uprzejmy gest może spowodować kłopoty, których mógłbyś uniknąć, jest jednak uprzejmością, jakiej sam oczekiwałbyś od partnera w interesach.

NIE BIERZ TEGO DO SIEBIE

Rząd USA zdecydował, że wystarczy jeden pracownik w zatłoczonym biurze paszportowym w jednym z największych miast na południu kraju. Czasami kolejka przypomina węża wijącego się w holu i pełznącego korytarzem ogromnego, starego budynku pocztowego. „Niezadowoleni” to jedynie łagodne określenie większości oczekujących osób. W tym samym czasie w okienku wydającym paszporty, Polly, jedyna pracownica, musi także odpowiadać na telefony, a telefon nie przestaje dzwonić. Jednak, gdy Polly odbiera telefony, jest niezmiernie uprzejma i pomocna. Niewiarygodne, ale zachowuje się z taką samą uprzejmością, gdy ludzie ubiegający się o paszport, z których niektórzy są bliscy wybuchu złości, w końcu docierają do okienka.

Jak ona to robi? „Powtarzam sobie, by nie brać niczego do siebie”, tłumaczy Polly. „Nie moja wina, że jestem tu sama. To nie zależy ode mnie. Wiem, iż ci ludzie mają prawo być zdenerwowani, ale jedyne co mogę zrobić, to być maksymalnie szybką, uważną i uczynną”. Czasami, po godzinnym lub dłuższym oczekiwaniu w kolejce, ktoś czekający na paszport, gdy podchodzi do jej okienka, jest tak zdenerwowany, że nie potrafi opanować się. Gdy tak się dzieje, Polly mówi: „Proszę, by porozmawiał z moim przełożonym i powiedział mu, że potrzebuję pomocy. To często sprawia, iż ludzie czują się lepiej, chociaż w rzeczywistości mi to nie pomaga. Mam szczęście, ponieważ mój kierownik ma miłe usposobienie”.

Doświadczenie zmęczonej, lecz cierpliwej pracownicy ilustruje dwie najważniejsze zasady postępowania z niezadowolonymi klientami, a w rzeczywistości ze wszystkimi rozzłoszczonymi osobami:

- Nigdy nie bierz gniewu czy krytyki klienta do siebie. Jeżeli tak zrobisz, odbije się to na tobie i tylko pogorszy sprawę.

- Pamiętaj, że nie jesteś sam – masz współpracowników i przełożonego, do których możesz zwrócić się o pomoc, gdy zajdzie taka potrzeba.

GDY WINNA JEST TWOJA FIRMA

Składający zażalenie klient ma często uzasadniony powód do złości, ze względu na błąd popełniony przez twoją firmę. Istnieją dwa etapy skutecznego przyjmowania odpowiedzialności za problem lub pomyłkę. Pierwszy to przeproszenie klienta: „Panie Smith, bardzo mi przykro, że osoba, z którą pan rozmawiał, nie doprowadziła sprawy do końca. Pańskie zdenerwowanie jest zrozumiałe. Zamierzam...”. Drugi to podsunięcie rozwiązania lub zaproponowanie działań, które jesteś w stanie przeprowadzić. Takim rozwiązaniem może być zwykła obietnica zajęcia się sprawą i ponowny kontakt z klientem. Nie musisz przyjmować na siebie odpowiedzialności lub przyznawać się do winy, ale musisz pokazać klientowi, że chcesz zająć się tą kwestią i spróbować znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące każdą ze stron.

POSTĘPOWANIE Z WYKONAWCAMI I SPRZEDAWCAMI

Znaczenie traktowania klientów z szacunkiem nie wymaga komentarza. Niektóre firmy jednak popełniają błąd, gdy zachowują się nieuczciwie w stosunku do wykonawców oraz sprzedawców i postępują z nimi, jakby zajmowali niższy szczebel w hierarchii. Biorąc pod uwagę fakt, iż twoi wykonawcy i sprzedawcy mogą nawiązać lub przerwać kontakty z twoimi klientami, traktowanie ich w inny sposób niż tych drugich jest poważnym błędem ze strony mądrego biznesmena, a także naruszeniem zasad dobrego wychowania.

SZEŚĆ KROKÓW ABY ZADOWOLIĆ WYKONAWCÓW

Odpowiednie traktowanie wykonawców może opłacić się, szczególnie gdy realizacja projektu wymaga ich dodatkowego wysiłku. Oto sześć prostych kroków, które zapewnią możliwość dodatkowych usług ze strony wykonawców, z którymi prowadzisz interesy:

1. Zawsze odnoś się uprzejmie do wykonawców.

2. Rozsądnie podchodź do terminów. Nie żądaj rzeczy niemożliwych. Gdy o nie prosisz, okaż wykonawcy wdzięczność za dodatkowy wysiłek, który podejmuje.

3. Nie wymagaj pośpiechu, kiedy nie jest to konieczne.

4. Poinformuj wykonawcę, że dana praca nie wymaga pośpiechu.

5. Płać w terminie.

6. Jeżeli prosisz o przysługę, bądź gotów zrewanżować się w przyszłości.

SŁUŻBOWA WIZYTÓWKA

Współczesna służbowa wizytówka:

- zaprasza biznesmena do skontaktowania się z tobą

- określa twoje stanowisko i zakres obowiązków (np. wiceprezes, pracownik działu sprzedaży)

- oferuje kilka sposobów, by skontaktować się z tobą: adres pocztowy, telefon, faks, adres mailowy i czasami numer telefonu twojego asystenta oraz pozostałe numery telefoniczne

Mądry biznesmen zawsze ma kilka wizytówek w kieszeni marynarki – im bardziej wyglądają na nowe, tym lepiej. Nigdy nie wiesz, kiedy będą ci potrzebne (gdy jesz obiad w restauracji lub siedzisz obok kogoś na odkrytej trybunie na stadionie), więc powinny być w doskonałym stanie, gdy je wręczasz. Sklepy papiernicze i domy towarowe sprzedają wizytowniki, które chronią przed zabrudzeniem czy pognieceniem wizytówek.

Jak i komu wręczać wizytówki?

- Jeżeli masz uzasadnione powody sądzić, iż w przyszłości będziesz miał do czynienia z kimś ważnym, poproś o wizytówkę i wręcz swoją. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy spotykasz członka wyższego kierownictwa, który zajmuje znacznie wyższą pozycję niż ty; jeżeli taka osoba będzie chciała mieć twoją wizytówkę lub dać ci swoją, powie ci o tym.

- Gdy otrzymujesz wizytówkę, nie chwytaj jej pośpiesznie i nie wciskaj do kieszeni. Przyjrzyj się jej przez chwilę; możesz także pochwalić szatę graficzną. Następnie schowaj ją w portfelu lub notesie.

- Wręczaj każdej osobie po jednej wizytówce – pełna garść sprawi wrażenie, że chcesz zdominować rynek.

- Gdy dajesz komuś wizytówkę prywatnie, towarzyskie spotkanie doskonale nadaje się do tego celu; odłóż jednak rozmowy o interesach na inny dzień. Nie wyskakuj ze swą wizytówką w środku obiadu, który nie ma nic wspólnego z działalnością biznesową; jeżeli będziesz chciał ją komuś dać, poczekaj, aż odejdziecie od stołu.

DOTRZYMYWANIE TERMINÓW
Czasami będziesz musiał mobilizować wykonawcę lub sprzedawcę, by wywiązać się ze swoich zobowiązań w stosunku do klientów. Niedotrzymane terminy i niezrealizowane dostawy mogą zniszczyć firmę, a ty stracisz klienta szybciej, niż mógłbyś się spodziewać. Jeżeli opóźnienie ma charakter wewnętrzny, możesz zastosować kilka form nacisku w stosunku do opóźniającego się pracownika czy całej grupy, od przypominania i dopingowania (nie bój się działać komuś na nerwy, stawka jest za wysoka), po ostateczną broń firmy – groźbę zwolnienia. Jeśli jesteś menedżerem, możesz także dokonać relokacji personelu i zasobów, aby praca została wykonana (patrz także: „Mądry menedżer”, s. 99).

Gdy w grę wchodzą wykonawcy lub sprzedawcy z zewnątrz, twoje możliwości kontroli są mniejsze, natomiast powody, by szczególnie zwracać uwagę na terminowość, znacznie większe. Tak jak przy projekcie wewnętrznym ustal harmonogram, uwzględniając terminy, których trzeba dotrzymać. Dopilnuj, by każda zainteresowana osoba zaakceptowała go i podpisała. Udokumentowanie na piśmie jest bardzo ważne, aby nikt nie mógł tłumaczyć się, iż „nie skonsultowano się z nim” lub „nie poinformowano” o terminie. Dobrze jest także zawrzeć w kontrakcie klauzulę o karach umownych, choć czasami trudno je wyegzekwować i mogą stanowić słabą pociechę, gdy projekt upadnie z powodu niedotrzymania ostatecznego terminu realizacji.

Dobry menedżer zawsze wie, kiedy kontraktor opóźnia wykonanie pracy. Gdy zauważysz pierwsze oznaki spóźnienia, powinieneś spotkać się z zespołem zajmującym się projektem i zażądać trzymania się harmonogramu. W tym momencie wyrażasz przekonanie, że projekt, po kilku niewielkich korektach, zostanie zrealizowany bez zakłóceń, a tak naprawdę dajesz wyraźnie do zrozumienia, że nie ma innej alternatywy, ponieważ każdy zdaje sobie sprawę z konsekwencji, jakie spowoduje niewykonanie projektu w określonym terminie.

Jednocześnie, jeśli problem z terminem stale się pojawia, musisz być dwukrotnie pewny, że ze swej strony dotrzymacie umowy. Zadaj sobie pytanie, czy ty i twoi podwładni przestrzegacie wszystkich terminów i dostarczacie wszelkie niezbędne materiały lub informacje waszym wykonawcom, skutecznie i we właściwym czasie.

„PRZEMAWIAJ ŁAGODNIE I SZYKUJ PAŁKĘ”
Tak długo jak wykonawca jest w stanie realizować harmonogram (lub wrócić do niego szybko, gdy wystąpi jakiekolwiek opóźnienie), możesz być „panem Łagodnym”, lecz pamiętaj zdanie wypowiedziane przez Teodora Roosvelta o łagodnej przemowie i pałce. Twoją „pałką” jest harmonogram i każda zbliżająca się płatność z nim związana. Nieważne, jak bardzo jesteś zadowolony z kreatywności i jakości pracy zespołu, zawsze stawiaj harmonogram na pierwszym miejscu podczas każdej dyskusji. Nie od rzeczy będą takie uwagi, jak: „Bardzo mnie cieszy dotychczasowy postęp, panie Henry. Rozumiem, że dostawa prototypów nastąpi za dziewięć dni, licząc od dnia dzisiejszego, czyli piętnastego, a przegląd dwudziestego drugiego. Zakładam, że nie będzie żadnego problemu z tymi terminami. Mam nadzieję, iż wie pan, jak napięty mamy harmonogram”.

Jeżeli, mimo twojej czujności, ostateczny termin nie zostanie dotrzymany, nie popełniaj kardynalnego błędu, jakim jest utrzymywanie tego faktu w tajemnicy. Powinieneś zgłosić to bezpośredniemu przełożonemu, a jeśli on wyrazi na to zgodę, skontaktować się z prawnikami. Milczenie w kwestii opóźnionego projektu może kosztować firmę miliony, a ciebie stanowisko.

12
Upominki służbowe

Wręczanie upominków jest uświęconym tradycją i dowodzącym życzliwości sposobem dbania o kontakty służbowe. Czy wymiana dotyczy klienta lub partnera z zewnątrz, czy dokonuje się w twojej firmie, przemyślany prezent, by uczcić święto lub inną okazję, może być doskonałym sposobem, by przekazać kolegom wiadomość, że wasze stosunki są dla ciebie ważne. Dawanie upominków niesie ze sobą jednak także pewne ryzyko. Jeżeli wybierzesz nieodpowiedni lub zbyt osobisty prezent, w niewłaściwej cenie, nawet najlepsze intencje odniosą odwrotny skutek. To właśnie taki moment, gdzie rozwaga i takt nabierają szczególnego znaczenia.

UPOMINKI DLA OSÓB Z ZEWNĄTRZ

Prezenty od firmy albo od indywidualnych pracowników wyższego szczebla, to cały wachlarz podarunków – od standardowych prezentów świątecznych wysyłanych klientom do bardziej zindywidualizowanych w podziękowaniu za przysługę lub przyjęcie. Prezenty wraz z gratulacjami mogą być też wysyłane do klientów z okazji promocji, zdobycia nagrody albo aby wyrazić współczucie z powodu choroby lub śmierci.

OD FIRMY
Klienci są głównymi odbiorcami upominków wysyłanych w imieniu całej firmy. Mogą to być prezenty wysyłane z okazji świąt, czy w dowód uznania – kubki do kawy, kalendarze, przyciski do papierów, zestawy przyborów do pisania, T-shirty, parasole. Jeżeli na takich przedmiotach widnieje logo firmy, muszą reprezentować odpowiedni poziom i być dobrze wykonane, w gustownych kolorach, a logo powinno być subtelne i nie wyglądać jak reklama.

Niektóre przedsiębiorstwa wolą wyrażać uznanie w czasie świąt, przekazując datki w imieniu odbiorcy. Dary na organizacje dobroczynne są doskonałym przykładem sytuacji, w której obie strony odnoszą korzyści. Odbiorca jest zadowolony, ponieważ zyskuje uznanie, firma ofiarująca upominek wyraża publicznie swoją wdzięczność, a obie strony pomagają także społeczeństwu, prezentując się jako dobrzy obywatele. Upominki korporacyjne wywołują również uczucie dumy z firmy i są przykładem dla pracowników.

OD PRACOWNIKÓW INDYWIDUALNYCH DLA KLIENTÓW
Indywidualni pracownicy w firmie, którzy dają upominki osobom z zewnątrz to zazwyczaj członkowie kierownictwa – od najwyższego do średniego szczebla. Jeżeli i ty zaliczasz się do tej grupy, nie trzeba dodawać, że musisz przestrzegać zasad firmy i szanować jej tradycje. Niektóre przedsiębiorstwa zabraniają dawania prezentów. Jeżeli twoje pozwala na wymienianie upominków z klientami, powinieneś mimo to upewnić się, że twoje podarunki nie są za drogie lub zbyt tanie w porównaniu z wręczanymi przez innych współpracowników, ani że nie przekraczają limitu cenowego, wyznaczonego przez twoją firmę lub firmę klienta. Wiele przedsiębiorstw nie pozwala pracownikom na przyjmowanie czegokolwiek przekraczającego wartość 25 dolarów. Jeśli masz wątpliwości, sprawdź to w dziale kadr firmy klienta; wysyłanie mu prezentu, którego nie będzie mógł przyjąć, jest krępujące dla obu stron (patrz także: „Przyjmowanie i odmowa przyjęcia upominków”, s. 150–151).

I na koniec, nigdy nie dawaj upominków żadnemu partnerowi z zewnątrz, który w danym momencie składa ofertę twojej firmie lub otrzymuje ją od ciebie, czy od twojej firmy – nieważne o jakiej porze roku. Unikaj również dawania prezentów w jakiejkolwiek sytuacji, która mogłaby być kłopotliwa dla odbiorcy lub narazić go na ryzyko otrzymania nagany od pracodawcy.

UPOMINKI Z ZEWNĄTRZ

Zamiast ustalać pułap cenowy dla otrzymywanych upominków, niektóre firmy stosują politykę, stanowiącą, że wszelkie upominki powyżej 25 dolarów muszą zostać zgłoszone kierownictwu. W ten sposób szefowie mają oko na wszystko, co przychodzi do firmy z zewnątrz i wiedzą, iż wymiana podarunków dokonuje się w uczciwy sposób.

Większość firm pozwala pracownikom przyjmować symboliczne prezenty od klientów, ponieważ zwrot mógłby obrazić ofiarodawcę, szczególnie w czasie świątecznym. Niektóre przedsiębiorstwa wymagają również, aby wszelkie artykuły żywnościowe otrzymywane z zewnątrz, były rozdzielane między pracowników. Dzieje się tak dlatego, że odbiorcy takich upominków są zazwyczaj pracownikami, którzy kontaktują się z klientami bezpośrednio, podczas gdy inne osoby, pracujące „za kulisami”, nie są obdarowywane.

WYMIENIANIE SIĘ UPOMINKAMI ZE WSPÓŁPRACOWNIKAMI

Obdarowywanie się upominkami na święta należy w niektórych miejscach pracy do tak długiej tradycji, iż nie można jej ignorować. Aby zmniejszyć obciążenia finansowe związane z dawaniem podarunków każdemu pracownikowi, wiele firm stosuje system „kosza szczęścia” lub „tajemniczego świętego Mikołaja”, który zapewnia, że każdy dostanie jeden prezent, a wydatki nie będą nadmierne (zazwyczaj około 10 dolarów). Należy przestrzegać limitu kosztów. Sympatyczne upominki dla współpracowników w okresie świąt (jednak nie o podtekście seksualnym) mogą być humorystyczne, a prezenty przygotowane własnoręcznie to życzliwy i skromny sposób, by wywołać ogólną radość.

Jeżeli zechcesz obdarować bliskich kolegów, zrób to na osobności, tak, aby nikt nie poczuł się urażony. Najlepiej wybrać coś, co upiększy miejsce pracy. Dobieraj upominki do osoby. Z pewnością wiesz, jakie ozdoby czy gadżety sprawią, że czyjeś biuro będzie ładniej wyglądało (patrz także: „Przyjmowanie i odmowa przyjęcia upominków”, s. 150–151; „Dziękuję!”, s. 152).

UPOMINKI DLA SZEFÓW – TAK CZY NIE?

Nie dawaj prezentu szefowi wyłącznie w swoim imieniu. Inni pracownicy mogą poczuć się urażeni, widząc, jak próbujesz podlizać się mu. Mogą także stać się zazdrośni, jeżeli twój upominek będzie dwa razy droższy. Najlepszym rozwiązaniem będzie, gdy podwładni razem wręczą wspólny prezent kierownikowi. Grupowy podarunek, w odróżnieniu od osobistego, nie sugeruje przypochlebiania się.

UPOMINEK DLA ASYSTENTA/KI

Jeżeli jesteś menedżerem w dużym biurze, firma może zapewniać świąteczne podarki dla pracowników, jednak ty sam też możesz wynagrodzić sekretarkę czy asystentkę. Wybór prezentu zależy od długości stażu pracy takiej osoby. Jeśli jest krótszy niż pięć lat, prezent w cenie 25 dolarów wystarczy; jeżeli jest dłuższy, możesz okazać większą hojność.

Zasadą numer jeden, stosowaną przy obdarowywaniu asystentów przez pracodawców, czy to z okazji świąt, czy urodzin, jest, by podarek nie był zbyt osobisty. Perfumy, bielizna, biżuteria są wykluczone. Nie oznacza to jednak, że musisz wybrać najmniej osobisty upominek, jaki uda ci się znaleźć. Zawsze bierz pod uwagę upodobania swego asystenta/ki. Oto kilka możliwości.

STAŻ PRACY

PROPONOWANE UPOMINKI

do 5 lat

książki, płyty, organizery, kosz owoców

od 5 do 10 lat

bilety do kina, teatru, bony towarowe do sklepów z meblami, art. gospodarstwa domowego i ogrodnicze

powyżej 10 lat

wyjazd do SPA, skórzana teczka

WYBÓR UPOMINKÓW

Bez względu na to, czy dajesz upominek współpracownikowi, czy partnerowi biznesowemu spoza firmy, wybór prezentu zależy od okazji, relacji z obdarowywaną osobą i twojego stanowiska. Czy dobrze znasz tę osobę, czy nie, prezent musi być profesjonalny. Wybieraj spośród upominków, które można wykorzystać w miejscu pracy – na przykład encyklopedię, ładny kalendarz, komplet przyborów do pisania lub ramkę na zdjęcie.

POMYSŁY NA UPOMINKI SŁUŻBOWE

Istnieją dwie kluczowe zasady odnośnie wybierania upominku służbowego. Nie może być zbyt osobisty, ani zbyt drogi. Musisz także wiedzieć, jaki limit cenowy został ustalony przez firmy obu zainteresowanych stron. Wiele organizacji przyjęło kwotę 25 dolarów, co stanowi również maksymalną kwotę, jaką możesz odpisać od podatku od indywidualnych upominków służbowych. Jeżeli nie ma żadnych limitów, najbezpieczniej będzie, jeśli wydasz od 50 do 100 dolarów. Wszystko powyżej tej kwoty musi być kupowane jako prezent grupowy.

Upominki odpowiednie dla kolegów z pracy to:

ARTYKUŁY BIUROWE

ARTYKUŁY PODRÓŻNE

atrakcyjny kalendarz ścienny

kalendarz z ilustracjami z ulubionej dyscypliny sportu, miejsc podróży, postaciami z ulubionej historyjki obrazkowej

przycisk do papierów

nóż do papieru

skórzana okładka na notes

komplet przyborów do pisania puszka na herbatę

słownik, tezaurus i inne

publikacje encyklopedyczne ramki do zdjęć

datebooki

skórzane podpórki do książek rośliny (wybierz te, które nie potrzebują dużo światła ani pielęgnacji) stojak na czasopisma

plakaty w ramkach ze zdjęciami dzieł sztuki lub ulubionej dyscypliny sportowej

składany parasol (dobrej jakości)

torba na zakupy

kieszonkowy kalkulator (do obliczania kursów wymiany)

skórzana okładka na paszport

budzik portfelowy

zegarek, który pokazuje

globalne strefy czasowe

słownik języka obcego (w miękkiej oprawie, żeby łatwiej było go nosić)

książka z wykazem świąt na całym świecie

gotowe zawieszki na bagaż

składane zestawy kosmetyczne lub toaletowe

torby na obuwie

ekspandery lub inny przenośny sprzęt do ćwiczeń

PRZEDMIOTY OGÓLNEGO UŻYTKU

skórzane pudełka na wizytówki

teczki (na uroczyste okazje – powinny być prezentem grupowym)

odtwarzacze CD (także prezent grupowy)

płyty ulubionego piosenkarza lub zespołu

prenumerata czasopisma związanego z hobby danej osoby

kosz owoców

szpilka, spinka do krawata, spinki

do mankietów (dla bliskich kolegów)

torba na komputer

bilety do kina lub teatru

bon towarowy do ulubionej restauracji

bilety na imprezę sportową

książka związana z biznesem

książka poświęcona historii, podróżom

lub określonemu hobby

wydawnictwo albumowe poświęcone

ulubionej dyscyplinie sportowej,

czynności lub miejscu podróży

piłki do golfa lub tenisa

sprzęt kuchenny

produkty żywnościowe lub kosz owoców (sprawdź najpierw upodobania odbiorcy)

członkostwo w klubie „jedzenie

miesiąca” (sprawdź najpierw

upodobania odbiorcy)

kwiaty i wazon (przy specjalnych

okazjach, takich jak ogłoszenie

zaręczyn)

grawerowany przycisk do papieru,

pióro lub scyzoryk

NIETRWAŁE UPOMINKI
Kwiaty, żywność, słodycze i napoje należą do kategorii upominków nietrwałych lub łatwo psujących się. Są odpowiednie na większość okazji, zwłaszcza wtedy, gdy bardziej trwały podarunek mógłby przypominać o chorobie, pobycie w szpitalu lub śmierci kogoś z rodziny.

- KWIATY. Jako uniwersalny prezent, można je wysłać o każdej porze, dzięki kartom kredytowym, kwiaciarniom wysyłkowym i internetowi. Można je także połączyć z innym upominkiem (np. wazonem czy kubkiem) lub dołączyć do biletów do teatru lub bonu towarowego. Nie wybieraj jednak kwiatów bez namysłu. Klasyczna wiosenna kompozycja będzie zawsze odpowiednia, natomiast róże na długich łodyżkach będą wywoływały romantyczne skojarzenia. Podobnie, gdy wysyłasz kwiaty za granicę, zorientuj się w miejscowych zwyczajach, tak, by nie wybrać kwiatów mających nieodpowiednie konotacje. Zawsze bierz pod uwagę okazję i okoliczności, zanim je wybierzesz.

- Dla kolegi z biura wybierz kompozycję kwiatową albo roślinę doniczkową.

- Kartka z życzeniami szybkiego powrotu do zdrowia jest zazwyczaj wystarczającym gestem, o ile nie jesteś w zażyłych stosunkach z daną osobą. Jeżeli wysyłasz kwiaty lub roślinę w doniczce do kogoś, kto jest w szpitalu, upewnij się najpierw, czy szpital na to zezwala.

- Gdy wysyłasz roślinę w doniczce, wybierz łatwą do pielęgnacji; ostatnią rzeczą, jakiej pacjent lub zmartwiona rodzina potrzebują, to zajmowanie się zwiędniętą rośliną.

- W przypadku pogrzebu, sprawdź w nekrologu, czy można wysłać kwiaty i do którego domu pogrzebowego.

JEDZENIE. To jedyny upominek, którym można podzielić się z innymi i po zasięgnięciu informacji przystosować do osobistych potrzeb. Dowiedz się od asystenta lub obdarowywanego współmałżonka, czy ma on jakieś ulubione smakołyki; jednocześnie sprawdź, czy ta osoba nie jest na coś uczulona. Jeżeli czas na to pozwala, zeskanuj katalogi i okładki magazynów firm wysyłkowych, które oferują wszystko – od pierwszorzędnych steków po pozasezonowe owoce, ciasta, wędzonego łososia czy pstrąga. Możesz także zaoszczędzić, przygotowując jedzenie samodzielnie – twoje rewelacyjne paluszki serowe, ciastka czekoladowe z orzechami lub koszyk owoców – i zapakować je w atrakcyjny sposób.

- WINA I LIKIERY. Nie dawaj wina czy likieru jako biznesowego upominku. Masz do wyboru mnóstwo innych prezentów, a alkohol może obrazić lub zostać źle odebrany.

WAŻNE WYDARZENIA

Twoi partnerzy biznesowi z biura, jak i z zewnątrz mogą obracać się w różnych środowiskach, lecz łączą ich najważniejsze wydarzenia w życiu każdego człowieka. Uznawanie urodzin, ślubów i innych wydarzeń dowodzi, że szanujesz czyjeś życie poza pracą. Nie musisz wręczać podarunków kolegom czy klientom w każdy ważny dla nich dzień, ale niektóre okazje wymagają przynajmniej kartki. Składając się na prezent grupowy, możesz wysłać oddzielną kartkę do osób, z którymi jesteś szczególnie zaprzyjaźniony.

- URODZINY. Chociaż zignorowałeś urodziny kolegi czy klienta w ubiegłych latach, dobrym pomysłem jest uczczenie tych ważnych, powiedzmy czterdziestych lub pięćdziesiątych.

Musisz wiedzieć, że w firmie istnieją dwa standardy uczczenia urodzin. Szef może dać pracownikowi prezent, lecz gdy robi to pracownik, prezent urodzinowy może być poczytany za podlizywanie się. Zastanów się, czy zwykła kartka nie będzie lepsza.

- ŚLUB. Gdy dostaniesz zaproszenie na ślub od współpracownika lub klienta, wyślij prezent, nawet jeżeli nie pójdziesz. Istnieją oczywiście wyjątki, na przykład zaproszenie od kogoś, kogo słabo znasz. Może się również zdarzyć, że wiesz o ślubie współpracownika, lecz nie zostałeś zaproszony. Nie czuj się jednak urażony; niektórzy ludzie wolą nie łączyć pracy z życiem prywatnym. Jeżeli chcesz wysłać prezent, zrób to lub zorganizuj grupowy upominek od pracowników biura czy działu.

- NARODZINY DZIECKA. O ile nie jesteś w bliskich stosunkach z rodzicem(ami), grupowy prezent to najlepszy pomysł. Standardowe upominki to ubranka, pluszowe maskotki, zabawki, ramki do zdjęć, kocyki dla niemowląt. Postaraj się być oryginalny. Prezentem o ponadczasowej wartości będzie klasyczna książka dla dzieci w twardej oprawie; napisz dedykację, że będzie odpowiednia dla dziecka, gdy nauczy się już czytać.

- ŚMIERĆ. Typowym prezentem kondolencyjnym, gdy partner biznesowy traci kogoś bliskiego, są (1) kwiaty i kartka, (2) datek dla ulubionej organizacji charytatywnej zmarłego lub jakiejś organizacji medycznej i (3) artykuły spożywcze, których przygotowaniem nie będzie musiała zajmować się pogrążona w żalu rodzina. Sprawdź w nekrologu, czy zamieszczono tam wzmiankę, gdzie przesłać kwiaty lub datek. Pamiętaj, że gdy ktoś opłakuje śmierć członka rodziny, najbardziej potrzeba mu pocieszenia i wsparcia. Najprościej wysłać kartkę lub złożyć ustne wyrazy współczucia; wyraź je i zgłoś chęć pomocy, gdy tylko dowiesz się o nieszczęściu tej osoby.

SZTUKA WRĘCZANIA

Nawet najtrafniej wybrany, przekazany punktualnie i cudowny upominek może wiele stracić ze swej wartości na skutek nieudolnego wręczenia go. Opakuj prezent starannie; jeżeli nie potrafisz, każ go zapakować w sklepie lub poproś o pomoc kolegę, który umie to zrobić. Dwie inne rzeczy, o których trzeba pamiętać, to:

- Skromność może być atrakcyjną cechą w innych sytuacjach, lecz nigdy nie traktuj lekceważąco upominku, który wręczasz i podkreślaj, że myślałeś o odbiorcy, gdy go wybierałeś. Prezenty znaczą więcej, gdy dajesz je z szacunkiem.

- Bez względu na to, czy upominek zostaje wysłany, czy wręczony osobiście, dołącz kartkę, zwłaszcza, gdy jest on jednym z wielu, które dana osoba otrzymuje. Kartki służą nie tylko do wyrażenia życzeń, ale także do przypominania, kiedy piszemy podziękowania za coś. Kartka korespondencyjna jest do tego idealna, choć można posłużyć się także wizytówką. Na tej ostatniej przekreśl swoje wydrukowane nazwisko i napisz krótką, osobistą notatkę. Wystarczy zwykłe zdanie: „Wszystkiego najlepszego, Beth Landau”.

PRZYJMOWANIE I ODMOWA PRZYJĘCIA UPOMINKÓW

Jeżeli dostajesz prezent w biurze, możesz go natychmiast otworzyć; zazwyczaj osoba wręczająca jest ciekawa twojej reakcji i chce, by jej od razu podziękować. Na przyjęciu z okazji zaręczyn, narodzin dziecka lub przejścia na emeryturę otwieranie prezentów stanowi często jego istotę. Jeśli okazja ma charakter oficjalny – na przykład ślub czy oficjalna ceremonia – prezenty są zazwyczaj odkładane i otwierane później.

Postaraj się wyglądać na zadowolonego, gdy otrzymujesz prezent, bez względu na to, co o nim w rzeczywistości sądzisz. Łatwo o naturalną wylewność, jeśli prezent jest wspaniały, lecz znacznie trudniej, kiedy nie jest. Nawet jeżeli upominek to ostatnia rzecz, jaką pragnąłbyś posiadać, podziękuj ofiarodawcy za życzliwość, nie okazując cienia rozczarowania. Zachowuj się grzecznie i dyplomatycznie: „Jak miło, że o mnie pomyślałeś!” lub „Niezwykle pomysłowe!”. Zrób to samo, pisząc list z podziękowaniami, którego wysłanie jest obowiązkowe.

ODPOWIEDNI CZY NIE?

Oprócz dobrego gustu, dwie rzeczy określają czy upominek jest odpowiedni: cena i to, jak bardzo jest osobisty. Cena odgrywa największą rolę, gdy wręcza się go klientom, ponieważ podejrzenie o przekupstwo lub schlebianie rośnie wprost proporcjonalnie do kosztów. Podarki zbyt osobiste są również nie na miejscu w biznesie, łącznie z tymi wymienianymi między bliskimi kolegami z pracy. Rozważ starannie swoje relacje z osobą, której dajesz prezent i zastanów się, czy uzna go za odpowiedni. Jeśli nie masz pewności, najrozsądniej będzie, aby upominek nie miał zbyt osobistego charakteru.

- Ostentacyjne upominki, takie jak biżuteria i ubrania, są mniej odpowiednie niż artykuły konsumpcyjne czy łatwo psujące się, na przykład kwiaty lub żywność. Istnieją dwie szkoły, jeżeli chodzi o biżuterię. Spinki dla mężczyzny czy broszka dla kobiety mogą się wydać niektórym osobom świetnym prezentem, podczas gdy inne uważają, że nawet taka biżuteria jest niedozwolona.

- Bilety na imprezę są odpowiednie, natomiast bilety na samolot już nie.

- Perfumy, róże czy bielizna mają romantyczny podtekst i nigdy nie powinny być dawane w świecie biznesu.

ODMOWA PRZYJĘCIA UPOMINKÓW
Przymus udawania jest niczym w porównaniu z dyskomfortem odmowy przyjęcia upominku, która może okazać się konieczna z następujących powodów: (1) jego koszt przekracza limit wyznaczony przez twoją firmę, (2) jest zbyt osobisty lub ma seksualny podtekst.

W przypadku zbyt drogich prezentów, nie ma powodu do zakłopotania, w rzeczywistości to nie ty odmawiasz, tylko twoja firma. Wysłanie odręcznej notatki z wyjaśnieniem to wszystko, co trzeba zrobić w takiej sytuacji, bez względu na motywy osoby dającej prezent. Następująca notatka nie urazi uczuć tego, kto miał dobre intencje i jednocześnie zniechęci każdego, kto chciał się przypochlebić.

Szanowny Panie Sharpley,

Dziękuję za wspaniałą, rzeźbioną misę, ale niestety przepisy naszej firmy nie pozwalają mi jej zatrzymać (30 dolarów lub więcej w Kettle & Black oznacza automatyczny „zwrot do nadawcy”). Jestem pewna, że zrozumie Pan, iż nie mogłam inaczej postąpić. Niezwykle cenię sobie Pana życzliwość i spodziewam się, że nasze kontakty służbowe będą nadal owocne.

Z poważaniem

Diana Dickson

Podarunek o wyraźnie romantycznym podtekście jest bardziej kłopotliwy. Nie musisz zwracać tuzina czerwonych róż na długich łodyżkach, lecz możesz poinformować nadawcę (ustnie lub notatką), iż wiesz, że miał dobre intencje, ale wysyłanie takich upominków jest niewłaściwe w świetle waszych stosunków zawodowych.

Bardziej poważne są upominki prowokujące seksualnie, takie jak bielizna. Jeżeli osoba płci przeciwnej wręcza ci taki prezent osobiście, zwróć go natychmiast i daj wyraźnie do zrozumienia, że upominek jest niewłaściwy: „Doprawdy nie wiem, co miałeś na myśli. Nie mogę tego przyjąć, chyba wiesz dlaczego”. Następnie napisz oświadczenie tej samej treści i wyślij je. Zrób kopię i zachowaj w aktach na wypadek ewentualnych reperkusji tego zdarzenia; w epoce, w której zawsze trzeba liczyć się z konsekwencjami natury prawnej, możesz potrzebować dowodu na to, jak zareagowałeś.

DAWANIE UPOMINKÓW ZA GRANICĄ

W różnych krajach, poza USA, istnieje wiele zasad dotyczących dawania upominków, a niezastosowanie się do nich stanowi poważne naruszenie etykiety. Jedna reguła, która obowiązuje prawie we wszystkich krajach to taka, by opakowanie było ładne.

Oto kilka przykładów różnych obyczajów. Japończycy dają i oczekują upominków przy licznych okazjach, a opakowanie jest prawdopodobnie równie ważne jak sam prezent. W niektórych krajach azjatyckich zegary i chusteczki symbolizują żałobę i nie są dawane jako prezenty. W innych krajach, jeżeli przyniesiesz wino na przyjęcie, oznacza to, że uważasz, iż twój gospodarz nie będzie miał dostatecznej jego ilości lub że będzie ono nieodpowiedniej jakości. O Francuzach mówi się, iż cenią muzykę lub książki, a im grubsza, tym lepiej; amerykańskie bestsellery to dobry wybór. W każdym kraju można ofiarować dobre pióro, komplet składający się z długopisu i ołówka lub album o Ameryce.

Czy w kraju, czy za granicą, nigdy nie dawaj alkoholu muzułmanom czy niekoszernej żywności ortodoksyjnym Żydom. Nie powinieneś też dawać ubrań, perfum czy kosmetyków, to prawie wszędzie świadczy o złym guście, podobnie jak korporacyjne upominki z mało subtelnym logo (patrz także: „Upominki”, s. 298; „Zalecane podręczniki dla podróżujących biznesmenów”, s. 310).

„DZIĘKUJĘ!”

Jeżeli dziękujesz komuś za upominek słownie, podkreślaj raczej życzliwość tej osoby, a nie swój zysk. Poza zwyczajowym: „Bardzo mi się podoba”, pochwal ofiarodawcę słowami: „Byłeś niezwykle troskliwy” lub „Zawsze wybierasz doskonałe prezenty”.

Tak jak podziękowania wyrażone słowami, te na piśmie powinny być szczere i entuzjastyczne i najlepiej wysłać je w ciągu dnia lub dwóch od otrzymania prezentu. Nie pozwól, aby list z podziękowaniami poniewierał się „na półce z dobrymi chęciami”. Spóźnione podziękowania nie tylko trudniej napisać, lecz mogą brzmieć mniej entuzjastycznie. Napisz list ręcznie; niech będzie krótki, osobisty i na tyle serdeczny, by brzmiał tak, jakbyś wypowiadał podziękowania na głos. Aby wyrazić wdzięczność za upominek wręczony przez cały dział, dobrze jest podziękować grupie, wywieszając list z podziękowaniami na tablicy ogłoszeń lub wysyłając e-mail. Bez względu na formę, upewnij się, że wszyscy, którzy składali się na prezent, otrzymali twoją wiadomość.

13
Imprezy służbowe

Imprezy służbowe mogą być różnorodne, poczynając od oficjalnych kolacji służbowych, na luźnych przyjęciach biurowych kończąc. Bez względu na formę, główny cel imprezy pozostaje ten sam – spotkać się i spędzić czas ze swoimi kolegami i partnerami biznesowymi. Aby go osiągnąć, musisz skoncentrować się na otaczających cię ludziach. Znajomość protokołu rozmaitych okazji biznesowych – czy odbywają się w restauracji, klubie, prywatnym domu, czy w twoim biurze – pozwala ci na swobodne uczestnictwo i czerpanie przyjemności, bo wiesz, jak rozwiązywać rozmaite dylematy związane z właściwym zachowaniem.

POSIŁKI SŁUŻBOWE

Posiłki (w zasadzie spotkania, na których podaje się jedzenie) mogą przybierać różne formy, od zwykłych po bardziej oficjalne. To, co je łączy, to większa doza towarzyskości niż na biurowych spotkaniach. Twoje zachowanie podczas posiłków służbowych jest równie ważne jak rozwijanie przyjaźni w ich trakcie. Pamiętaj, że właśnie wtedy wyraźnie widać twoje opanowanie, umiejętność prowadzenia rozmowy i zachowania się przy stole, a twoje maniery świadczą o firmie, którą reprezentujesz. Wywieranie dobrego wrażenie nie sprowadza się jedynie do opowiadania dowcipów lub znajomości win. Oznacza, że wiesz, jak posługiwać się sztućcami, jeść w cywilizowany sposób i czuć się swobodnie w kontaktach z innymi osobami.

LUNCH, ŚNIADANIE, CZY KOLACJA?

Oczywiście decyzja, czy spotkać się na lunchu, śniadaniu czy kolacji zależy głównie od tego, który z tych posiłków najlepiej dopasowuje się do ograniczeń uczestników. Weź także pod uwagę, co chcesz osiągnąć. Śniadanie to doskonały pomysł, jeżeli celem jest krótkie, rzeczowe zebranie, natomiast wieczór jest bez wątpienia najlepszą porą na spokojniejszy posiłek służbowy.

SŁUŻBOWY LUNCH
Lunch to tradycyjny posiłek służbowy. Ponieważ uczestnicy muszą wrócić do biura, spotkanie jest stosunkowo krótkie i rzeczowe. W przeciwieństwie do kolacji służbowej, lunch ma szybsze tempo, nie zabiera czasu prywatnego, nie pojawia się też kwestia zapraszania współmałżonka czy partnera.

Typowy lunch służbowy trwa od godziny do dwóch, ale uczestnik, który ma napięty harmonogram, nie musi uważać tego za rzecz oczywistą. Przeciwnie, powinien określić swoje ograniczenia czasowe na początku spotkania: „Zanim weźmiemy się do pracy, chciałem powiedzieć, że mam zebranie w biurze o 13.30. Przykro mi, ale zostało zwołane w ostatniej chwili”. Usprawiedliwienie musi być prawdziwe, a nie zmyślone, dzięki czemu osoba ta będzie czuła się swobodnie i nie zaskoczy kolegów, gdy będzie musiała wyjść.

SŁUŻBOWE ŚNIADANIE
Spotkanie podczas zwyczajnego nawet śniadania daje prawdziwe korzyści – rano wiele osób jest w najlepszej formie; tak jak w czasie lunchu, termin porannego zebrania sprawia, że jest ono krótkie i rzeczowe, a, w przeciwieństwie do lunchu, prawie nie koliduje, o ile w ogóle, z dniem pracy. Poza tym śniadanie jest mniej kosztowne niż lunch czy kolacja.

Śniadanie służbowe można zorganizować w każdym dogodnym dla gospodarza i gościa miejscu: restauracji, kawiarni, jadalni hotelowej lub prywatnym klubie. Jeżeli odpowiada to wszystkim zainteresowanym, gości można zaprosić na śniadanie nawet do biura gospodarza. Ciastka lub mufinki, kawa czy herbata wymagają niewielkich przygotowań, a nadają zebraniu przyjazną atmosferę spotkania organizowanego poza biurem.

SŁUŻBOWA KOLACJA
Czy odbywa się przy dwuosobowym stoliku, czy dużym grupowym, ten najbardziej wyjątkowy z posiłków służbowych zorientowany jest w zasadzie na stosunki koleżeńskie. Ponieważ nikt nie musi wracać do biura, kolacja przebiega w wolniejszym tempie. To, że trwa dłużej, staje się zaletą, gdy celem jest załatwienie poważnego interesu.

Kolacja jest najważniejszym posiłkiem, podczas którego obchodzi się specjalne okazje, na przykład przejście na emeryturę długoletniego pracownika lub powitanie nowego klienta. To także dobry wybór, gdy podejmujemy partnera biznesowego z innego miasta, podróżującego ze współmałżonkiem/ką. Na takich spotkaniach interesy staną się niewątpliwie tematem rozmowy, lecz prawdziwym celem będzie umocnienie wzajemnych kontaktów i uzyskanie przyszłych, obustronnych korzyści.

OFICJALNA IMPREZA FIRMOWA

Niektóre imprezy służbowe są bardzo eleganckie – wielkie, oficjalne lub półoficjalne imprezy organizowane przez firmę, łącznie z tymi, na których obowiązują stroje wieczorowe i nie szczędzi się kosztów. Celem może być wprowadzenie nowego wyrobu, zyskanie rozgłosu lub ugruntowanie renomy firmy wśród klientów; duże przyjęcia, w których uczestniczą wyłącznie pracownicy, organizowane są po to, aby na przykład uczcić jubileusz lub przejście na emeryturę wybitnego dyrektora. W przeszłości, większość imprez tego rodzaju odbywała się w hotelowych salach balowych, miejscach z pełną obsługą, znanych ze swojej elegancji i efektywności, lub w prywatnym klubie. Obecnie wybór jest jeszcze większy: muzeum, park, historyczny budynek, ogród botaniczny, zoo – wszystkie miejsca nadają się do tego celu.

DRINKI I PRZYSTAWKI
Podczas imprezy służbowej, której centralnym punktem jest oficjalna kolacja, drinki i przystawki zostaną z pewnością podane wcześniej i będzie można częstować się nimi w barze, ze stołów bufetowych, z tac roznoszonych przez krążących po całej sali kelnerów lub z kilku tych miejsc jednocześnie.

Bar
Jeżeli w danym pomieszczeniu nie ma prawdziwego baru, barmani będą stali przy stołach, mieszając drinki, nalewając wino lub piwo na życzenie gości. Zanim coś zamówisz, upewnij się, że nadeszła twoja kolej; jeżeli masz wątpliwości, zapytaj kogokolwiek, kto podszedł do baru lub stołu z drinkami, czy nie jest w tej chwili obsługiwany.

Prawdopodobnie kelnerzy będą chodzić po sali, roznosząc drinki na tacach. Nie rzucaj się w ich kierunku, by chwycić kieliszek czy złożyć zamówienie; zaczekaj cierpliwie, dopóki kelner nie podejdzie do ciebie lub stań w kolejce do stołu z drinkami lub baru. Trzymaj drink w lewej ręce, tak abyś prawą mógł komuś uścisnąć dłoń. Gdy twój kieliszek jest pusty, rozejrzyj się za kredensem lub stołem, na które odstawia się brudne naczynia; jeżeli żadnego nie możesz znaleźć, zapytaj kelnera lub barmana, co masz zrobić z kieliszkiem i podziękuj, gdy najprawdopodobniej odbiorą go od ciebie.

Nie dawaj napiwków barmanowi, chyba że bar jest płatny, a ty sam płacisz za drinki – mało prawdopodobna, choć możliwa sytuacja na najbardziej oficjalnych imprezach.

Jedzenie roznoszone na tacach
To może być jedyna forma podawania jedzenia, czasem połączona ze stołem bufetowym. Kelnerzy krążą z tacami przystawek, zatrzymując się, by poczęstować gości. Jedzenie spożywane bez użycia sztućców i przystawki na jeden kęs można brać w palce i zjadać od razu. Kelnerzy będą mieli także małe serwetki, byś mógł wytrzeć ręce.

Co zrobić ze szpikulcami lub wykałaczkami, gdy zjesz przystawkę? Zazwyczaj na tacy kelnera znajdują się małe pojemniki na zużyte patyczki. Jeżeli nie, trzymaj je (łącznie z mieszadełkami do drinków), dopóki nie znajdziesz kosza na śmieci. Nie odkładaj ich na bufet, chyba że stoi tam odpowiedni pojemnik.

Problem pojawia się także wtedy, gdy trzymamy w jednej ręce drinka, a w drugiej talerz i w tym samym momencie mamy uścisnąć komuś dłoń. Skinienie głową i uśmiech mogą zastąpić taki uścisk. Jeżeli stoisz blisko stołu, problem sam się rozwiąże, ponieważ będziesz mógł odstawić talerz. Inna opcja to ograniczenie jedzenia; wtedy będziesz miał wolne ręce. Jeśli obawiasz się, że będziesz głodny i spędzisz więcej czasu na jedzeniu niż rozmowie, przekąś coś przed imprezą.

Stół bufetowy
Przystawki i kanapki stoją na stole bufetowym, a goście biorą talerzyki i częstują się sami, zarówno jedzeniem, które nie wymaga użycia sztućców, jak i tym, które trzeba jeść widelcem. Bierz małe porcje i nie wracaj po kolejne talerze; jedzenie na tym etapie przyjęcia schodzi na drugi plan, w przeciwieństwie do otaczających cię osób.

Stoliki z jedzeniem
Stoliki z jedzeniem są mniejsze i rozstawione w strategicznych miejscach sali. Na każdym znajdują się różne rodzaje dań – czasami potrawy egzotyczne lub wegetariańskie. Ta aranżacja ma na celu stworzenie kilku krótszych kolejek gości, zamiast jednej długiej.

POWITANIA I UPRZEJMOŚCI
Punktualność ma większe znaczenie na imprezach służbowych niż czysto towarzyskich. Na służbowej kolacji przybycie na czas jest nie tylko wymagane, ale także rozważne i mądre. Nawet jeżeli jest to ogromne przyjęcie, na które goście przybywają o różnych porach, lepiej pojawić się około godziny (w przeciągu dziesięciu do dwudziestu minut) wymienionej w zaproszeniu.

ORSZAK POWITALNY
Ponieważ orszak powitalny gości przyspiesza powitania, mądra firma aranżuje takowy na imprezach, na które przychodzi więcej niż sześćdziesiąt osób. Zaproszeni, którzy przychodzą późno i widzą, że orszak się rozproszył, muszą pogodzić się z tym, iż mogą nie spotkać gospodarza, a ten nigdy nie dowie się, że byli obecni.

Goście mogą trzymać drinki w dłoni, czekając na podejście do gospodarza, jednak powinni je odstawić, gdy nadchodzi ich kolej, by się przywitać. Zazwyczaj w pobliżu stoją kelnerzy z tacami przeznaczonymi do tego celu; jeżeli ich nie ma, musisz koniecznie znaleźć jakiś stół, żeby odstawić kieliszek. Gdy nadchodzi właściwy moment, gość wymienia uścisk dłoni i zamienia kilka uprzejmych słów z każdą osobą w rzędzie. Nie przedłużaj pogawędki, aby nie zatrzymywać tych, którzy stoją za tobą.

Jeżeli na przyjęciu nie ma orszaku powitalnego, gospodarz może wyznaczyć dwie lub trzy osoby, aby przedstawiały zaproszonych. Będą one dbały o to, by każdy gość spotkał się z gospodarzem w jakimś momencie przyjęcia. Postaw sobie za cel samodzielne jego znalezienie, aby krótko podziękować za gościnność.

SZTUKA KONWERSACJI
Nie czuj się zażenowany, przedstawiając się innej osobie. Jeżeli stoi ona sama, rozpoczęcie rozmowy nie stanowi problemu (patrz także: „Przedstaw się sam”, s. 221). Włączenie się do zbiorowej dyskusji jest trochę trudniejsze. Postaraj się znaleźć grupę, w której znasz przynajmniej jedną osobę. Podejdź z uśmiechem na twarzy. Ukłoń się na powitanie, a gdy w rozmowie nastąpi niewielka przerwa, włącz się i przedstaw: „Cześć, jestem Jim Anders z MNO”. Pamiętaj, uczestnicy służbowych przyjęć zdają sobie sprawę, iż nieznajomi będą się przedstawiać, więc prawdopodobnie powitają cię serdecznie.

Co powinieneś zrobić, jeżeli nie znasz nikogo w grupie, a chciałbyś się przyłączyć? Podejdź, lecz nie przerywaj nikomu w pół zdania. Zamiast tego słuchaj i czekaj na przerwę lub na moment, gdy dana osoba skończy swoją myśl. Wtedy nawiąż kontakt wzrokowy z grupą, wyciągnij rękę i przedstaw się: „Cześć, jestem Sally Smith z LMN”. Pamiętaj – na imprezie służbowej zachęca się ludzi do poznawania innych, więc od nieznajomych oczekuje się, iż dołączą do grupy.

Oto kilka rad odnośnie rozmowy:

- Nie rozmawiaj o ważnych lub poufnych sprawach zawodowych. Perspektywa wyluzowania się może być kusząca, gdy znajdujesz się poza biurem, lecz pamiętaj, by zachowywać się profesjonalnie. Nieopatrzne słowo może przysporzyć problemów, a na dodatek, nigdy nie wiesz, kto może podsłuchiwać.

- Unikaj fascynujących cię tematów politycznych lub religijnych; zachowaj je dla przyjaciół, aby nie obrazić nieznajomego, który może nie podzielać twojego punktu widzenia.

- Bądź uważnym słuchaczem, stój prosto i przejawiaj zainteresowanie, nawiązując kontakt wzrokowy i parafrazując od czasu do czasu to, co mówi druga osoba, by okazać zrozumienie.

- Nie mów zbyt głośno, żeby nie powiększać wrzawy.

- Nie pij zbyt dużo. Nic nie jest w stanie zniweczyć dobrego wrażenia tak szybko jak alkohol. Nawet jeżeli po kilku drinkach uważasz się za „raconteur par excellence” (gawędziarza w całym tego słowa znaczeniu), pamiętaj, że stosunkowo mała ilość alkoholu wystarczy, by rozwiązać ci język. Gdy obudzisz się następnego ranka, będziesz wstydził się, że plotłeś trzy po trzy. Z góry określ, ile wypijesz – powiedzmy jeden koktajl lub kieliszek wina przed kolacją, jeden kieliszek do kolacji i jeden kieliszek likieru po kolacji, jeżeli zostanie podany. Nie przekraczaj limitu, bez względu na to, jak świąteczny charakter ma impreza i jak silną czujesz pokusę.

JAK ZOSTAĆ EKSPERTEM OD ROZMÓW TOWARZYSKICH

Niektórzy ludzie są urodzonymi rozmówcami. Podchodzą do nieznajomych i od razu nawiązują swobodną konwersację. Jak oni to robią? Oto sześć rad, które ułatwią ci prowadzenie dyskusji.

1. Znaj się na różnych rzeczach. Czytaj gazety i czasopisma, by wiedzieć, co dzieje się w kraju i na świecie. Czytaj lokalną prasę i słuchaj lokalnych wiadomości, przeglądaj czasopisma i oglądaj wiadomości w telewizji, by dotrzymywać kroku temu, co dzieje się w świecie rozrywki i sztuki. Dowiedz się, która drużyna sportowa wygrywa, a która nie. Postaw sobie za cel, by dużo wiedzieć o rozmaitych sprawach.

2. Pytaj ludzi o zdanie. Zanim pójdziesz na imprezę, wymień trzy lub cztery pytania, które mógłbyś zadać na początku rozmowy. Zawsze formułuj je w formie pytania o opinię innych osób. Pamiętaj, ludzie uwielbiają, gdy pyta się ich o poglądy na rozmaite tematy.

3. Trzymaj się z dala od kontrowersyjnych zagadnień. Polityka, seks i religia to potencjalne przyczyny kłótni, które mogą obrócić się przeciwko tobie.

4. Dowiedz się czegoś o swym gospodarzu(ach). Jeżeli to możliwe, dowiedz się z wyprzedzeniem o jego zainteresowaniach. Czy lubi jazdę na nartach, podróże, wędrówki, zbieranie znaczków? Możesz zapytać kolegów lub szefa, a jeśli impreza odbywa się w domu lub biurze twojego gospodarza, zwróć uwagę na zdjęcia i inne przedmioty, które posłużą ci za wskazówki.

5. Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Stań się wspaniałym słuchaczem, ucząc się koncentrować na osobie, z którą rozmawiasz i ignoruj wszystko, co rozprasza twoją uwagę.

6. Ćwicz, ćwicz, ćwicz. Próbuj rozmawiać z ludźmi, którzy są neutralnymi partnerami do rozmowy (to znaczy nie są związani z biznesem): taksówkarzami, ludźmi przy kasie w supermarkecie, doręczycielami. Jeżeli z nimi będziesz czuł się swobodnie, pomoże ci to w dyskusjach z nieznajomymi na firmowych przyjęciach, gdzie rozmowy towarzyskie mają istotne znaczenie.

PRZYWITANIE SIĘ Z GOSPODARZEM
Na oficjalnej kolacji możesz (lub nie), być w stanie spędzić czas z gospodarzem, ale w pewnym momencie wieczoru musisz go poszukać (i jego współmałżonki/ka), żeby podziękować za wspaniały wieczór; jeżeli tego nie zrobisz, zachowasz się nieuprzejmie. Jeśli nie będziesz mógł podziękować gospodarzowi – a tak może się zdarzyć, szczególnie pod koniec przyjęcia, gdy jest on oblegany przez gości, którzy chcą zrobić to samo – następnego dnia napisz list z podziękowaniami (patrz także: „List z podziękowaniami”, s. 196), w którym, w dodatku do podziękowań, wyrazisz żal, że nie dane ci było zrobić to osobiście.

PRZY STOLE

Podczas dużych kolacji przy stole, często będziesz siedział obok nieznajomej osoby, ale tylko przez chwilę, ponieważ przedstawienie się innym to sprawa zasadnicza. Ludzie posadzeni razem przy stole zawsze się sobie przedstawiają na znak uprzejmości i szacunku, nawet jeżeli będą prowadzić oddzielne rozmowy.

WINIETKI STOŁOWE I MENU
Winietki stołowe – lub, alternatywnie, karteczka z numerem stolika – oznaczają, że gospodarz zdecydował, gdzie masz usiąść. Tylko najbardziej niekulturalni goście zmienią rozstawienie winietek lub zamienią je na winietki z innego stolika, aby usiąść bliżej głównego stołu, lub żeby mieć lepszy widok.

SIADANIE W DOWOLNYM MIEJSCU
Jeżeli na stołach nie ma winietek, goście mogą siadać tam, gdzie chcą. Jednak nigdy nie powinni zajmować miejsca, zanim nie zapytają o pozwolenie tych osób, które już siedzą przy stole: „Czy mogę się przyłączyć?” lub „Przepraszam, czy te krzesła są wolne?”. Krzesełko pochylone ku stołowi jest tradycyjnym sygnałem, że to miejsce jest zarezerwowane, lecz w dzisiejszych czasach ten zwyczaj zanika. Jeśli uzyskasz zgodę, przedstaw się, a także swego współmałżonka lub partnera. Wymienianie uścisku dłoni ze wszystkimi osobami przy stole nie jest konieczne, jednak gdy posiłek się skończy, będzie to miły gest na pożegnanie z każdym, z kim rozmawiałeś.

PODANO DO STOŁU

Na początku większości oficjalnych kolacji przed każdym z gości będzie stał pusty talerz, ze złożoną na nim serwetką. Alternatywnie, gdy goście siadają, pierwsze zimne danie może już na nich czekać; wtedy serwetka leży po lewej stronie widelca. Talerz znika tuż przed podaniem deseru, kiedy kelner zbiera ze stołu wszystkie naczynia i okruszki z obrusa.

Podczas posiłku kelner będzie podawał ci jedzenie z lewej strony, a puste naczynia zbierał z prawej. Gdy zjesz zupę, zabierze pusty talerz oraz podstawkę z talerza serwisowego i zastąpi je ogrzanym talerzem do głównego dania lub talerzem z tym daniem. Jeżeli po pierwszym daniu je się zupę, talerz podstawowy zostaje na stole, dopóki nie zostanie ona zjedzona.

Ewentualnymi dodatkami do zwyczajowej porcelany, sztućców i szkła na oficjalnej kolacji są miseczki do opłukiwania palców (patrz także: „Co zrobić z miseczką do obmywania palców?”, s. 186–197) i miseczki z solą (patrz „Talerze”, s. 197–198). Z pierwszych korzysta się, jeżeli jakieś jedzenie nie wymagające użycia sztućców, a jest częścią posiłku. Te drugie, małe miseczki z łyżeczkami zastępują solniczki z dziurkami.

Nieważne, jak wyszukane może być nakrycie stołu, pamiętaj, że sposób w jaki traktujesz osoby wokół siebie – nie wspominając już o twym dowcipie i gustownym stroju – zostanie zapamiętany znacznie dłużej niż wybór nieodpowiedniego widelca. Maniery przy stole to ważny problem, ale nigdy nie powinieneś się nimi przejmować tak bardzo, aby niepokój wziął górę nad dobrym samopoczuciem i swobodą zachowania (patrz także: „Zachowanie przy stole i kierowanie posiłkiem”, s. 175).

WZNOSZENIE TOASTÓW

Na wielu dużych przyjęciach należy spodziewać się wznoszenia toastów winem lub szampanem na cześć honorowego gościa lub gospodarza. Każdy, kto chce wznieść toast, powinien najpierw przygotować się lub chociaż powtórzyć w pamięci to, co zamierza powiedzieć, by nie szukać później odpowiednich słów. O ile twój toast nie jest głównym toastem wieczoru, mów krótko i na temat. Główny toast to mała przemowa; osoba wznosząca taki toast powinna go wcześniej napisać i zrobić próbę. Rzucenie okiem na notatki jest dopuszczalne, lecz staraj się improwizować na tyle, na ile jest to możliwe.

Punkty protokołu wznoszenia toastów:

- Pierwszą osobą wznoszącą toast jest gospodarz, który wstaje i podnosi kieliszek, by zwrócić na siebie uwagę gości; stukanie nożem w kieliszek to ostateczność.

- Podczas oficjalnych okazji, wznoszący toast wstaje i pozostali goście również; osoba, na cześć której wznosi się toast – siedzi.

- Goście odpowiadają, upijając łyk z kieliszka, lecz nigdy nie opróżniają go do dna. Osoba, która nie pije alkoholu, również powinna się przyłączyć, wznosząc toast napojem bezalkoholowym lub wodą.

- Osoba, na cześć której wznosi się toast, nie pije.

- Po toaście, osoba, na cześć której wznosi się go, wstaje, pochyla głowę i dziękuje. Może również podnieść kieliszek, by wznieść toast za gospodarza, szefa lub osobę, którą chciałaby w ten sposób uhonorować.

- Na prywatnych lub niewielkich i nieoficjalnych kolacjach, wznoszący toast i osoba, na cześć której wznosi się go, mogą siedzieć.

CZY PISAĆ LIST Z PODZIĘKOWANIAMI?

Można napisać, choć nie zawsze trzeba (patrz także: „Dziękuję!” s. 152; „List z podziękowaniami”, s. 196). Jeżeli otrzymałeś zaproszenie przez telefon, podziękowanie w ten sam sposób następnego dnia będzie odpowiednie. Jeśli otrzymałeś je e-mailem, wtedy odpowiednie są internetowe podziękowania. Gdy zaproszenie miało formę pisemną, należy wysłać list z podziękowaniami. W każdym z tych przypadków, tobie jako gościowi zawsze wypada napisać do gospodarza krótki list z wyrazami wdzięczności.

Jeżeli ty jesteś gospodarzem i zaprosiłeś przyszłego lub ważnego klienta na lunch, także możesz napisać do niego krótki list, dziękując za poświęcony ci czas.

Pamiętaj, list z podziękowaniami nie jest obowiązkiem – to szansa. W biznesie, jeśli uważany jesteś za uprzejmą, kontaktową osobę, zyskujesz nad konkurencją przewagę, zarówno osobistą, jak i na szczeblu korporacyjnym. List z podziękowaniami to szybki, łatwy i niedrogi sposób, by to osiągnąć.

PRZYJMOWANIE GOŚCI W DOMU

Bardziej osobistym sposobem przyjmowania gości jest zaproszenie ich do domu. Chociaż cel przyjęcia służbowego jest głównie towarzyski, to jako gospodarz będziesz chciał wykazać się bardziej niż zazwyczaj. Czy tego chcesz, czy nie, twój współmałżonek lub partner, dom, sposób przyjmowania gości świadczą o tobie. To, jak dobrze radzisz sobie z towarzyskim spotkaniem, jest częścią twojego wizerunku. Jeżeli wykażesz się biegłością, organizując przyjęcie, zadbasz, by przebiegało bez zakłóceń, a sam będziesz pogodny i zrelaksowany, zrobisz korzystne wrażenie na swoich partnerach biznesowych i wyróżnisz się w biurze.

ZAPRASZANIE GOŚCI

Na ile oficjalne powinny być zaproszenia? To zależy od sytuacji. Jeżeli zapraszasz klienta, który przyjechał do miasta na kilka dni, zwykły telefon wystarczy. To samo dotyczy miejscowych kontrahentów – chociaż powinieneś też uwzględnić ich współmałżonków lub partnerów. Zależnie od okoliczności, możesz zaprosić przyjaciół niezwiązanych z biznesem, których obecność zmniejszy prawdopodobieństwo, iż sprawy firmowe zdominują przyjęcie.

Pisemne zaproszenie jest bardziej odpowiednie, gdy zapraszasz szefa (lub inne osoby na wysokich stanowiskach), o ile wasze stosunki w pracy nie są na tyle bliskie, że taka forma powiadomienia wyglądałaby sztucznie. Zaproszenie osób, z którymi pracujesz, stanowi wyzwanie, by nie obrazić tych, co nie zostali zaproszeni. Albo zachowaj w tej sprawie poufność, albo zaproś też tych, którzy nie figurowali poprzednio na liście gości.

Niektórzy dyrektorzy i menedżerowie, którzy podejmują gości regularnie, mają zwyczaj zapraszać oddzielnie każdego członka personelu do domu raz w roku; inni organizują przyjęcia w małych grupach; a jeszcze inni wolą zaprosić cały personel razem. Nie zapominaj o zaproszeniu współmałżonka lub partnera danej osoby.

ROLA WSPÓŁMAŁŻONKA

Nie trzeba wspominać, że gdy biznesmen lub bizneswoman podejmują gości w domu, ich współmałżonkowie lub partnerzy muszą pomóc im zorganizować przyjęcie i sprawić, by goście czuli się dobrze. Ponieważ zaproszeni z pewnością będą rozmawiali na tematy związane z pracą, współmałżonkowie powinni okazać zainteresowanie, słuchać i zadawać pytania. Jednocześnie, mogą śmiało dyskutować o własnych zawodowych lub osobistych sprawach.

POZNAWANIE SIĘ I WITANIE

Twój współmałżonek nie musi razem z tobą witać przybywających gości. Zamiast tego, przedstaw go, gdy nadarzy się okazja. Jeżeli mieszkasz z kimś, kto nie jest twoim współmałżonkiem, decyzja, czy poinformować gości o sytuacji rodzinnej, należy do ciebie. Wystarczy gdy przedstawisz go pełnym imieniem i nazwiskiem. Powinieneś (albo twój współmałżonek lub partner) oprowadzić przybyłych gości po pokoju, przedstawiając ich tym osobom, których nie znają.

SAMOTNY GOSPODARZ LUB GOSPODYNI

Samotny mężczyzna lub kobieta może poprosić przyjaciela, by wystąpił w charakterze współgospodarza. To ma sens, ponieważ niektórzy goście (partnerzy biznesowi) już się znają, podczas gdy wielu innych (głównie żony, mężowie lub sympatie) nie. Gdy dwóch gospodarzy dzieli się obowiązkami uzupełniania drinków, roznoszenia tac z jedzeniem i prowadzenia rozmów z gośćmi, istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że współmałżonkowie, sympatie i inni zaproszeni będą stali samotnie i czuli się skrępowani.

ORGANIZATOR KOLACJI

Bez względu na wybrany przez ciebie rodzaj kuchni czy sposób serwowania potraw, musisz wcześniej przemyśleć kilka spraw tak oczywistych, jak przestrzeń, którą dysponujesz i preferencje gości. Choć to miły gest, gdy starasz się dogodzić dziwactwom i szczególnym upodobaniom żywieniowym zaproszonych, pamiętaj, że powinieneś zaoferować tak urozmaiconą kuchnię, by wszyscy byli zadowoleni, bez dostosowywania posiłku do potrzeb pojedynczych osób.

DRINKI PRZED KOLACJĄ
Jeżeli podajesz drinki lub koktajle przed kolacją, zaplanuj jej rozpoczęcie na godzinę później niż na zaproszeniu. Jeśli nie masz drinków w planie, powinieneś i tak zaczekać dwadzieścia lub trzydzieści minut, zanim podasz posiłek; da to spóźnialskim czas, by się przywitali.

Nie zapomnij przygotować wody sodowej, soków lub wody mineralnej dla osób niepijących. Gdy oferujesz przekąski, niech będą lekkie, by nie konkurowały z kolacją. Uzupełniaj je jednak w miarę potrzeby.

ZAPROSZENIE NA KOLACJĘ
Zanim zaprosisz gości do stołu, postaw na nim masło i przyprawy, nalej wodę do szklanek, zapal świece, ogrzej talerze w piecyku lub ustaw na gorącej tacy, wstaw wino do chłodziarki albo umieść w pobliżu stołu. Pół godziny przed kolacją odkorkuj czerwone wino, by pooddychało. Jeżeli pierwsze danie jest podawane na zimno lub w pokojowej temperaturze, postaw je na stole, zanim goście usiądą. Kieliszki na długich nóżkach z koktajlem z krewetek lub inne przystawki z owoców morza ustawia się na talerzykach i sprząta przed podaniem dania głównego.

Gdy nadchodzi pora posiłku, powiedz po prostu: „Zapraszam na kolację”. Zaproponuj, by goście zabrali swoje drinki i poprowadź ich do jadalni.

Zaplanuj rozmieszczanie przy stole z wyprzedzeniem, już podczas nakrywania. Ustaw winietki lub wskaż gościom ich miejsca (patrz także: „Gdy podchodzisz do stołu”, s. 179; „Winietki i nakrycia”, s. 204).

Jeżeli goście siedzą przy dwóch stołach, jedyne uprzejme rozwiązanie to, gdy gospodarz usiądzie przy jednym stole, a gospodyni przy drugim. Jeśli jest więcej stołów, poproś bliskiego przyjaciela, by pełnił funkcję współgospodarza przy swoim stoliku i dopilnował, aby podawano wino i uzupełniano zawartość talerzy.

PODAWANIE JEDZENIA
Jako gospodarz możesz nakładać jedzenie na talerze i podawać je gościom albo pozwolić, by obsługiwali się sami, podając sobie wzajemnie półmiski. Jeżeli decydujesz się na pierwszą ewentualność, musisz mieć pod ręką ogrzane talerze, jedzenie i odpowiednie sztućce do serwowania. Gdy wszyscy usiądą, nałóż jedzenie na pierwszy talerz i podaj honorowemu gościowi (o ile takowy jest) ze słowami: „To dla ciebie”, by nie podawał go dalej. Daj drugi talerz gościowi honorowemu z prośbą o przekazanie następnej osobie. Talerz powinien przechodzić od osoby do osoby, dopóki nie dotrze do siedzącej naprzeciw ciebie. Kontynuuj nakładanie jedzenia i podawanie talerzy osobom po twojej prawej stronie, dopóki wszyscy ich nie dostaną. Następnie powtórz tę operację z gośćmi po lewej, tak długo, aż wszyscy nie zostaną obsłużeni. Na końcu przygotuj talerz dla siebie.

Istnieją też inne sposoby obsługiwania gości. Możesz ustawić naczynia na kredensie czy stole bufetowym i pozwolić gościom wziąć jedzenie, zanim usiądą. Inna opcja to wynajęcie kogoś (na przykład kilku studentów), by podali kolację i posprzątali; mogą także roznosić przystawki przed posiłkiem.

Jeżeli posiłek zawiera dwa lub więcej sosów, albo inne przyprawy, elegancko jest podać je w naczyniu z przegródkami bądź na małej, wygodnej tacy; gwarantuje to, że zostaną podane razem, a goście będą mogli wybierać.

Gdy przychodzi czas na deser, twoje popisowe danie może zostać podane do stołu na oddzielnych talerzykach deserowych lub być serwowane ze stojącej przy tobie salaterki albo foremki. W tym ostatnim przypadku gościom podaje się pełną salaterkę.

W KTÓRĄ STRONĘ PODAWAĆ JEDZENIE

Tradycyjnie jedzenie podaje się w kierunku przeciwnym do ruchu wskazówek zegara – w prawo – między gości. Jednak mogą przeważyć względy praktyczne. Jeżeli ktoś po twojej lewej stronie poprosi cię o coś, można wybrać krótszą drogę i podać tę rzecz od lewej strony.

PODAWANIE WINA
Najprostszy sposób podawania wina to taki, gdy jako gospodarz osobiście je nalewasz. Umieść otwartą butelkę przed sobą na stole, najlepiej na podstawce lub w stojaku, żeby krople nie pobrudziły obrusu. Jeśli stół jest mały, możesz nalewać wino na siedząco. Gdy jest duży, wstań i obejdź go, by nalać trunek wszystkim zaproszonym. Jeżeli masz wielu gości, postaw drugą butelkę na przeciwnym końcu stołu, by twój współmałżonek lub inna osoba mogli nalewać do kieliszków lub je uzupełniać.

SPRZĄTANIE ZE STOŁU
Gdy trzeba sprzątnąć ze stołu, nie ustawiaj naczyń w stertę, zabieraj je po dwa na raz. Solniczki i pieprzniczki, talerze na sałatki i pieczywo, pojemniki z przyprawami i czyste talerze można zabrać na tacy. Ilekroć odnosisz coś do kuchni, możesz oszczędzić czas, przynosząc w drodze powrotnej talerzyki deserowe (z deserem lub bez).

Na większych przyjęciach, możesz wcześniej umówić się z gościem, który jest twoim dobrym przyjacielem, żeby pomógł ci posprzątać. Jeżeli ktoś inny zaoferuje pomoc, nie zgadzaj się: „Bardzo ci dziękuję, ale nie”. Goście powinni być jedynie gośćmi i pozostać przy stole.

KAWA PO KOLACJI
Przygotuj trzy naczynia – dzbanek z zaparzoną kawą, dzbanek kawy bezkofeinowej oraz dzbanek z gorącą wodą i herbatę w torebkach – zarówno ziołową, jak i czarną.

DRINKI PO KOLACJI
Zaproponowanie drinków po kolacji może nadać szczególnie serdeczny ton zakończeniu wieczoru. Jeżeli podajesz kawę, możesz jednocześnie przynieść tacę z likierem, brandy i koniakiem – razem z odpowiednimi kieliszkami. Następnie zapytaj gości, na co mają ochotę.

PLANOWANIE I OBSŁUGIWANIE BUFETU

Bufet ma szereg zalet. Z jednej strony pozwala gospodarzowi na pomieszczenie większej liczby gości niż podczas tradycyjnego posiłku na siedząco. Ponadto goście i gospodarz mają wtedy więcej czasu dla siebie, ponieważ posiłek można przygotować z wyprzedzeniem, a zaproszeni mogą obsługiwać się sami.

Jeżeli decydujesz się na bufet, menu będzie częściowo zależało od tego, czy goście będą siedzieć przy stole, czy trzymać talerzyki na kolanach. W tej ostatniej sytuacji, wybierz jedzenie, które można jeść samym widelcem; unikaj dań, które mają konsystencję zupy.

Bez względu na sposób rozmieszczenia gości, podaj najpierw jedzenie, które należy spożyć od razu po wyjęciu z piekarnika, takie jak chociażby suflety. Poza tym kieruj się zdrowym rozsądkiem, planując menu. Jeżeli chodzi o ziemniaki, pamiętaj, że frytki stają się miękkie w miarę upływu czasu, natomiast faszerowane ziemniaki doskonale sprawdzają się w pokojowej temperaturze. Gdy podajesz ser, mięso czy coś, co trzeba pokroić w plasterki, zrób to wcześniej, żeby kolejka do bufetu nie zatrzymywała się, bo goście sami muszą się tym zajmować.

USTAWIANIE

Kiedy jesteś gotowy wydać jedzenie, postaw talerze na jednym z końców stołu bufetowego. Następnie ustaw odpowiednie potrawy: danie główne, warzywa, sałatki, pieczywo, sosy i przyprawy. Serwetki i przybory podaj na końcu, żeby goście nie musieli nimi żonglować, gdy nakładają sobie jedzenie.

Jeżeli przyjęcie jest duże, zorganizuj dwie kolejki osób nakładających sobie jedzenie. Gdy w pokoju jest dostatecznie dużo miejsca, umieść stół bufetowy na środku, by ludzie mogli podchodzić z dwóch stron, albo zorganizuj kolejki po obu jego końcach. Tak czy inaczej, goście nałożą sobie jedzenie szybciej, jeśli będą dwie kolejki.

JEDZENIE PODANO

Gdy wszyscy już przyszli i wypili drinki, ogłoś, że nadszedł czas kolacji. Goście, którzy zawsze są obsługiwani przed gospodarzem i gospodynią, powinni stanąć przy stole i częstować się jedzeniem. Kiedy skończą, odstawiają puste talerze na wyznaczony stół lub kredens, chyba że jest kelner, który je odbierze.

BUFET Z NAPOJAMI

Jeżeli jest to możliwe, postaw napoje i kieliszki na oddzielnym kredensie lub stole. Jeśli goście siedzą przy stołach, postaw na nim szklanki do wody i napełnij je, zanim wszyscy usiądą. Kieliszki do wina powinny stać przed każdym gościem, lecz nie należy ich wcześniej napełniać. Można postawić jedną lub dwie otwarte butelki wina na stole, by każdy, kto ma na nie ochotę, mógł sobie nalać.

Jako gospodarz, będziesz czuł się swobodniej przy dużym, nieformalnym bufecie, a goście będą ci wdzięczni, jeżeli wyznaczysz miejsce na drinki i zaproponujesz, żeby każdy częstował się sam. Jeśli zauważysz kogoś pogrążonego w rozmowie, z pustym kieliszkiem w ręku, zapytaj, czy ta osoba napije się jeszcze czegoś. Nie staraj się jednak przeszkadzać, a zamiast tego spójrz na gościa pytająco. Wówczas odpowie ci uśmiechem i wyciągnie kieliszek w twoją stronę.

Kiedy podajesz napoje z lodem, porozkładaj w pokoju podkładki tak, aby wilgotne szklanki nie zostawiły śladów na blatach stołów.

Jeżeli postawisz na kredensie kawę, goście będą mogli obsłużyć się sami. W przeciwnym razie gospodarz lub gospodyni powinni wnieść tacę z filiżankami, spodeczkami, dzbankiem kawy, zaparzoną herbatą, śmietanką i cukrem do salonu, by podać je po kolacji.

KIEDY PRZYCHODZI SZEF

Zaproszenie osoby, której podlegasz w biurze, do własnego domu nie musi być stresujące. >Współcześni dyrektorzy i menedżerowie to ludzie o różnej osobowości, poczynając od wolnych duchów, którzy przychodzą do pracy w dżinsach po nieugiętych obrońców tradycji. Możesz zaprosić szefa ze współmałżonkiem/ką, by przedstawić ich swojej rodzinie lub zrewanżować się za wcześniejsze zaproszenie. Jeżeli twój szef – lub jakikolwiek inny gość, zajmujący wysokie stanowisko w firmie – jest człowiekiem starej daty, zapamiętaj następujące rady:

- Jeśli ty i twój szef nie utrzymujecie stałych kontaktów towarzyskich w pracy, będziesz czuł się z pewnością bardziej swobodnie, kiedy zaprosisz jeszcze kilku dodatkowych gości. Wybierz osoby mające podobne zainteresowania, co twój szef.

- Nie zadzieraj nosa. Zachowuj się normalnie i przyjmuj gości tak, jak zwykle. Nie wynajmuj specjalnych pomocników, o ile nie masz zwyczaju tego robić, i nie podawaj trudnej do pokrojenia pieczeni, jeżeli nie umiesz jej przyrządzić. Innymi słowy, bądź sobą. Jeśli będziesz uprzejmy i okażesz zainteresowanie, zrobisz lepsze wrażenie na szefie, niż gdy będziesz udawał lepszego niż jesteś i to przed kimś, kto dobrze wie, na co cię stać.

- Jeżeli masz małe dzieci, bezwzględnie przedstaw je swoim gościom, którym z pewnością miło będzie je poznać. Jednak po kilku minutach zabierz je do innego pokoju. Nawet jeśli twój szef lubi dzieci, to gdy plączą się one pod nogami przez całe przyjęcie, mogą być męczące. Jeżeli możesz, wynajmij opiekunkę, by zajmowała się nimi w innym pokoju do chwili, gdy zawołasz je, by pożegnały się z gośćmi.

- Gdy pracujesz w bardzo tradycyjnym biurze, w którym pracownicy zwracają się per „pan” czy „pani” do osób wyższych rangą, nie przechodź niespodziewanie na „Ralph” czy „Rhonda” – czy to w zaproszeniu, czy w trakcie rozmowy na przyjęciu. Ty i twój współmałżonek możecie zwracać się do gościa po imieniu dopiero wtedy, gdy wam to zaproponuje.

SPÓŹNIALSCY

Drinki poprzedzające kolację zostały wypite, pestki oliwek wrzucone do kosza, pierwsze danie jest gotowe i czeka. Natomiast gość (lub goście) jeszcze nie przyszedł. Co robić? Dobrze wychowany gospodarz poczeka piętnaście minut, zanim poda kolację. I o to chodzi. Nie można jednak przedłużać oczekiwania, bo to wskazuje, że nie liczysz się z większością i faworyzujesz mniejszość. Gdy spóźnialski pojawi się w końcu, powinien natychmiast przeprosić zebranych za opóźnienie posiłku. Jeżeli posiłek zaczął się bez niego, spóźnialski dostanie to danie, które jest aktualnie na stole. Jeśli jest to deser, gospodarz musi zadbać, żeby przyniesiono z kuchni danie główne i powinien powstrzymać się od sarkastycznych czy negatywnych komentarzy pod adresem spóźnialskiego.

PRZYJĘCIA BIUROWE

Współczesne przyjęcia biurowe służą budowaniu morale i lansowaniu firmy, szczególnie te nieoficjalne, które stwarzają pracownikom szanse, by poznać się lepiej, a nawet nawiązać prawdziwe przyjaźnie – co jest ważne w czasach, gdy miejsce pracy stało się głównym obszarem kontaktów towarzyskich.

ZAPROSZENIA

Ktokolwiek w dziale odpowiada za zorganizowanie przyjęcia (lub, jeżeli jest to przyjęcie dla całej firmy, planista imprez firmowych), wysyła pisemną notatkę lub e-mail do każdego członka personelu. Przykład: „Dział Produkcji będzie obchodził Święta i Nowy Rok w piątek 23 grudnia, w sali konferencyjnej C. Kończymy pracę punktualnie o 15.30. Koktajle i bufet czekają. Masz ochotę się przyłączyć?”. Jeżeli przyjęcie odbędzie się w restauracji, hotelu lub klubie, trzeba wysłać bardziej oficjalne zaproszenia – odręczne dla małych grup, drukowane dla większych.

Współmałżonkowie i sympatie mogą zostać zaproszeni albo nie. Jeżeli uwzględniono osoby towarzyszące, zaproszenie na przyjęcie powinno być wyraźnie zaadresowane do „Pana i Pani Brown” lub „Panny Green z osobą towarzyszącą”.

WPADKI NA BIUROWYM PRZYJĘCIU

Ludzie, którzy piją za dużo na przyjęciach biurowych, ryzykują swoją karierę zawodową. Brak dyscypliny i samokontroli staje się widoczny dla przełożonych, którzy prawdopodobnie nigdy nie powierzą w przyszłości zadań pijakowi. Wojownicze i niesforne zachowanie lub agresywność seksualna może prowadzić bezpośrednio do zwolnienia. Nawet stosunkowo niegroźne działania, gdy jest się pod wpływem alkoholu – zbyt głośny śmiech, nadmierna gadatliwość, roztrzepanie, ponura mina – zostaną zapamiętane i mogą splamić reputację danej osoby. Dobry gospodarz uważnie obserwuje pracowników podczas przyjęcia; współpracownicy też mogą pomóc, pilnując nadużywającego alkoholu kolegę, proponując kawę lub nawet odwożąc go do domu, gdy sytuacja staje się niezręczna.

STRÓJ NA PRZYJĘCIE BIUROWE

Na przyjęciu zorganizowanym w miejscu pracy po godzinach, zarówno mężczyźni jak i kobiety mogą wystąpić w ubraniu, które nosili cały dzień, albo przebrać się w bardziej uroczyste stroje.

Na przyjęcie organizowane poza biurem można przebrać się w stroje wyjściowe. Ponieważ jest to impreza służbowa, zbyt szykowne czy wydekoltowane ubranie jest w złym guście. Konserwatywny strój będzie lepszym rozwiązaniem. Jeżeli nie wiesz, co założyć, zapytaj kolegów, którzy bywali na spotkaniach towarzyskich poza biurem w przeszłości lub porozmawiaj z osobą planująca imprezę.

INNE BIUROWE OKAZJE

Pracodawcy i pracownicy często urządzają przyjęcia, gdy ktoś odchodzi z pracy albo przechodzi na emeryturę, kiedy żeni się, ma mu się urodzić dziecko lub jeśli chcą po prostu uhonorować czyjeś osiągnięcia. Biurowe drużyny sportowe tradycyjnie świętują na spotkaniach po meczu. Wiele firm urządza regularne przyjęcia urodzinowe dla pracowników.

Przyjęcia na specjalne okazje mogą być wydawane przez szefa lub personel; powinny uwzględniać cały dział i ewentualnie wszystkich specjalnych przyjaciół gościa honorowego, którzy pracują w innych działach firmy. Mimo że obecność współmałżonków nie jest wymagana na takich imprezach, szczególnie gdy przyjęcie jest urządzane w godzinach pracy, współmałżonek gościa honorowego powinien być zaproszony.

Te nieoficjalne przyjęcia mogą być urządzane w biurze, sali konferencyjnej, czy kafeterii, a lunch lub obiad można urządzić w pobliskiej restauracji. Komitet złożony z pracowników lub asystent szefa zostaje zazwyczaj wyznaczony do zadbania o takie detale jak godzina, miejsce, menu, rozrywki i upominki. Rachunek należy przekazywać bezpośrednio do szefa jeżeli on jest gospodarzem; jeśli personel wydaje przyjęcie, rachunek płacą wszyscy wspólnie. Gdy jesteś organizatorem przyjęcia, zbierz pieniądze wcześniej, abyś nie musiał dokładać z własnej kieszeni.

Jest kilka ważnych zasad, które należy zapamiętać, gdy planuje się przyjęcie ze specjalnej okazji:

- Uzgodnij imprezę z przełożonym. Upewnij się, że termin i godzina nie kolidują z ważnymi sprawami.

- Zarezerwuj salę z wyprzedzeniem.

- Nie absorbuj planami przyjęcia osób, które próbują pracować. Miej wzgląd na czas i obowiązki współpracowników.

- Nie przesadzaj z częstotliwością przyjęć – raz w tygodniu lub choćby raz w miesiącu to przesada, tak samo, jak zorganizowanie przyjęcia dla wychodzącej za mąż wnuczki siostry twojego współpracownika.

PRZYJĘCIA W RESTAURACJACH, BARACH I W DOMU

Ponieważ współpracownicy mogą być także twoimi osobistymi przyjaciółmi, to normalne, że spotykasz się z nimi na lunchu, po pracy lub w domu. Nie zachowuj się zbyt swobodnie na gruncie towarzyskim. W rozluźnionej atmosferze – szczególnie gdy pojawia się alkohol – języki rozwiązują się, a opory znikają. Nie popełniaj błędu, uważając, że rozmowa poza biurem przejdzie niezauważona. Jeżeli powtórzysz plotkę, zaatakujesz nieobecnego kolegę lub szefa, czy ujawnisz tajemnicę służbową, bądź pewien, iż to co powiedziałeś, dotrze do biura, czasami szybciej niż ty sam.

POSIŁEK ZE WSPÓŁPRACOWNIKAMI W RESTAURACJI

Gdy jesz lunch lub kolację ze współpracownikami w restauracji (patrz także: „Posiłki służbowe”, s. 153), musisz wiedzieć, kto i ile płaci. Aby było uczciwie, grupa powinna porozumieć się przed złożeniem zamówienia. Idealna sytuacja to taka, gdy wszyscy zgadzają się, żeby podzielić rachunek na równe części. Z drugiej strony, jeśli Lucy je niewiele, a pozostali decydują się na Surf’n’Turf (danie mięsno-rybne), poproś kelnera, aby podliczył Lucy oddzielnie, a pozostałą kwotę podzielił między wszystkie osoby (chyba że masz przy stole matematycznego geniusza, wówczas pozwól mu podzielić rachunek i nie kłóć się, gdy zaokrągli kwoty). Napiwki należy dzielić po równo, ponieważ każdy był obsługiwany w ten sam sposób, natomiast rachunki z baru tylko między osoby pijące.

Nie wypada prosić kelnera o oddzielne rachunki pod koniec posiłku lub zapraszać nowo przybyłą osobę do restauracji, nie wyjaśniając na samym początku, że posiłek jest składkowy. Pamiętaj, co zamówiłeś; jeżeli znacznie więcej niż koledzy, przejmij inicjatywę, oświadczając, iż poniesiesz koszty. Jeśli ktoś zaproponuje, iż zapłaci rachunek swoją kartą kredytową, żeby oszczędzić czas, zwróć mu natychmiast pieniądze. Ludzie mają skłonność do zapominania o niewielkich długach, a nieuprzejmie jest oczekiwać, że hojny kolega upomni się o zwrot pieniędzy, gdy dostanie rachunek. Na koniec, jeżeli jest czwartek przed wypłatą i naprawdę nie możesz sobie pozwolić na wyjście do restauracji, lepiej odmówić uprzejmie współpracownikom, zamiast pożyczać od kogoś, komu również brakuje pieniędzy.

W BARZE
W trzyosobowych lub liczniejszych grupach uzgodnijcie wcześniej, że podzielicie cały rachunek na końcu – nawet jeżeli oznacza to opanowanie chęci postawienia kolejki wszystkim. Jeżeli jeden z kolegów zgodzi się zostać kierowcą grupy, bądźcie mu wdzięczni i zapłaćcie za jego mrożone herbaty, Coca-Colę lub przekąski.

W COUNTRY KLUBACH

Country klub jest często miejscem, do którego szefowie firmy zapraszają klientów, by spędzili tam słoneczne popołudnie, a goście rewanżują się. Pola golfowe w country klubach, korty tenisowe i baseny są sceną przyjacielskich zawodów między różnymi partnerami biznesowymi. Od dawna mówi się, po części ironicznie, że więcej ważnych decyzji biznesowych podjęto na kortach niż w pokojach zarządu.

Jest to także idealne miejsce do podejmowania gości, nawet jeżeli nie uprawia się żadnych sportów – otoczenie jest wspaniałe, a lunch lub kolacja podawane są zazwyczaj razem, co oznacza, że możesz pozostać przy swoim stoliku tak długo, jak zechcesz. Jeśli uprawianie sportu jest główną czynnością, lunch lub koktajle po meczu są zazwyczaj uwzględnione w harmonogramie, aby zapewnić dostatecznie dużo czasu na rozmowę, czy to o interesach, czy o życiu w ogóle. Lunch może stanowić ukoronowanie poranka spędzonego na polu golfowym lub korcie tenisowym, albo wstęp do popołudniowego meczu – przy założeniu, że na powietrzu spędzi się nie więcej niż pół dnia.

KTO I ZA CO PŁACI?

Wielu biznesmenów kolejno płaci za wszystkie usługi w swoim klubie. Istnieją też pewne zwyczaje, gdy odbywa się mecz:

- Zwykle cena jednodniowego turnieju tenisa czy golfa jest ceną all-inclusive, obejmującą opłatę za kort lub pole golfowe i posiłek; zazwyczaj to gospodarz pokrywa koszty.

- Kluby mają różne zasady odnośnie obciążania rachunku swych członków opłatami za pole, wózek do wożenia kijów golfowych i osobę noszącą kije za graczem. Czasami istnieje obowiązek, aby wszystkimi kosztami obciążać rachunek członka klubu. W takiej sytuacji, uprzejmy gość zaproponuje, iż da napiwek osobom noszącym kije (zapytaj któregoś z członków klubu lub szefa, jaka kwota jest odpowiednia). W momencie meldowania się, zaproszony powinien przynajmniej zaoferować, że ureguluje opłatę za swoją grę. Gospodarz prawdopodobnie odrzuci tę propozycję. Najlepszym sposobem odwdzięczenia się jest zaproszenie na imprezę do swojego domu lub klubu.

- Większość klubów nie zezwala na dawanie napiwków kelnerom i pozostałemu personelowi. Powinieneś jednak dać go szatniarzowi, który czyści buty lub przynosi ci drinka.

Parkingowi również zasługują na dolara czy dwa.

WYSPORTOWANY GOŚĆ

Jeżeli zostaniesz zaproszony przez partnera biznesowego do jego country klubu, na partię golfa lub tenisa, nie przyjmuj automatycznie zaproszenia, chyba że (1) znasz zasady gry i (2) potrafisz grać na tyle dobrze, by nie spowalniać gry innych. Uczciwa samoocena możliwości pozwoli gospodarzowi zaproponować inną dyscyplinę lub ograniczyć spotkanie do lunchu.

Jeśli uważasz się za dobrego sportowca, przyjmij zaproszenie z entuzjazmem. W dniu meczu przyjdź wcześnie. Warunki i ruch drogowy są nieprzewidywalne, a ty chyba nie chcesz być tą osobą, przez którą wszystko się opóźni. W dowód wdzięczności możesz przynieść piłki golfowe lub tenisowe. Powinieneś także zaproponować, że pokryjesz opłaty za pole oraz należność dla osoby noszącej kije.

SPORTY WIDOWISKOWE

Gospodarz, który zaprasza partnera biznesowego na obejrzenie jakiegokolwiek meczu – tenisowego, hokejowego, bejsbolowego czy koszykówki – powinien zawsze wcześniej zarezerwować bilety. Ponadto, jeżeli budżet na to pozwala, wynajęcie samochodu, by dojechać na stadion lub do hali, zapobiegnie problemom z parkowaniem. W trakcie imprezy gospodarz powinien zaproponować, że kupi jedzenie i napoje. Natomiast gość zachowa się rozsądnie, stosując się do poniższych zaleceń:

- Postępuj zgodnie ze wskazówkami gospodarza. Zapytaj, w co się ubierze, zanim założysz dżinsy.

- Zamów piwo lub inny napój alkoholowy tylko wtedy, gdy zapraszający też to zrobi.

- Bez względu na to, której drużynie kibicujesz, okazuj swe poparcie wiwatując, a nie gwiżdżąc.

- Jeżeli kibicujecie różnym drużynom, nie tryumfuj, kiedy twoja ma przewagę.

- Zaproponuj kupno przekąski lub napoju dla gospodarza i innych gości.

- Wstawaj i wiwatuj w odpowiednich momentach, ale nie krzycz: „Siadać tam z przodu!” na innych widzów.

- Staraj się nie opuszczać swojego miejsca, gdy toczy się gra. Jeżeli musisz, wstawaj i wracaj jedynie w momentach, gdy następuje przerwa.

W KLUBACH TOWARZYSKICH TYLKO DLA CZŁONKÓW

Kluby towarzyskie tylko dla członków to miejsca, gdzie tradycja odgrywa ważną rolę. Zazwyczaj posiadają jadalnię z pierwszorzędnym menu oraz doświadczonym personelem, salę klubową, bibliotekę i różne urządzenia sportowe. O ile nie wynajmie się w tym celu prywatnego pokoju, nie można załatwiać interesów w publicznych miejscach w większości tych klubów. Wiele z nich ma nawet przepisy zabraniające zwrotu kosztów za przyjmowanie gości biznesowych przez firmę członka klubu; wszystkie koszty, łącznie ze składkami, muszą być płacone osobiście. Podczas rozmowy o interesach, używanie biznesowych akcesoriów, czy to telefonu komórkowego, czy notatnika, jest niedopuszczalne.

Jeżeli gość zostaje zaproszony do klubu tylko dla członków, powinien zapytać gospodarza, w co się ubrać; w wielu z nich obowiązuje rygorystyczny styl ubierania. Całkiem na miejscu będzie, jeżeli gospodarz poinformuje gościa, jaki strój obowiązuje w klubie, gdy wysyła zaproszenie. Goście, którzy nie znają zwyczajów klubowych, będą wdzięczni za taką informację; zbyt lub za mało elegancki ubiór może wywołać zakłopotanie każdej ze stron.

Rady dla gości:

- Nie wybieraj się na samotną wycieczkę po klubie. Do biblioteki czy sali klubowej możesz wejść jedynie w towarzystwie swojego gospodarza.

- Jeżeli przed kolacją pijesz drinki w barze, ogranicz się do jednego. Pamiętaj, że możesz pić jedynie wodę sodową lub mineralną.

- Nie bądź sztywniakiem, jednak zachowuj się nienagannie. Wystawiasz bowiem świadectwo zarówno firmie, jak i gospodarzowi.

W TEATRZE

W przypadku biznesmenów interesujących się kulturą, zaproszenie na przedstawienie teatralne, operę lub balet będzie doskonałym pomysłem, szczególnie gdy zaprasza się ich ze współmałżonkami. Rozpoczęcie lub zakończenie wieczoru kolacją uczyni z tej imprezy jeszcze bardziej niezapomniane przeżycie. Jeżeli ty, jako gospodarz, nie znasz upodobań gości, zapytaj jaki rodzaj rozrywki preferują; osoby, które uwielbiają komedie muzyczne, mogą zasnąć na przedstawieniu baletowym. Gdy ustalisz, co najbardziej będzie odpowiadać gościom, kup wcześniej bilety i poproś o możliwie najlepsze miejsca; a jeżeli będą to tak zwane miejsca „na jaskółce”, postaraj się znaleźć inne przedstawienie.

PRZYBYCIE I ZAJMOWANIE MIEJSC
Punktualne przybycie jest obowiązkowe, zwłaszcza wtedy, gdy odbierasz bilety w kasie. Większość teatrów trzyma zarezerwowane bilety do dwudziestu minut przed rozpoczęciem spektaklu, a potem sprzedaje je na zasadzie kto pierwszy, ten lepszy. Pamiętaj także, że spóźnialscy, tak jak i gaduły, są głównym powodem niezadowolenia teatromanów. Na większość przedstawień spóźnialskich wpuszcza się na widownię dopiero w czasie zmiany dekoracji.

Jak nakazuje tradycja, protokół siadania polega na tym, że gospodarz zajmuje miejsce przy przejściu, gdy goście usiądą już w rzędzie. Jeżeli są dwie pary, małżonek gościa siada obok gospodarza i vice versa. Gdy jest kilka par, małżonek gospodarza wchodzi pierwszy do rzędu, a pozostali idą za nim, kobiety na przemian z mężczyznami. Jeśli ktoś niesie płaszcz (spodziewając się niesamowicie długiej kolejki do szatni), powinien trzymać go przy sobie, kiedy zmierza na swoje miejsce, żeby nie przesuwać go po głowach osób siedzących w przednim rzędzie. Powinien także przeprosić każdą mijaną osobę. Każda sprawna, siedząca osoba powinna wstać, aby umożliwić nowo przybyłym wejście do odpowiedniego rzędu.

HAŁAS
Rozmowy lub szepty podczas przedstawienia są irytujące dla pozostałych widzów. Najpierw obejrzyj sztukę, rozmawiać będziesz później. Każda osoba, która przychodzi do teatru z telefonem komórkowym lub pagerem, powinna go wyłączyć podczas spektaklu. Lekarze i inne osoby, które muszą być dostępne, powinny zaopatrzyć się w telefony lub pagery wysyłające sygnały świetlne lub wibracyjne. Jeżeli twój zegarek regularnie i głośno dźwięczy, wyłącz go lub zostaw w domu.

BRAWA
Jeśli nie masz pewności, kiedy klaskać, zaczekaj, aż inni to zrobią; nie ma bardziej kłopotliwej sytuacji niż głośne brawa, gdy reszta widowni siedzi cicho.

POSTĘPOWANIE Z NIEUPRZEJMYMI TEATROMANAMI

Jak należy postąpić, jeżeli ktoś siedzący obok przez cały czas rozmawia i przeszkadza wszystkim w pobliżu w oglądaniu przedstawienia? W Etiquette wydanej w 1955 roku, Emily Post omawia to zagadnienie w rozdziale „Teatralni utrapieńcy”. Kolejne lata nie przyniosły lepszego rozwiązania niż to, które wtedy zaproponowała: „Jeżeli ktoś za tobą nie przestaje rozmawiać, odwracanie się i rzucanie piorunujących spojrzeń nie należy do dobrych manier. Jeśli jesteś młody, taki ktoś nie zwróci na ciebie uwagi, a kiedy jesteś starszy, to i tak większość młodych ludzi będzie uważać rozzłoszczoną, starszą osobę za najśmieszniejszy widok pod słońcem”. Jedyne co możesz zrobić, to powiedzieć grzecznie: „Przepraszam, ale nic nie słyszę, gdy pan/pani rozmawia”. Jeżeli taka osoba nie posłucha, możesz poprosić biletera, by wezwał kierownika.

14
Zachowanie przy stole i kierowanie posiłkiem

Wszelkie zasady poprawnego zachowania się przy stole ustanowiono po to, by uniknąć szpetoty. Widok tego, co masz w ustach, budzi odrazę; hałaśliwe odgłosy przywodzą na myśl zwierzęta, a bałagan napawa obrzydzeniem.

Emily Post (o manierach przy stole)

Emily Post trafiła w samo sedno. W jednym zdaniu ujęła najważniejsze powody przestrzegania dobrych manier przy stole. Wszystkie kwestie zawarte w tym rozdziale dotyczą wystrzegania się tych trzech grzechów. Jeżeli nie miałbyś wynieść niczego z tej książki, zapamiętaj choć te słowa; jeśli zamierzasz podjąć jakieś działania podczas posiłku, zadaj sobie pytanie: „Czy to, co zrobię, może sprawić, iż będę odrażający, będę przypominał zwierzę lub narobię bałaganu?”. Jeżeli odpowiedź brzmi „tak”, wtedy tego nie rób.

Czy to ci się podoba, czy nie, odpowiednie maniery przy stole stanowią prawdopodobnie najważniejszy element dobrego wychowania. W głównej mierze wynika to z samej natury jedzenia. Pomyśl o typowym posiłku – siedzimy przy stole z innymi ludźmi, zamierzając prowadzić rozmowę, a jednocześnie pracowicie kroimy jedzenie, wkładamy je do ust, a następnie gryziemy przed połknięciem.

Poprawne zachowanie się przy stole daje nam pewność, że dobrze wypadniemy w trakcie na przykład publicznego obiadu. Gdy nawiązujesz silne więzi z ludźmi, zaufanie jest najważniejsze, a przestrzeganie dobrych manier przy stole podczas jedzenia jest jednym z najlepszych sposobów, by zrobić dobre wrażenie na współbiesiadnikach.

Odpowiednie zachowanie przy stole jest ważne jeszcze z innego powodu. Faktem jest, że ludzie osądzają innych na podstawie ich manier przy stole. Możesz zapomnieć, że trzeba komuś przytrzymać drzwi, lecz gryzienie z otwartymi ustami to grzech niewybaczalny. W sytuacji biznesowej poprawne maniery przy stole mogą być kluczowym czynnikiem, który odróżni cię od konkurencji.

NAJWAŻNIEJSZA RZECZ JAKĄ MOŻESZ ZROBIĆ

Główną przyczyną, by twoje maniery przy stole były bez zarzutu jest to, że będziesz mógł skoncentrować się na najważniejszym zadaniu każdego towarzyskiego czy służbowego posiłku, czyli na uczestniczeniu w nim, i skupić się na rozmowie. Jako młodszy uczestnik spotkania nie staraj się dominować, ale rób uwagi i zadawaj pytania. Jeżeli przy stole nie toczy się ogólna dyskusja, bądź dobrym rozmówcą i odzywaj się do osób, które siedzą obok ciebie.

Twoim zadaniem, jako gospodarza, jest kierowanie rozmową, proponowanie tematów do dyskusji, i zapewnienie, by każda z osób przy stole miała możliwość uczestniczenia w ogólnej konwersacji.

KIEDY ROZMAWIAĆ O INTERESACH

Podczas lunchu lub śniadania można rozmawiać o interesach na każdym etapie posiłku. Dyskusja zacznie się najprawdopodobniej po zamówieniu jedzenia. Zapraszający jest odpowiedzialny za jej rozpoczęcie, a rozważny gospodarz wie, że jedna z zalet posiłku służbowego to danie uczestnikom szansy poznania się lepiej, osobiście i zawodowo, oraz zostawienie dużej ilości czasu na rozmowy niezwiązane z biznesem. Pamiętaj, kontakty nawiązane podczas posiłku mogą trwać długo po tym, jak zapłaci się rachunek.

Celem kolacji służbowej jest raczej budowanie relacji niż rzeczowa dyskusja o sprawach biznesowych. Podczas takiego spotkania gospodarz zwykle odkłada rozmowę o interesach do chwili, gdy goście skończą jeść danie główne. W ten sposób uczestnicy mogą skoncentrować się na wzajemnym poznawaniu i rozkoszowaniu się jedzeniem.

NIESTAWIENIE SIĘ

Jeżeli mija piętnaście lub dwadzieścia minut od umówionej godziny, a twój gość nie pojawia się na lunchu lub kolacji, zadzwoń do jego biura. Jeśli nie ma go tam, a asystentka nie potrafi podać ci miejsca jego pobytu, poczekaj jeszcze pół godziny. Potem napisz notatkę i zostaw u szefa sali: „Jim, czekałam prawie godzinę. Mam nadzieję, że nic się nie stało. Zadzwoń do mnie. Rita”. Zanim wyjdziesz, daj napiwek szefowi sali jako rekompensatę za zajmowanie stolika, przy którym mógłby usiąść inny klient, płacący za posiłek. Gdy twój gość oddzwoni, nie pokazuj, że gniewasz się. Przyjmij jego przeprosiny i przełóż spotkanie na inny termin.

Jeżeli ty się spóźniasz, zadzwoń do współbiesiadnika na komórkę, lub, w razie potrzeby, do restauracji i poinformuj go, że jesteś w drodze. Gdy w końcu przyjedziesz, nie trać czasu na rozwlekłe usprawiedliwienia, które mogłyby pogorszyć sytuację; krótkie, lecz szczere przeprosiny wystarczą.

PRZYGOTOWANIA POPRZEDZAJĄCE POSIŁEK W RESTAURACJI

Jeżeli jesteś gospodarzem posiłku służbowego, pamiętaj, że niewielkie, staranne przygotowania zaoszczędzą ci wiele kłopotów:

- Weź pod uwagę upodobania gościa. Spróbuj dowiedzieć się, czy twój gość (goście) lubi, a może nie, określone potrawy lub kuchnię egzotyczną. Możesz po prostu zapytać o to, wysyłając zaproszenie; telefon do asystentki rozwieje twoje wątpliwości. Możesz także zaproponować gościowi dwie lub trzy restauracje do wyboru. Jeżeli zapraszasz grupę osób, wybierz lokal o urozmaiconym menu, tak aby każdy mógł znaleźć coś dla siebie.

- Wybierz restaurację, którą znasz. Nawet nowe popularne miejsce z najlepszym szefem kuchni w mieście może mieć wolną obsługę lub być tak hałaśliwe i zatłoczone, że rozmowa będzie niemożliwa. Pamiętaj także, że jeśli ktoś będzie musiał długo jechać do restauracji, to tą osobą masz być ty, nie twój gość.

- Zapraszaj z dostatecznym wyprzedzeniem. Ty lub twój asystent powinniście zaaranżować posiłek służbowy przynajmniej na tydzień wcześniej, tak aby gość mógł uwzględnić go w swoim harmonogramie i mieć czas na przygotowanie.

- Wyjaśnij, czy jesteś czy nie jesteś gospodarzem. Aby nie było wątpliwości, kto zapłaci rachunek, zapytaj: „Mam nadzieję, że będziesz moim gościem na lunchu?”. Z drugiej strony, jeżeli ty i ta druga osoba często widujecie się i jesteście w bliskich stosunkach służbowych, możecie zapłacić każdy za siebie. Jeśli tak, zwykłe: „Masz ochotę na lunch w przyszły wtorek?” lub „Może złożymy się na lunch w przyszłym tygodniu?” jest sympatycznym sposobem zasugerowania takiej możliwości.

- Poinformuj gościa, czego ma oczekiwać. Wtedy twój współbiesiadnik może wcześniej przygotować i przynieść na lunch czy śniadanie wszelkie potrzebne materiały. Jeżeli masz określone preferencje co do miejsca – na przykład jakiś cichy kącik – powiedz o tym przy dokonywaniu rezerwacji stolika.

- Upewnij się, czy spotkanie jest aktualne. To obowiązek, który może zaoszczędzić późniejszego zakłopotania. Zadzwoń rano w dniu lunchu lub kolacji; jeżeli zaplanowałeś śniadanie, zadzwoń dzień wcześniej. Możesz także poprosić gościa, żeby wszedł i usiadł przy stoliku, o ile przyjdzie wcześniej.

ROZWIĄZANIE KAŻDEGO PROBLEMU

Jednym z największych problemów, z jakim ludzie spotykają się przy stole, jest obawa, że nie będą wiedzieli, jak się zachować. Nikt przecież nie chce wyjść na ignoranta. Na szczęście, istnieje proste rozwiązanie tej kwestii. Ilekroć nie jesteś pewien, jak postąpić, po prostu siedź, czekaj i obserwuj. Patrz, w jaki sposób inni ludzie radzą sobie w takiej sytuacji, jakich sztućców używają, z jakiej szklanki piją i rób to samo.

Mając w pamięci ogólne wytyczne, poniższe wskazówki są szczegółowym przewodnikiem po zasadach prawidłowego zachowania się przy stole – od przyjścia na spotkanie po końcowe podziękowania. Mimo że te porady ograniczają się do restauracji (miejsca, w którym odbywa się większość posiłków służbowych), mają takie samo zastosowanie do posiłków organizowanych w prywatnych jadalniach, klubach czy innych lokalach.

PRZYBYCIE NA POSIŁEK

Wrażenie, jakie sprawiasz na biznesowych współbiesiadnikach, zaczyna się z chwilą, gdy przyjeżdżasz do restauracji – czyli dużo wcześniej niż podniesiesz pierwszy widelec. Prawdę mówiąc to, jak zachowasz się na samym początku, ma najważniejsze znaczenie dla powodzenia dalszego ciągu posiłku. Jeżeli dobrze zaczniesz, możesz szybko zająć się budowaniem dobrych relacji. Jeśli zaczniesz źle – na przykład od spóźnienia – wtedy będziesz musiał poświęcić cenny czas raczej na naprawę, niż na budowanie poprawnych stosunków.

WSTĘPNE PLANOWANIE

- NIE SPÓŹNIAJ SIĘ. To pierwsza zasada obowiązująca przy stole. Może być także najważniejsza. Nie zaczynaj źle spotkania, przychodząc po umówionej godzinie. Przyjście nawet pięć lub dziesięć minut później pozostawia złe wrażenie; każde spóźnienie wysyła wyraźny sygnał o twojej nonszalancji i braku odpowiedzialności.

- UBIERZ SIĘ ODPOWIEDNIO. Okaż szacunek gospodarzowi i gościom, wyglądając elegancko. To okazja, by ubrać się szykownie.

GDY PRZYCHODZISZ DO RESTAURACJI

- ZACZEKAJ. Jeżeli twój gospodarz jeszcze nie przybył, zaczekaj w holu, a nie siadaj przy stoliku. Jeśli jesteś gospodarzem, także poczekaj na gości w holu. Gdy ktoś z zaproszonych już przyjechał, powinieneś czekać w holu na innych tylko do tej godziny, na którą dokonano rezerwacji. Potem przejdź do stołu i poproś szefa sali lub kelnera, by przyprowadzili spóźnialskich, gdy się pojawią. Kiedy restauracja zaczyna się wypełniać, a personel informuje cię, że powinniście już siadać do stołu, zróbcie to.

- USYTUOWANIE STOLIKA. Gospodarz wybiera stolik. Jako gość nie sprawdzaj usytuowania stolika i nie proś szefa sali o zmianę. Twój gospodarz mógł zarezerwować go celowo, nie powinieneś więc krytykować wyboru.

GDY PODCHODZISZ DO STOŁU

- POPROŚ GOSPODARZA O WSKAZANIE MIEJSCA. Gospodarz może celowo sadzać gości w określony sposób, zastosuj się więc do jego wskazówek. Jeżeli ty jesteś gospodarzem, wskaż gościom, gdzie mają usiąść . Gość honorowy zajmuje najlepsze miejsce przy stole, zazwyczaj plecami do ściany. Oznacza to, że nie będzie siedział w przejściu, a kelnerzy i pomocnicy kelnerów nie będą przechodzili za nim. Gdy miejsce gościa honorowego zostaje wyznaczone, gospodarz siada po jego lewej stronie, a pozostałe osoby wokół stołu. Jeśli współmałżonkowie towarzyszą gospodarzom podczas kolacji służbowej, to kobieta, która jest gościem honorowym, siada z prawej strony gospodarza, a mężczyzna – z prawej strony gospodyni.

RYCERSKOŚĆ DZIŚ – PODCHODZENIE DO STOŁU

Jednym z największych problemów, z jakim borykają się mężczyźni i kobiety w dzisiejszym świecie, jest odróżnienie kontaktów stricte towarzyskich od służbowych, gdy w grę wchodzi zajmowanie miejsca. Z towarzyskiego punktu widzenia, mężczyzna powinien odsunąć krzesło kobiecie, kiedy siadają do posiłku. Jednak gdy zasiada się do służbowego śniadania, lunchu lub kolacji, ten sam gest może zostać odebrany jako seksistowski. Jeżeli mężczyzna odsunie krzesło, a kobieta sobie tego nie życzy, popełni błąd, jeśli nie odsunie, gafa murowana, gdy kobieta uważa taki gest za jego powinność bez względu na okoliczności. Jak zatem postąpić?

Dowiedz się. Gdy mężczyzna i kobieta podchodzą do stołu, mężczyzna po prostu pyta: „Czy odsunąć ci krzesło?”. Wtedy kobieta dokonuje wyboru: „Tak, proszę. To miło z twojej strony. Dziękuję” albo, „Nie, dziękuję, ale miło, że pytasz”. Tak więc, zamiast stwarzania kłopotliwej sytuacji, wszystko przebiega gładko, a oboje mogą skoncentrować się na budowaniu lepszych relacji, które są podstawowym celem wszelkich spotkań służbowych.

PRZY STOLE

- CO ROBIĆ Z SERWETKĄ. Gdy siadasz, pierwszą rzeczą, jaką musisz zrobić, to rozłożyć serwetkę na kolanach. W niektórych restauracjach kelner trzyma ją i kładzie ci na kolanach; najprościej jest pozwolić mu na to, zamiast starać się zrobić to samemu.

- DO CZEGO TO CAŁE SREBRO STOŁOWE? Podstawowa zasada, o której trzeba pamiętać, gdy decydujemy, jaki widelec, nóż czy łyżkę wybrać, to zaczynanie zawsze od sztućca po zewnętrznej stronie. Jeżeli nie używasz sztućców do określonego dania, to gdy kelner zbiera je ze stołu, zabierze również pasujące do tej potrawy. Nakrycie stołu zostanie szczegółowo omówione w rozdziale 15.

SKŁADANIE ZAMÓWIENIA

Gdy usiądziesz przy stole, podejdzie kelner, by zebrać zamówienia na drinki. Może ci także podać menu, o ile jedzenie nie zostało wcześniej zamówione.

GDY KELNER ZBIERA ZAMÓWIENIA NA DRINKI

- JEŻELI JESTEŚ PIERWSZY. Jako kierownik niższego szczebla, nie wiesz, czy zamówić alkohol. W takiej sytuacji stawiaj na bezpieczeństwo i zamów coś bezalkoholowego. Jeżeli zamawiasz jako pierwszy, nie chcesz chyba znaleźć się w sytuacji, gdy okażesz się jedyną osobą przy stole zamawiającą alkohol. Jeśli pozostali, łącznie z twoim szefem, zamówią napoje alkoholowe, możesz cichutko zmienić zamówienie, zanim kelner odejdzie lub nie pić alkoholu przed posiłkiem. Każdy wybór jest dobry.

- GDY JESTEŚ GOSPODARZEM. Gdy kelner pyta, czy może zebrać zamówienia, uprzedź gości o swoich preferencjach. Mówiąc: „Zanim John się zdecyduje, ja poproszę o mrożoną herbatę”, gospodarz sygnalizuje, że posiłek ma charakter roboczy i alkohol nie jest wskazany, natomiast mówiąc: „Zanim John się zdecyduje, ja poproszę o Pinot Grigio”, dajesz gościom do zrozumienia, że mogą zamówić alkohol bez skrępowania, jeżeli mają na to ochotę. Jeśli nie pijesz, lecz chciałbyś, by goście swobodnie zamawiali koktajle, powiedz: „Nie krepuj się Joe. Zamów wino albo drinka, jeżeli masz ochotę”.

GDY KELNER ZBIERA ZAMÓWIENIA NA JEDZENIE

- CO POWINIENEŚ ZAMÓWIĆ? Gdy przeglądasz menu, przestrzegaj trzech ważnych wytycznych:

1. Zamawiaj dania w średnich cenach, nie te najdroższe.

2. Musisz wiedzieć, co zamawiasz. To nie czas na eksperymenty, więc nie proś o danie, którego nigdy wcześniej nie jadłeś. Nie tylko może ci nie smakować, ale nie będziesz wiedział jak je zjeść.

3. Zamawiaj potrawy, które są łatwe do zjedzenia. Makaron z sosem z małży może być bardzo smaczny, ale jedzenie go jest trudne, a ponadto możesz poplamić sosem krawat lub bluzkę.

- JAKIE OBOWIĄZKI MA GOSPODARZ, GDY ZAMAWIA JEDZENIE. Po pierwsze, powinien znać restaurację. Mądry gospodarz nigdy nie zabierze gości do miejsca, w którym jeszcze nie był. Popularna, nowa restauracja może być modna, ale jeżeli muzyka jest tak głośna, że nie da się prowadzić rozmowy, nie ma sensu iść tam na służbowy posiłek. Jeżeli sprawdzisz wcześniej lokal, upewnisz się, że jedzenie jest smaczne i zapoznasz się z menu. W ten sposób, gdy wrócisz do niej jako gospodarz służbowego posiłku, będziesz mógł polecać gościom różne dania.

- JAK ZACHOWAĆ SIĘ W SYTUACJI, GDY JEDZENIE ZOSTAŁO ZAMÓWIONE WCZEŚNIEJ, A TY MASZ OKREŚLONE WYMAGANIA ŻYWIENIOWE? Jeśli, na przykład, jesteś wegetarianinem, możesz z powodzeniem cichutko zapytać kelnera, czy mają dania wegetariańskie, jeżeli nie, poproś, by nie podawał ci mięsa na talerzu. Najważniejsze, żebyś złożył zamówienie, nie robiąc przy tym niepotrzebnego zamieszania.

- CZY JEST COŚ, CO MUSISZ ZAMÓWIĆ? Gdy inne osoby składają zamówienie, uświadamiasz sobie, że one mają ochotę na przystawkę, sałatkę i danie główne, a ty tylko na danie główne. Nie jesteś w żaden sposób zobowiązany do zamawiania potraw, na które nie masz ochoty. Zamów to, co chcesz i powiedz uprzejmie: „Nie, dziękuję”, gdy zapytają cię, czy masz ochotę na coś jeszcze.

ZANIM PIERWSZE DANIE POJAWI SIĘ NA STOLE

Drinki i pieczywo wkrótce pojawią się na stole. Będziesz miał pierwszą okazję, by jednocześnie zająć się jedzeniem i rozmową.

- CO ZROBIĆ Z KOSZYKIEM PIECZYWA? Pieczywo jest najczęściej podawane w koszyku, z którego wszyscy częstują się. Jeżeli postawiono je przed tobą, weź koszyk i daj osobie z lewej strony. Wtedy weź kawałek dla siebie i przekaż koszyk osobie po prawej stronie.

- DLACZEGO PODAWAĆ W PRAWĄ STRONĘ? To ułatwia życie przy stole, gdy jedzenie jest podawane tylko w jednym kierunku. Jeżeli, przykładowo, pieczywo poda się w prawo, a masło w lewo, to w pewnym punkcie stołu siedząca tam osoba będzie musiała radzić sobie jednocześnie i z pieczywem i z masłem. Jest dużo łatwiej, gdy wszyscy podają jedzenie w jednym kierunku. Tak więc, ze względów praktycznych, należy podawać raczej w prawo niż w lewo, ponieważ większość osób jest praworęczna. Odbierają one talerz czy koszyk lewą ręką, a prawą biorą jedzenie. Jeśli ktoś siedzący po twojej lewej stronie prosi cię o podanie czegoś, można mu to dać bezpośrednio.

- CO ROBISZ, GDY MASZ JUŻ PIECZYWO I MASŁO? Połóż pieczywo i masło na talerzu do masła – znajduje się po twojej lewej stronie – następnie odłam kawałek chleba, posmaruj go masłem i zjedz. Nie smaruj całej kromki i nie odłamuj po kawałku, gdy jest już posmarowana.

PRZYSTAWKI I ZUPY

Pierwszym daniem będzie przystawka lub zupa, jeżeli je zamówiłeś. Przystawki je się zazwyczaj widelcem i nożem, choć w niektórych przypadkach palcami. Jeżeli jesz palcami, odłamuj części na jeden kęs i nie podnoś do ust dużego kawałka, by potem odgryźć mały.

- CO Z KOKTAJLEM Z KREWETEK? Koktajl z krewetek jest zazwyczaj podawany w kieliszku na długiej nóżce, ustawionym na małym talerzyku. Trzeba trochę wprawy, by zjeść krewetki małym widelczykiem (znanym jako widelczyk do skorupiaków lub ostryg – patrz także: „Nakrycie oficjalne”, s. 197–200), lecz łatwo nauczyć się tego. Jeżeli krewetka jest na tyle mała, by zjeść ją na jeden raz, nadziej ją na widelec i zjedz. Jeśli jest większa, nakłuj ją na widelec i podziel na cząstki na talerzu, na którym podano koktajl. Gdy podano ci koktajl z krewetek bez widelca, weź po prostu krewetkę za ogon, zanurz w sosie i ugryź kawałek. Czy masz widelec, czy nie, kiedy krewetka jest duża, a sos należy tylko do ciebie, możesz ją zanurzać do woli. Jeżeli sos jest wspólny, nie wkładaj krewetki po raz drugi.

- MAŁŻE I OSTRYGI. To ogromna przyjemność, gdy podnosi się muszlę z małżą lub ostrygą do ust i wysysa zawartość. Jednak nie podczas posiłku służbowego. Trzeba posłużyć się małym widelczykiem do ostryg i włożyć małża lub ostrygę do ust.

- JAK PRAWIDŁOWO JEŚĆ ZUPĘ? Zanurz łyżkę w zupie, nabierz trochę, odsuwając łyżkę raczej od siebie niż przysuwając ku sobie. Możesz delikatnie otrzeć spód łyżki o krawędź talerza lub filiżanki, by usunąć ewentualne krople. Powodem odsuwania łyżki od siebie jest to, by przez nieuwagę nie pochlapać sobie kolan.

- CZY MOŻNA PRZECHYLIĆ TALERZ LUB FILIŻANKĘ? Tak, można – lecz tylko, by nabrać jedną lub dwie ostatnie łyżki zupy. I znów, odchylaj talerz od siebie, a nie do siebie.

- CO ROBIĆ Z KRAKERSAMI? Jeżeli zupę podano z krakersami, połóż je na talerzyku (talerzyk, na którym stoi talerz) i wkrusz kilka na raz do zupy; możesz zrobić to palcami. Nie wkładaj do zupy większych krakersów; bierz je w palce i jedz, nie wrzucaj ich do talerza.

- GDZIE ODŁOŻYĆ ŁYŻKĘ, GDY SKOŃCZYSZ JEŚĆ ZUPĘ? Jeżeli zupę podano w filiżance, łyżka będzie na spodku. Gdy skończysz, odłóż ją w to samo miejsce. Jeżeli zupę podano w głębokim talerzu, umieść tam łyżkę, rączką na godzinie czwartej (w prawo, w dół). Takie ułożenie daje znać kelnerowi, że skończyłeś jedzenie zupy.

OGÓLNE ZASADY POPRAWNEGO ZACHOWANIA SIĘ PRZY STOLE

W trakcie posiłku staniesz w obliczu różnych sytuacji, takich jak konieczność podania komuś soli i pieprzu, odłożenia sztućców w trakcie lub po skończeniu jakiegoś dania, a także będziesz musiał rozważyć kwestię, czy mężczyzna powinien wstać, gdy kobieta odchodzi od stołu.

- CZY DODAWAĆ SOLI I PIEPRZU DO JEDZENIA? Najpierw spróbuj potrawę, zanim dodasz pieprzu czy soli. W ten sposób przekonasz się, czy doprawienie jest konieczne. Szkoda zepsuć dobre jedzenie nadmiarem soli, ponieważ wcześniej go nie skosztowałeś. Poza tym ludzie postrzegają negatywnie tych, którzy doprawiają potrawę przed spróbowaniem. Słusznie czy nie, ci co szybko dodają przyprawy, mogą być posądzeni o równie pospieszne podejmowanie decyzji, nie tylko w kwestiach związanych z jedzeniem.

- JAK PODAWAĆ SÓL I PIEPRZ? Zawsze razem – jeżeli ktoś prosi tylko o jedną przyprawę, podaj obie.

- KIEDY MOŻNA ZACZĄĆ JEŚĆ? W trakcie posiłku służbowego lepiej poczekać, aż wszystko zostanie podane, a gospodarz zacznie jeść. Odnosi się to do wszystkich dań podawanych podczas posiłku. Gospodarz z kolei powinien uszanować fakt, iż dobre jedzenie ma być zjedzone, póki jest gorące. Gdy trzy osoby zostały już obsłużone, gospodarz powinien zachęcić je do jedzenia. Może powiedzieć: „W tej restauracji potrawy są wyśmienite, ale trzeba je jeść, póki gorące. Proszę, nie czekajcie na nas i bierzcie się do jedzenia”.

- CZY MOŻNA OPRZEĆ SIĘ ŁOKCIAMI O STÓŁ? Można, ale między kolejnymi daniami. W rzeczywistości, z punktu widzenia mowy ciała, pochylanie się do przodu z łokciami wspartymi o krawędź stołu i rękoma złożonymi przed sobą oznacza, że jesteś uważnym słuchaczem.

- GDZIE UMIEŚCIĆ SZTUĆCE, GDY NIE SKOŃCZYŁEŚ JESZCZE POSIŁKU? Mimo, że nadal jesz, możesz zechcieć odłożyć sztućce. Umieść je po prostu na brzegu talerza. Nie kładź ich na stole ani na obrusie.

- GDZIE ODŁOŻYĆ SZTUĆCE PO SKOŃCZONYM POSIŁKU? Gdy skończysz jeść, ułóż sztućce skośnie na talerzu, mniej więcej na pozycji czwarta-dziesiąta. Wyobraź sobie, że twój talerz jest tarczą zegara. Połóż czubek noża lub ząbki widelca tak, by wskazywały dziesiątą, a rękojeść czwartą na zegarze (w prawo, do dołu). Gdy kelner zobaczy tak ułożone sztućce, będzie wiedział, że może zabrać talerz.

- CZY SPOSÓB, W JAKI KELNER PODAJE JEDZENIE I ZABIERA PUSTE TALERZE MA ZNACZENIE? Istnieje protokół podawania i zabierania – podawaj z lewej i zabieraj z prawej. Kelner podejdzie do ciebie z lewej strony, by podać ci jedzenie, a z prawej, aby zabrać talerz.

- CZY POWINNO SIĘ PODNIEŚĆ WIDELEC, KTÓRY UPADŁ NA PODŁOGĘ? Nie. Zostaw go tam; poproś kelnera o inny widelec.

- CO ZROBIĆ, JEŻELI ROZLEJESZ NAPÓJ LUB JEDZENIE NA STOLE? Szybko podnieś przewróconą szklankę, a jeżeli płyn spływa ze stołu, połóż na nim serwetkę. Zawołaj kelnera i poproś, by przyniósł ci świeżą serwetkę, po czym skończ usuwanie bałaganu. Jeśli rozlany płyn pochlapał czyjeś ubranie, ważne jest, byś zaproponował jego czyszczenie.

- JAK PRZYWOŁYWAĆ KELNERA? Spójrz na kelnera spokojnie i powiedz: „Kelner” (lub „Kelnerka”). Jeżeli znajduje się po drugiej stronie pomieszczenia i możesz nawiązać z nim kontakt wzrokowy, subtelnie podnieś rękę do poziomu barku i przywołaj go. W żadnym wypadku nie krzycz do kelnera, ani nie wymachuj gwałtownie ręką (chyba, że w nagłym wypadku).

SPOSÓB TRZYMANIA SZTUĆCÓW – AMERYKA KONTRA EUROPA

Istnieją dwa sposoby trzymania noża i widelca podczas jedzenia: amerykański i kontynentalny (zwany również europejskim), właściwy nie tylko Europejczykom, lecz także preferującym go Amerykanom. Czy jeden jest bardziej poprawny od drugiego? Oczywiście, że nie. Prawdę mówiąc, nie ma powodu, by nie stosować obu podczas posiłku. Możesz kroić mięso po europejsku, a inne dania zjeść w stylu amerykańskim.

- Styl amerykański. Jedzenie kroisz, trzymając widelec w lewej ręce, a nóż w prawej (lub na odwrót, jeżeli jesteś leworęczny). Następnie umieszczasz (nie opierasz) nóż na brzegu talerza i przekładasz widelec do prawej ręki, zanim podniesiesz go ząbkami ku górze do ust. Oprzyj widelec o palec środkowy, a lekko powyżej ujmij rękojeść kciukiem i palcem wskazującym.

- Styl kontynentalny. Jedzenie kroisz tak samo. Jednak nóż trzymasz nadal w jednej (tej, którą kroisz) ręce, a drugą podnosisz widelec do ust. Widelec kierujesz ząbkami do dołu, a palec wskazujący opierasz o grzbiet rękojeści. Pamiętaj, zasada „ząbkami w dół” nie jest jedyną słuszną. Bez względu na to, jaki styl wybierzesz – amerykański, kontynentalny, do dołu, czy w górę – nigdy nie ściskaj widelca w pięści i nie używaj jak włóczni czy łopaty.

Zazwyczaj widuje się ludzi jedzących w stylu kontynentalnym, z widelcem w lewej ręce, a nożem w prawej. Raz na jakiś czas, ktoś weźmie widelec w prawą rękę, a nóż w lewą. Każdy sposób jest jednak dobry.

Sposób krojenia jedzenia jest taki sam w obu przypadkach: trzymaj nóż w prawej ręce, dotykając palcem wskazującym tego miejsca, w którym trzonek łączy się z ostrzem. Chwyć widelec ząbkami do dołu, lewą ręką i wbijaj w jedzenie, by je unieruchomić, przyciskając podstawę rękojeści placem wskazującym. Gdy kroisz jedzenie, trzymaj łokcie trochę nad poziomem stołu – nie podnoś ich za wysoko.

- CZY MĘŻCZYZNA POWINIEN WSTAĆ, GDY KOBIETA ODCHODZI OD STOŁU? Zasadą numer jeden w biznesie jest to, by do kwestii płci podchodzić neutralnie. Jeżeli nie zachowasz się w określony sposób w stosunku do mężczyzny, nie zachowuj się tak wobec kobiety. Jeśli jednak mężczyzna spożywa posiłek ze starszą kobietą lub z klientem, którzy uznają taki gest za przejaw szacunku, wtedy powinien bezwzględnie wstać. Etykieta etykietą, jednak odrobina zdrowego rozsądku nigdy nie zawadzi.

- CZY MOŻNA WYDMUCHAĆ NOS PRZY STOLE? Nie można (jedynym wyjątkiem jest szybkie, delikatne wytarcie – nie wydmuchanie – nosa). Jeżeli chcesz wydmuchać nos w chusteczkę, oddal się od stołu, najlepiej idź do toalety. Niech ci nawet do głowy nie przyjdzie, by siedząc przy stole, wycierać nos w swoją serwetkę, czy serwetkę papierową. Gdy kichniesz lub wydmuchasz nos, powinieneś iść do toalety i umyć ręce.

- WIATRY/ODBIJANIE SIĘ. To naturalna, lecz krępująca fizjologiczna reakcja organizmu. Odejdź więc od stołu i udaj się do toalety, by rozwiązać ten problem.

- GDZIE POŁOŻYĆ SERWETKĘ, GDY ODCHODZISZ OD STOŁU? Złóż ją tak, by nie było widać brudnych miejsc i połóż po lewej stronie talerza. Rób tak każdorazowo, ilekroć odchodzisz od stołu, czy to w trakcie, czy po zjedzeniu posiłku. Jeżeli będziesz odkładał ją zawsze w to samo miejsce, nie będziesz musiał kłopotać kelnera.

Zdarza się, że gdy wracasz do stołu, twoja serwetka leży na siedzeniu lub na oparciu krzesła. W niektórych restauracjach kelnerzy tak robią. Jeżeli tak, sprawdź, czy na siedzeniu lub oparciu krzesła nie ma resztek jedzenia, potem podnieś serwetkę i usiądź.

- CO ZROBIĆ Z MISECZKĄ DO OBMYWANIA PALCÓW? Jeśli dostaniesz miseczkę do obmywania palców, skorzystaj z niej po zjedzeniu takiej potrawy, jak homar (w tym przypadku w wodzie często znajduje się plasterek cytryny) albo podczas bardziej oficjalnego posiłku, gdy zostanie podany deser. Zanurz palce w wodzie, po jednej ręce na raz (nie po jednym palcu) i osusz serwetką. Miseczka zostanie przyniesiona tuż przed deserem, choć czasami stoi na talerzyku deserowym, przykryta papierową serwetką. Wówczas zdejmij miseczkę razem z serwetką i postaw po lewej stronie talerza.

- CO ZROBIĆ, GDY MUSISZ WYJĄĆ COŚ Z UST? Najłatwiejszą i najbardziej odpowiednią metodą jest podniesienie widelca lub łyżki do ust i delikatne wyjęcie zawadzającej drobinki, a potem odłożenie jej na brzegu talerza. Wyjątkiem jest spory kęs tłuszczu i chrząstka. Wówczas idź do łazienki, by go usunąć. Nikt nie będzie chciał obserwować obserwować go na twoim talerzu. Serwetka też się do tego nie nadaje.

WSZYSTKO O WINIE

Od tysięcy lat picie wina do posiłku jest prawdziwą przyjemnością. Nie należy jednak nikogo zmuszać do jego picia, jeśli nie ma na to ochoty. Oto wskazówki odnośnie picia wina podczas posiłku służbowego:

- CO ROBIĆ, GDY NIE MASZ OCHOTY NA WINO? Nie odwracaj kieliszka do góry nogami, ani nie zakrywaj go ręką, gdy kelner nalewa wino. Kiedy podejdzie do ciebie, powiedz po prostu: „Nie, dziękuję”. Jeżeli jednak nie zauważysz kelnera, który nalewa ci wino, zostaw je w kieliszku i kontynuuj rozmowę. Jest znacznie ważniejsza niż to, że nalano ci je.

- JAK NALEWAĆ WINO? Możesz zostać poproszony o dolanie wina do kieliszka sąsiada. Białe nalej do dwóch trzecich wysokości kieliszka, czerwone do połowy wysokości. Gdy skończysz nalewanie, odchyl butelkę, by trunek już się nie lał i pokręć nią. Ten drobny ruch sprawi, że żadna kropla nie spadnie z butelki na obrus lub, co gorsza, na osobę, której nalewałeś.

- CZY MOŻNA PIĆ DO JEDNEGO POSIŁKU BIAŁE I CZERWONE WINO? Tak, jednak najpierw skończ jedno, zanim zaczniesz drugie. Możesz zacząć na przykład od białego do przystawki lub podczas oficjalnej kolacji do ryby, a później zmienić na czerwone do dania głównego.

„DLACZEGO NIE WYBIERASZ WINA?”

Gdy wszyscy już przestudiowali menu, a rozmowa nabiera rozpędu, nagle twój gospodarz podsuwa ci kartę win i pyta: „Harry, dlaczego nie wybierasz wina?”. Oszołomiony, nie wiesz, co odpowiedzieć.

Najlepiej bądź uczciwy: „Bardzo chętnie, ale tak niewiele wiem o winach, że będzie lepiej, gdy ty to zrobisz”. Nigdy nie czuj się zażenowany brakiem wiedzy na temat wina; prawdę mówiąc, osoby, które uważają się za „specjalistów od wina”, często nie wiedzą, jakie pasuje do danej potrawy. Możesz też zapytać innych gości, jakie wybrać: „Które z czerwonych win pasuje do tego dania?”. Jedyne, czego nigdy nie powinieneś robić, to udawać, że się na nich znasz; w przeciwnym razie możesz zamówić trunek o zbyt intensywnym smaku i nikomu nie sprawisz przyjemności.

Powyższe podstawowe informacje o winach pozwolą ci stosunkowo bezpiecznie poruszać się w tej materii. Jeżeli po przeczytaniu tych uwag zechcesz ugruntować swą wiedzę, będzie to łatwiejsze niż przypuszczasz, jest bowiem mnóstwo książek dotyczących kultury picia win, dzięki którym dobranie odpowiedniego przestanie być tajemnicą.

Wymienione poniżej wina nadają się tylko do pewnych dań. Chociaż podzielono je na białe i czerwone, to nie kolor odgrywa główną rolę (tradycyjnie zaleca się białe do ryb lub kurczaka, a czerwone do innego mięsa), lecz równowaga między słodkim a kwaśnym smakiem, która sprawia, że wino pasuje do danego jedzenia. Niektóre trunki, szczególnie amerykańskie, noszą nazwy związane z gatunkiem winogron, na przykład Chardonnay i Pinot Noir; inne, zazwyczaj europejskie, wywodzą swoje nazwy od regionów, z których wino pochodzi, takich jak Burgundia i Bordeaux.

DELIKATNE RYBY

Białe: Chablis, niemiecki Riesling, Loire Sauvignon Blanc (Sancerre, Pouilly-Fumé)

Czerwone lekkie: wytrawne rosé, Beaujolais, najlżejsze Pinot Noir

RYBY TŁUSTE

Białe: New Zealand lub Loire Sauvignon Blanc (Sancerre, Pouilly-Fumé)

Czerwone lekkie: Pinot Noir, Beaujolais, Barbera, Loire Cabernet Franc

SKORUPIAKI

Białe: Loire Sauvignon Blanc (Sancerre, Pouilly-Fumé), Muscadet, wytrawne Chenin Blanc

OSTRYGI

Białe: Chablis, austriacki Grüner Veltiner, wytrawne wina musujące, wytrawny niemiecki Riesling

DRÓB

Białe: niemiecki lub alzacki Riesling, Chardonnay, Pinot Blanc

Czerwone: australijski Shiraz, California Sarah, Zinfandel, Pinot Noir

WIEPRZOWINA

Białe: francuskie Chardonnay, Chenin Blanc, niemiecki lub alzacki Riesling

Czerwone: Pinot Noir, Cabernet Franc, Chianti, czerwone hiszpańskie (Rioja) WOŁOWINA I JAGNIĘCINA

Czerwone: Cabernet Sauvignon, Merlot, reńskie czerwone, Zinfandel

CIELĘCINA

Białe: niemiecki Auselese Riesling, białe alzackie, białe reńskie

Czerwone: Loire Cabernet Franc, Pinot Noir, Chianti, czerwone hiszpańskie (Rioja)

DZICZYZNA

Czerwone: Burgund, czerwone reńskie, australijski Shiraz, Zinfandel

PTACTWO ŁOWNE

Czerwone: Cabernet Sauvignon, Amarone, Burgund, czerwone reńskie

MAKARON Z SOSEM POMIDOROWYM

Białe: nowozelandzki Sauvignon Blanc

Czerwone: Barbera, Chianti, Zinfandel, Loire Cabernet Franc

MAKARON Z SOSEM ŚMIETANOWYM

Białe: Soave, Pinot Grigo, Sauvignon, szampan

SAŁATKI I WARZYWA

Białe: Sauvignon Blanc, wytrawne Chenin Blanc, wytrawny Riesling, austriacki Grüner Veltiner

HINDUSKIE, CAJUN I INNE PIKANTNE JEDZENIE

Białe: niemiecki Gewürztraminer, niemiecki Riesling, Chenin Blanc, Sauvignon Blanc

Czerwone: Beaujolais, Barbera, Pinot Noir.

SAŁATKI

W większości restauracji i domów sałatki podaje się po przystawce, a przed daniem głównym. Od czasu do czasu, na bardziej oficjalnej imprezie, podaje się je po daniu głównym. W domu sałatki mogą być podawane razem z daniem głównym.

- KTÓRA SAŁATKA JEST TWOJA?
Jedzenie będzie ustawione po lewej stronie talerza, a drinki po prawej. To znaczy, że jeżeli sałatki stoją już na stole, gdy zajmujesz miejsce i nie stoją bezpośrednio przed tobą, to ta, która stoi na lewo od twego widelca(ów), jest twoja. Jeśli sałatka jest podawana jako danie, zostanie postawiona przed tobą. Kiedy nie chcesz jej jeść przed daniem głównym, po prostu odsuń sałatkę w lewo od widelca. Gdy kelner będzie chciał ją zabrać, powiedz mu, żeby zostawił, bo zjesz później.

- CZY MOŻNA POKROIĆ SAŁATKĘ NOŻEM?
Czasami może być trudno pokroić sałatę widelcem. Wówczas możesz pokroić ją nożem, szczególnie jeżeli liście sałaty są duże. Gdy skończysz, odłóż nóż na talerz po sałatce. Jeśli kelner będzie chciał położyć go z powrotem na stole, poproś o czysty.

- JAK JEŚĆ...?

- Pomidory cherry. Bardzo ostrożnie. Przytrzymaj pomidor widelcem i przekrój na połowę. Nie zawsze jest to łatwe. Jeżeli włożysz cały do ust, zamknij je, zanim go przegryziesz. Jeśli tego nie zrobisz, pestki i sok, ku twemu zażenowaniu, rozprysną się po stole.

- Oliwki z pestkami. Włóż oliwkę widelcem do ust. Jeżeli ma pestkę, dyskretnie wyjmij ją palcami i odłóż na talerz.

- Szparagi. Są one często określane jako jedzenie spożywane bez użycia sztućców, jednak podczas posiłku służbowego skorzystaj raczej z widelca – szczególnie gdy szparagi są przywiędłe lub podawane z sosem.

DANIE GŁÓWNE

Jeżeli sam zamawiasz jedzenie, unikasz potencjalnych trudności, jakie może sprawić danie główne, ponieważ wybierzesz takie, które łatwo zjeść i które lubisz. W niektórych sytuacjach jednak posiłek zostaje zamówiony wcześniej, co oznacza, że możesz otrzymać jedzenie, którego nie lubisz albo nie wiesz, jak zjeść.

- CO ROBIĆ Z KOŚĆMI?
Podczas posiłku służbowego nie bierz kości w palce i nie ogryzaj, o ile nie robi tego gospodarz. Jedynym wyjątkiem jest jedzenie nie wymagające użycia sztućców, takie jak skrzydełka kurczaka serwowane na przystawkę, pojedyncze żeberka i ewentualnie pieczony kurczak (nawet w przypadku pieczonego kurczaka, sprawdź, w jaki sposób zjada go gospodarz, zanim weźmiesz go w palce). Troskliwy gospodarz widząc, że ktoś zamówił kotlety jagnięce, powie: „Tom, nie lubię zostawiać kawałków mięsa na kościach. Nie krępuj się i chwyć kość palcami”. Mając jego pozwolenie, możesz zacząć jeść w ten sposób.

- CZY ODKRAWAĆ MIĘSO PO KAWAŁKU, CZY POKROIĆ CAŁE OD RAZU?
Powinieneś odkroić jeden kawałek, zjeść go i odkroić następny.

- CO Z MAKARONEM LUB SPAGHETTI?
Gdy jesteś w domu, poćwicz nawijanie makronu lub spaghetti na widelec. Oprzyj widelec o talerz lub łyżkę podczas nawijania. Jeżeli nawiniesz jedną lub dwie wstążki makaronu za jednym razem, kęs nie powinien być zbyt duży. Nie krój spaghetti nożem ani widelcem na mniejsze kawałki.

- CZY JEŚĆ WARZYWA BEZPOŚREDNIO Z TALERZA, NA KTÓRYM JE PODANO?
Kiedy talerz warzyw jest tylko dla ciebie, możesz zjeść je bezpośrednio z niego. Jeśli dzielisz się warzywami z innymi osobami, przenieś ich porcję na własny talerz.

- CZY MOŻESZ SPRÓBOWAĆ CZYJEGOŚ JEDZENIA?
Gdy druga osoba proponuje ci kęs swojego jedzenia – lub chce spróbować twojego – wszystko jest w porządku, o ile nie robi tego w rzucający się w oczy sposób. Możesz podać jej widelec, by nałożyła na niego kęs jedzenia ze swojego talerza albo (jeżeli ta osoba siedzi blisko ciebie) wyciągnąć talerz w jej stronę, aby tam położyła odrobinę. Nie ulegaj pokusie, żeby włożyć komuś do ust widelec z jedzeniem lub sięgnąć nim przez stół i nabrać jedzenie z talerza tej osoby.

CO ROBISZ, KIEDY...

Podczas prawie każdego posiłku w restauracji nasuwa się przynajmniej jedno kłopotliwe pytanie („Czy powinienem poprosić o zapakowanie reszty jedzenia do torby?”) lub zdarza się niezręczna sytuacja („Co pływa w mojej wodzie?”). Te wskazówki pomogą ci poradzić sobie z nimi.

- Jedzenie jest podawane w różnym czasie? Podczas posiłku służbowego z kolegą lub klientem, jeżeli współbiesiadnik dostanie swoje danie wcześniej niż ty, zachęć go do jedzenia, zanim ostygnie. Jeśli musisz odesłać jedzenie z jakichkolwiek przyczyn, nalegaj, by gość kontynuował jedzenie. Kiedy spożywasz posiłek ze swoim szefem lub z osobami na wyższych niż ty stanowiskach, zaczekaj na ich sygnał, by zacząć jeść. Podczas posiłku z ludźmi na stanowiskach zbliżonych do twojego, jeżeli trzy osoby przy stole otrzymają swoje dania, a pozostałe czekają, te trzy mogą zacząć jeść, by ich potrawy nie wystygły. W przypadku bufetu, możesz zacząć jeść, gdy wrócisz do stołu.

- Twój widelec lub kieliszek jest brudny? Jeśli twój pusty jeszcze kieliszek do wody jest brudny, a na widelcu widnieją resztki zaschłego jedzenia, nie ogłaszaj tego faktu wszystkim wokół, a szczególnie gospodarzowi. Następnym razem, gdy kelner zatrzyma się obok ciebie, dyskretnie poproś o wymianę.

- Zauważyłeś włos lub owada? Jeżeli jakaś drobinka pływa w twojej wodzie albo znalazłeś włos czy owada w jedzeniu, powstrzymaj się od wypicia takiej wody i odłóż widelec, dopóki nie zgłosisz tego faktu kelnerowi. Ponieważ nie można ukryć przed resztą gości, że coś jest nie w porządku, przynajmniej nie rób zamieszania.

- Twój współbiesiadnik ma okruszki jedzenia na twarzy? Jeśli zobaczysz okruszek jedzenia na czyjejś twarzy (lub jeżeli jest to mężczyzna, na jego brodzie), wyświadczysz tej osobie przysługę, subtelnie zwracając jej uwagę. Powiedz: „Masz coś na policzku”. Możesz po cichu dać znak, podnosząc brew, a palcem wskazującym leciutko postukując w brodę lub inną, pobrudzoną część twarzy. Żeby samemu się przed tym uchronić, korzystaj od czasu do czasu z serwetki, wycierając usta, by nie przylgnęły do nich drobinki jedzenia.

- Masz szpinak między zębami, ale o tym nie wiesz? Od czasu do czasu przesuwaj językiem po zębach, by sprawdzić czy nie utknęło miedzy nimi jedzenie (główny winowajca – szpinak). Jeżeli możesz szybko przetrzeć zęby serwetką bez zwracania niczyjej uwagi, zrób to. Jeśli nie odniesie to skutku, będzie lepiej, gdy wstaniesz od stołu i pójdziesz do łazienki, by usunąć resztki jedzenia, zamiast denerwować się przez resztę posiłku.

- Skończyłeś jeść, lecz twój talerz jest jeszcze w połowie pełen? Podczas posiłku służbowego, zapomnij o torbie na resztki, chyba że jesteś z dobrymi przyjaciółmi i wspólnie pokrywacie koszty. Ale nawet wtedy nie wkładaj do torby masła, torebek z cukrem czy innych dodatków.

- CZY WOLNO ZEBRAĆ SOS CHLEBEM?
Nie rób tego podczas posiłku służbowego, chyba że gospodarz wyrazi na to zgodę lub sam tak zrobi – wtedy jest to dopuszczalne. Pamiętaj, aby nie trzymać chleba w palcach i nie zanurzać go w sosie. Zamiast tego, odłam kawałek chleba, widelcem nałóż na niego trochę sosu i zjedz.

- CO, JEŻELI SMAK CI NIE ODPOWIADA? To się zdarza. Podają ci pięknie starannie przygotowane danie, bierzesz pierwszy kęs i nie smakuje ci. Może jednym ze składników jest ser pleśniowy, którego nie znosisz. Nie rób zamieszania, ani nie komentuj. Zjedz wszystko z talerza. Jeżeli gospodarz to zauważy, odpowiedz, że choć doceniasz wysiłek włożony w przygotowanie dania, to nie jest ono dla ciebie. W restauracji nie proś kelnera, by przyniósł ci coś innego – zamówiłeś, więc danie jest twoje.

- CO, JEŻELI Z JEDZENIEM JEST COŚ NIE W PORZĄDKU? W takim przypadku poproś, by kelner je zabrał. Masz prawo oczekiwać tego, co zamówiłeś. Może chciałeś zjeść mięso średnio wysmażone, a dostałeś krwiste? Restauracja rozwiąże ten problem i przyniosą ci odpowiednio przyrządzone jedzenie albo podadzą nowe danie.

DESER

- JAK ZJEŚĆ SZARLOTKĘ Z LODAMI – ŁYŻECZKĄ CZY WIDELCEM? Wybór należy do ciebie. Możesz użyć widelca lub łyżki albo obu – widelca do szarlotki, a łyżeczki do lodów.

- CO ZE ŚWIEŻYMI OWOCAMI? Podczas gdy owoce, takie jak winogrona, czereśnie lub wiśnie, można brać bezpośrednio palcami, nie bierz większych owoców, na przykład jabłek czy brzoskwiń i nie odgryzaj po kawałku. Przekrój owoc na cztery części nożem, usuń pestkę lub nasiona, weź kawałek i zjedz.

- CO, JEŻELI NIE MASZ OCHOTY NA KAWĘ? Niezwłocznie powiedz o tym kelnerowi. Nie odwracaj filiżanki dnem do góry. Na bankietach i większych imprezach może zdarzyć się, że kelnerzy będą cię bez przerwy pytać, czy masz ochotę na kawę. Najprościej będzie, gdy jeden z nich naleje ci filiżankę. Wtedy już nikt nie będzie ci przeszkadzał.

- CO ZROBIĆ Z TOREBKĄ HERBATY? Jeżeli podano ci herbatę w filiżance ustawionej na spodku, odłóż torebkę na ten spodek. Jeśli dostałeś herbatę w kubku, połóż torebkę na talerzyku deserowym (lub innym). Gdy nie ma żadnego talerza, umieść torebeczkę we wgłębieniu łyżeczki. Możesz też poprosić o spodek kelnera, który podaje ci herbatę w kubku. W żadnym razie nie kładź torebki na obrusie. Nie owijaj też sznureczka wokół torebki z herbatą, by ją wycisnąć.

ZAPŁAĆ WCZEŚNIEJ

Nic nie robi większego wrażenia, niż zdanie wypowiedziane pod koniec posiłku: „Sally, Jimie, bardzo miło nam się rozmawiało. Nasze spotkanie było bardzo owocne i sympatyczne. Możemy iść, wszystko zostało zapłacone”. Zamiast szukać gotówki czy karty kredytowej i obliczać napiwek, możesz zajmować się gośćmi. W tym celu, w momencie dokonywania rezerwacji zapytaj, jak najlepiej uregulować płatność z wyprzedzeniem, a potem poproś restaurację, by dodała 20 procent napiwku do rachunku.

KONIEC POSIŁKU

Pod koniec posiłku nadal masz jeszcze o czym myśleć, gdy szykujesz się do opuszczenia restauracji.

- KTO PŁACI? Płaci osoba zapraszająca. Jeżeli ktoś zaprasza cię na lunch, a kelner kładzie rachunek na stole, nie chwytaj go. Pozwól osobie, która cię zaprosiła, wziąć rachunek i zapłacić.

- CO, JEŻELI KELNER PODAJE RACHUNEK TWOJEMU GOŚCIOWI? Typowa sytuacja, szczególnie gdy gospodarz jest kobietą, a gość mężczyzną. W takim przypadku bądź stanowcza i powiedz: „Jim, zaprosiłam cię na lunch. Pozwól, że ureguluję rachunek”. Aby zabezpieczyć się przed taką sytuacją, poinformuj wcześniej szefa sali, by rachunek przyniesiono tobie.

- CZY POWINIENEŚ NAPISAĆ LIST Z PODZIĘKOWANIAMI? List wysłany przez gościa jest zarówno podziękowaniem za posiłek i mile spędzony czas, jak i potwierdzeniem podjętych wówczas decyzji. Gospodarz powinien go również napisać, zapewniając gościa, że miło mu było zjeść z nim posiłek, a także krótko podsumować wszelkie sprawy służbowe. Każda ze stron może zamiast tego zatelefonować, lecz list ma dwie zalety: nie narusza porządku dnia danej osoby i ma bardziej serdeczny i uprzejmy wydźwięk.

- CZY MUSISZ ODWZAJEMNIĆ ZAPROSZENIE? Czy zaproszenie kogoś na służbowy lunch, kolację czy śniadanie oznacza, że ta osoba musi odwzajemnić się tym samym? Niekoniecznie. Zasady odwzajemniania zmieniają się w zależności od sytuacji.

- Nie musisz odwzajemniać zaproszenia na stricte służbowy posiłek (szczególnie gdy odbywa się na koszt firmy), bez względu na to, kto cię zaprosił – klient czy twój szef. Ale oczywiście możesz to zrobić, jeżeli nadal będziecie prowadzić razem interesy.

- Klient, który jest gościem pracownika działu sprzedaży lub dostawcy nie musi odwzajemniać zaproszenia, nawet jeżeli jego współmałżonek lub rodzina byli zaproszeni.

- Należy odwzajemniać towarzyskie zaproszenie współpracowników i partnerów biznesowych, podyktowane przyjaźnią i chęcią scementowania stosunków służbowych lub wynikające z faktu, iż po prostu lubicie przebywać w swoim towarzystwie poza biurem. Nie musisz odwzajemniać się tym samym.

Zaproszenie kolegi na przyjęcie z grillem też może być formą podziękowania za obiad w restauracji.

DAWANIE NAPIWKÓW

Każdy, kto płaci rachunek, powinien sprawdzić, czy napiwek nie został już doliczony do ostatecznej kwoty, co jest standardową procedurą w niektórych restauracjach. Inne lokale mogą automatycznie doliczać napiwek do rachunku jedynie w przypadku dużych grup. Najczęściej jednak będziesz dawał napiwki nie tylko kelnerowi, lecz i innym pracownikom restauracji (patrz także: „Ile dać napiwku?”, s. 276–278). Dawaj napiwki zgodnie z poniższymi wytycznymi:

- Kelner lub kelnerka: od 15 do 20 procent kwoty rachunku netto.

- Kelner podający wino: albo od 15 do 20 procent ceny butelki, albo od 3 do 5 dolarów od butelki. Jeżeli dajesz napiwek takiemu kelnerowi, pamiętaj, aby odjąć cenę wina od rachunku, zanim obliczysz napiwek dla pozostałych kelnerów.

- Barman: od 15 do 20 procent rachunku, minimum 50 centów.

- Szatniarz: 2 dolary za pierwszy płaszcz i 1 dolar za każdy następny.

- Parkingowy: 2 dolary.

LIST Z PODZIĘKOWANIAMI

Odręcznie napisany następnego dnia list z podziękowaniami, wyrażający twoją wdzięczność za ugoszczenie podczas posiłku służbowego, osiąga dwa cele: wyróżniasz się na tle konkurencji, jeżeli ona nie wysyła listów, i daje ci powód, by ponownie skontaktować się z twoim gospodarzem, co sprawia, że myśli on o tobie w bardzo pozytywny sposób.

Drogi Larry,

Dziękuję bardzo za dzisiejszy lunch i za to, że zabrałeś mnie do Café Rouge. Teraz rozumiem, dlaczego to twoja ulubiona restauracja. Nasza rozmowa była prawie tak wspaniała jak Beef Bourguignon, a ja jestem ci wdzięczna za mądre rady dotyczące propozycji przeniesienia.

Twoja

Sarah

Lub w wersji bardziej oficjalnej:

Szanowny Panie Jones,

Dziękuję bardzo za dzisiejszy lunch. Restauracja była elegancka, jedzenie wyśmienite, a co najważniejsze, bardzo sobie cenię Pańskie pomysły i wskazówki odnośnie mojej decyzji przejścia do biura w Seattle. Pańskie sugestie naprawdę pomogły mi zrozumieć, co jest dla mnie priorytetem. Będzie mi miło gościć Pana w czasie Pańskiej następnej wizyty na Północnym Zachodzie.

Z poważaniem
Mark Dowson

15
Nakrycie stołu

O ile twoja znajomość manier przy stole (patrz także rozdział 14.) warunkuje odniesienie sukcesu podczas posiłku służbowego, to gdy rozszyfrujesz zawiłości nakrycia stołu, będziesz czuł się bardziej pewnie i swobodnie. Pewność zachowania sprawi, że inni ludzie będą koncentrować się na tym, co mówisz, a nie co robisz. To zwiększa prawdopodobieństwo, iż będą czuli się swobodniej, robiąc z tobą interesy.

Różnorodność nakryć zależy od oficjalnego charakteru imprezy lub wyglądu lokalu. Nakrycia mogą być tradycyjne lub inspirowane miejscową tradycją. Na przykład sztućce są zwykle układane w taki sposób, że widelce znajdują się po lewej stronie talerza, a noże i łyżki po prawej. W country klubie sztućce mogą być zawinięte w serwetkę, a ty sam je rozkładasz. Koniecznie trzeba rozumieć nie tylko sposób ułożenia nakrycia, ale i do czego służą poszczególne sztućce.

Bez względu na stopień oficjalności imprezy lub miejsca, i o ile twój posiłek służbowy nie odbywa się w taniej restauracji lub barze, na stole znajdzie się więcej niż jeden talerz, pewna liczba sztućców i kieliszków o różnych kształtach oraz wiele innych przedmiotów. Najłatwiejszym sposobem, by czuć się swobodnie, gdy zbliżasz się do nakrycia, jest poznanie funkcji i przeznaczenia poszczególnych przedmiotów.

NAKRYCIE OFICJALNE

Duże imprezy służbowe stanowią prawdopodobnie najlepszą okazję, by zapoznać się z oficjalnym nakryciem stołu, z mnogością kieliszków i sztućców. Krótkie przypomnienie dotyczące dekoracji stołu przyda się nawet tym osobom, które się na niej znają.

TALERZE
Podczas oficjalnych imprez nakrycie będzie się na początku składać z talerza podstawowego, dużego talerza w środku i talerza na pieczywo (tuż nad widelcem, po lewej stronie). Małe talerzyki do pierwszego dania i sałatek zostaną przyniesione przez kelnera w razie potrzeby i ustawione na talerzu podstawowym. W pewnych okolicznościach, talerz do sałatki może znajdować się już na stole, a wtedy stoi po lewej stronie serwetki. Talerz podstawowy będzie zastąpiony talerzem z jedzeniem, gdy zostanie podane danie główne.

Jeżeli zobaczysz solniczkę w postaci małego, otwartego naczynia, a nie taką z dziurkami, posłuż się znajdującą się w nim małą łyżeczką, by posolić jedzenie. Jeśli w solniczce nie będzie łyżeczki, a jest ona wspólna dla wszystkich gości, zanurz czubek czystego noża w soli, nabierz odrobinę i nasyp na brzeg talerza obiadowego. Gdy masz oddzielną solniczkę, szczypta soli nabrana palcami nie wywoła zdziwienia (zanim posolisz jedzenie, spróbuj je).

SZKŁO STOŁOWE I SERWETKI
Najczęściej spotykane szkło stołowe to kieliszki do wody (umieszczane tuż nad nożem) i dwa kieliszki do wina (tuż nad sztućcami leżącymi po prawej stronie) – większy do czerwonego wina, a mniejszy do białego. Jeżeli dekoracja stołu jest bardziej oficjalna, mogą znaleźć się na nim dodatkowe kieliszki: wysmukły kieliszek do szampana, w którym wino musuje dłużej niż w staroświeckim płaskim, szerokim kieliszku oraz kieliszek do sherry, również okrągły, lecz mniejszy. Serwetka, czy to złożona w prostokąt, czy zwinięta i włożona w kółko, znajduje się po lewej stronie widelca lub na środku talerza podstawowego. Serwetki poskładane w ozdobny sposób (na przykład w wachlarz) wkłada się czasami do kieliszków na wodę.

SZTUĆCE
Ilość dań podczas oficjalnej kolacji waha się od czterech do sześciu i towarzyszą im wszelkie niezbędne sztućce. W wiktoriańskiej Anglii determinacja nowobogackich, by utrzymywać różnice klasowe, doprowadziła do projektowania i produkowania tak wielu nowych sztućców stołowych – tak szczególnych jak łyżeczka do próbowania sosów (używana przy stole) – że nawet najbardziej zapaleni karierowicze mylili się co do ich przeznaczenia. Na szczęście większość tych urządzeń wyszła z mody, więc poradzenie sobie z oficjalnym nakryciem nie jest już tak trudne, jak kiedyś.

Obecnie, w najbardziej oficjalnych miejscach, stoły rzadko nakrywa się wszelkimi sztućce, jakie istnieją – onieśmielające, dziesięcioczęściowe nakrycie, zawierające wszystko, poczynając od widelca do ostryg, na nożu do owoców kończąc. Przybory ograniczają się do tych, które są potrzebne do zwykłego posiłku, a dodatkowe przynosi się, jeżeli zamówione danie tego wymaga. Bez względu na to, czy dekoracja stołu jest wystawna czy skromna, podstawy wiedzy o sztućcami stołowych sprawią, że będziesz czuł się swobodniej podczas kolacji.

Jeśli korzystasz z klasycznego, tradycyjnego nakrycia, obowiązuje zasada „od zewnątrz do wewnątrz”, co oznacza, że zaczynasz od najbardziej wysuniętego na zewnątrz sztućca i zbliżasz się w stronę talerza. Niektóre inne sposoby nakrywania stołu nie zachowują tych form lub są wykorzystywane wyłącznie w jednym miejscu. Dlatego lepiej rozpoznawać przedmioty również po kształcie, a nie tylko według kolejności ich użytkowania.

Po lewej stronie oficjalnego nakrycia

- WIDELEC DO RYB. Ten widelec pojawia się przy nakryciu, gdy podaje się danie rybne. Leży na zewnątrz, po lewej stronie, ponieważ jest używany jako pierwszy.

- WIDELEC OBIADOWY. Największy widelec przy nakryciu; używany jest do dania głównego i dań mu towarzyszących. Czasami widelec obiadowy jest stosowany także do dania rybnego.

- WIDELEC DO SAŁATEK. Ten mniejszy widelec będzie prawdopodobnie leżeć po prawej stronie widelca obiadowego, co oznacza, że sałatka zostanie podana po daniu głównym, zgodnie z oficjalną (i europejską) tradycją.

Po prawej stronie

- WIDELEC DO OSTRYG (OWOCÓW MORZA). Ten mały widelczyk jest używany do ostryg, krewetek, małży i innych owoców morza, podawanych jako pierwsze danie. To jedyny widelec umieszczany po prawej stronie nakrycia, za łyżką, a czasami opiera się o jej wgłębienie.

- ŁYŻKA DO ZUPY/ŁYŻKA DO OWOCÓW. Jeżeli zupa lub owoce są podawane na pierwsze danie, ta łyżka leży najbardziej na zewnątrz, po prawej stronie talerza.

- NÓŻ DO RYB. Leży po lewej stronie łyżki do zupy/owoców, a po prawej stronie noża obiadowego.

- NÓŻ OBIADOWY. Ten duży nóż jest używany do dania głównego i umieszczany po prawej stronie talerza.

- NÓŻ DO STEKÓW. Jeżeli zamówiłeś wołowinę lub dziczyznę, kelner może podać ten nóż zamiast noża obiadowego.

Pozostałe sztućce

- NÓŻ DO MASŁA. Ten mały nóż leży w poprzek talerza do pieczywa. Odkłada się go na miejsce po każdym posmarowaniu.

- ŁYŻECZKA I WIDELCZYK DESEROWY. Podczas najbardziej oficjalnych posiłków łyżeczka deserowa i widelczyk deserowy są przynoszone przed podaniem deseru. Czasami stanowią komplet i leżą nad talerzem obiadowym od początku posiłku.

- ŁYŻECZKA DO HERBATY LUB KAWY. Ta mała łyżeczka jest podawana pod koniec posiłku, razem z kawą i herbatą.

nakrycie oficjalne

NAKRYCIE NIEOFICJALNE

Prawidłowe nakrycie stołu nie kryje w sobie żadnych tajemnic – szczególnie nieformalne, które wymaga mniejszej liczby sztućców. Podstawowa zasada: sztućce układa się w kolejności użytkowania, od zewnątrz ku talerzowi. Druga zasada, choć z pewnymi wyjątkami: widelce leżą po lewej stronie talerza, noże i łyżki po prawej.

Typowe nakrycie stołu na nieoficjalną, trzydaniową kolację zawiera następujące sztućce i naczynia:

- DWA WIDELCE. Jeden duży (widelec obiadowy) do dania głównego i mały do sałatki lub przystawki. Jeżeli sałatkę podaje się jako pierwsze danie, mały widelec leży po lewej stronie widelca obiadowego; jeśli sałatka jest podawana po daniu głównym, wtedy mniejszy widelec (do sałatek) leży po prawej stronie widelca obiadowego.

- TALERZ OBIADOWY. Czasami nie ma talerzy obiadowych na stole, kiedy goście siadają. Kelner przynosi je dopiero wtedy, gdy jedzenie jest gotowe; w ten sposób potrawy pozostają ciepłe, gdy goście są obsługiwani.

- JEDEN NÓŻ. Nóż obiadowy leży po prawej stronie talerza, ostrzem do wewnątrz; może to być nóż do steków, jeżeli daniem głównym jest mięso lub kurczak. Może być także używany, w razie potrzeby, do każdego pierwszego dania.

- ŁYŻKI. Łyżki leżą po prawej stronie noża; łyżka do zupy (używana jako pierwsza) najdalej po prawej stronie, a łyżeczka do deseru (używana jako ostatnia) po jego lewej stronie.

- KIELISZKI. Kieliszek do wody i jeden kieliszek do wina (lub dwa, jeśli podaje się dwa gatunki wina) stoją nad talerzem obiadowym, po prawej stronie. Jeżeli wino nie jest częścią posiłku, kieliszek może być używany do wody lub mrożonej herbaty.

- SERWETKA. Złożona serwetka leży na środku nakrycia lub po lewej stronie widelca. Inne naczynia lub sztućce są dowolne, w zależności od menu czy sposobu podawania.

- TALERZ DO SAŁATEK. Stoi po lewej stronie widelców. Jeżeli sałatka jest podawana z posiłkiem, a nie przed lub po, może zostać podana bezpośrednio na talerzu obiadowym, lecz tylko wtedy, gdy danie główne nie zawiera sosu.

- TALERZ DO PIECZYWA Z NOŻEM DO MASŁA. Talerz do pieczywa stoi nad widelcami, a nóż leży w poprzek talerza.

- ŁYŻECZKA DO DESERU I WIDELCZYK DESEROWY. Mogą leżeć poziomo nad talerzem obiadowym (łyżeczka na górze, trzonkiem w prawo; widelczyk poniżej, rękojeścią w lewo) lub obok talerza. Jeżeli są obok talerza, widelczyk znajduje się po lewej stronie, najbliżej talerza; łyżeczka po prawej stronie talerza, po lewej stronie łyżki do zupy.

- FILIŻANKA DO KAWY I SPODEK. Jeśli pije się kawę podczas posiłku, filiżanka i spodek stoją nad nożem i łyżkami i są skierowane lekko w prawo. Jeżeli kawę podaje się po obiedzie, filiżanki i spodki przynosi się do stołu.

nakrycie nieoficjalne

SZKŁO

Podczas przyjęcia mogą być używane nie tylko kieliszki do wody i wina, lecz także do koktajli, likieru lub ponczu, przynoszone w miarę potrzeby. Poznanie różnic między nimi może okazać się przydatne w przyszłości. Oto wskazówki:

- KIELISZEK DO WODY. Kieliszek w kształcie kielicha na nóżce nadaje się do oficjalnych lunchów i kolacji. Przeciętna pojemność to 300 ml (10 uncji) lub więcej.

- UNIWERSALNY KIELISZEK DO WINA. Kieliszek o prostych ściankach, pojemności od 180 do 270 ml (od 6 do 9 uncji); może być używany do białego i czerwonego wina. Napełnia się go do trzech czwartych wysokości lub poniżej.

- KIELISZEK DO CZERWONEGO WINA. Klasyczna czasza o kształcie tulipana. Choć łączna pojemność wynosi od 240 do 300 ml (od 8 do 10 uncji), napełnia się go do połowy wysokości lub poniżej.

- KIELISZEK DO BIAŁEGO WINA. Od kieliszka do czerwonego wina różnią go proste ścianki i mniejsza pojemność – od 150 do 240 ml (od 5 do 8 uncji). Napełnia się go do trzech czwartych wysokości.

- KIELISZEK DO SHERRY. Tradycyjny kształt to wąskie V, pojemność 60 do 90 ml (od 2 do 3 uncji). Napełnia się go do wysokości pół cala od góry (trochę ponad 1 cm).

- KIELISZEK DO SZAMPANA. W kształcie szerokiego V, pojemność od 120 do 180 ml (od 4 do 6 uncji). Napełnia się go do około 2 cm (¾ cala) od góry.

- SZKLANKA DO KOKTAJLU. Używana do ginu z tonikiem i podobnych koktajli podawanych z lodem; pojemność kieliszka o prostych ściankach wynosi od 300 do 360 ml (od 10 do 12 uncji).

- SZKLANKA OLD-FASHIONED. Może być używana do koktajli z lodem. Standardowa pojemność to 240 ml (8 uncji), lecz widuje się także wyższe szklanki.

- SZKLANKA DO WHISKY. Używana do picia czystej whisky; najczęstsza pojemność to 45 ml (1½ uncji), choć niektóre szklanki mają 90 ml (3 uncje).

- KIELISZEK DO LIKIERU. Inna nazwa to kieliszek typu cordial (kordiał to inna nazwa likieru); mały kieliszek o pojemności od 30 do 60 ml (od 1 do 2 uncji).

- KIELISZEK DO KONIAKU/BRANDY. Kształt kieliszka to krótka nóżka i okrągła czasza, by zatrzymać aromat. Pojemność nawet do 600 ml (do 20 uncji), lecz do kieliszka wlewa się około 60 ml (2 uncje). Brandy można podawać również w kieliszkach do likieru.

- FILIŻANKA DO PONCZU. Całkowita pojemność – od 120 do 150 ml (od 4 do 5 uncji). Napełnia się do ²⁄∕³ wysokości.

kieliszek do czerwonego wina, kieliszek do białego wina, kieliszek do szampana

WINIETKI I NAKRYCIA

Winietki stosuje się przy oficjalnych okazjach. Gdy zobaczysz winietki na stole, nie zmieniaj ich położenia po to, by mieć „lepsze” miejsce lub by siedzieć obok przyjaciela. W rzeczywistości istnieje standardowy protokół dotyczący tego, gdzie kto siedzi. Tak jak w sytuacji przedstawiania, „znaczenie” odgrywa rolę, nie płeć. Zgodnie z tradycją, gość honorowy (niekoniecznie osoba, na której cześć wydaje się przyjęcie, lecz osoba wysoka rangą) zawsze siedzi po prawej stronie gospodarza, podczas gdy osoby stojące niżej w hierarchii służbowej siedzą progresywnie dalej przy stole.

Jeżeli taka aranżacja wydaje się niedemokratyczna, pamiętaj, że najwyższe kierownictwo i zagraniczni goście często przestrzegają protokołu i tego samego wymagają od innych. Zazwyczaj fakt, że jedne miejsca przy stole są lepsze niż inne, rzadko bywa oczywisty dla obserwatorów.

Jeśli nie ma winietek, miej się na baczności, by jako pracownik niższy rangą nie zająć najlepszego miejsca przy stole (plecami do ściany). Spróbuj też usiąść obok nieznajomych, aby się z nimi poznać, zamiast bezpiecznie siedzieć obok przyjaciela. Posiłek służbowy jest okazją do poszerzenia horyzontów i nawiązania nowych kontaktów.

PRZYJMOWANIE GOŚCI W DOMU, KOLACJA

Zaproszenie ludzi do domu na posiłek jest wspaniałym, indywidualnym sposobem podejmowania partnerów biznesowych. Zorganizowanie jednak nawet zwykłej służbowej kolacji wymaga zastanowienia się, jak nakryć stół i jak powinien on wyglądać. Ponieważ priorytetem jest zadowolenie gości, należy wcześniej ustalić zasady ich podejmowania. Kiedy podać sałatkę? Czy podać likier po kolacji? Co zrobić jeżeli masz dwunastu gości, a tylko osiem porządnych porcelanowych nakryć? Wszystkie te czynniki odgrywają ważną rolę podczas nakrywania stołu. Gdy planujesz jakąś aranżację, stosuj się do wytycznych zawartych w tym rozdziale.

OBRUSY I MATY STOŁOWE
O ile oficjalna kolacja wymaga albo obrusu, albo maty stołowej, o tyle podczas nieoficjalnych kolacji obrus to kwestia wyboru. Alternatywą jest nienakryty stół, tylko z matami.

Obrus może być ważnym elementem ogólnego wyglądu, jaki chcesz osiągnąć; można nim także zakryć zadrapania na niezbyt idealnym blacie. Z drugiej strony, drewniana powierzchnia stołu może być bardzo ozdobnym elementem. Błyszczący mahoń pięknego blatu można podkreślić bielą mat i serwetek dopasowanych do miedzianych lub cynowych naczyń. Podniszczone drewno rustykalnego stołu stanowi doskonały kontrast dla terakotowych lub ręcznie malowanych włoskich waz lub półmisków, które można połączyć z serwetkami i matami w naturalnych kolorach ziemi.

PORCELANA I TALERZE
Jeżeli nie wystarczy porcelany i talerzy dla gości, masz następujące wyjścia. Pierwsze rozwiązanie to ustawić drugi, mniejszy stół z garnkami/ceramiką lub codziennymi talerzami albo nawet zastawą pożyczoną od krewnych lub przyjaciół.

Drugie, odpowiednie przy naprawdę zwykłych okazjach, to pomieszać i dopasować naczynia. W końcu to, czy każda sztuka porcelany i zastawy pasuje, ma mniejsze znaczenie niż rozmowa i jakość jedzenia. Zniszczone lub wyszczerbione talerze, filiżanki i spodki nie powinny być używane, ale użycie różnych wzorów i kolorów jest dopuszczalne, o ile pasują do okazji – żadnych plastikowych kieliszków do wina czy sztucznej porcelany. Chodzi o stworzenie harmonijnej całości.

DEKORACJE POŚRODKU STOŁU, ŚWIECE
Zazwyczaj dekorację stanowią kwiaty lub jakaś inna ozdoba umieszczona na środku stołu. Świeże kwiaty to oczywiście najlepszy wybór, choć można też wykorzystać ich imitację z jedwabiu lub szkła. Alternatywą dla kwiatów są misy z owocami (pomyśl o martwej naturze dawnego mistrza) lub dekoracyjnymi warzywami albo zachwycająca, staroświecka lub współczesna ozdoba ze szkła. Cokolwiek wybierzesz, upewnij się, że dekoracja nie będzie zasłaniała gościom widoku.

Świece, jeżeli mają być tylko ozdobą, umieszczane są po obu stronach dekoracji. Jeśli chcesz stworzyć bardziej kameralny nastrój, wykorzystując świece jako jedyne źródło światła, możesz postawić po jednej przed każdym nakryciem, tak żeby goście wyraźnie widzieli jedzenie. O ile biały jest tradycyjnym kolorem świec podczas oficjalnej kolacji, na nieoficjalnych imprezach ich barwa nie odgrywa roli. Po prostu wybierz taki, który najbardziej współgra z porcelaną i obrusem.

Jeżeli przy stole siedzi osiem lub więcej osób, postaw solniczkę i pieprzniczkę albo młynki na obu końcach stołu. Drewniane, cynowe lub elegancko zaprojektowane szklane solniczki lub młynki to tylko jedne z wielu niezliczonych możliwości.

CZĘŚĆ CZWARTA
KOMUNIKACJA

16
Dobry rozmówca

Nieważne jaką dziedziną biznesu zajmujesz się, sposób w jaki mówisz, ma fundamentalne znaczenie dla tego, jak jesteś postrzegany. Ludzi, którzy wypowiadają się niegramatycznie, są obojętnymi słuchaczami lub opowiadają głównie o sobie, odbiera się w niezbyt pozytywny sposób. Czy prowadzisz prezentację na temat obrotów firmy, czy rozmawiasz z przełożonym, umiejętność dotarcia i oddziaływania na słuchacza jest jedną z najcenniejszych zalet, jakie posiadasz.

Z drugiej strony, mizerna przemowa może mieć poważne konsekwencje; 80 procent kierowników ankietowanych ostatnio przez Uniwersytet Midwestern wykazało brak łatwości nawiązywania kontaktów z ludźmi (nie formalnych kompetencji czy ogólnej wydajności) jako główną przeszkodę rozwoju karier pracowników.

WRAŻENIE, KTÓRE SPRAWIASZ

Ilekroć mówisz, słuchacz podświadomie rejestruje brzmienie twojego głosu, dykcję, gramatykę, dobór słów. Najczęściej zauważony zostaje jedynie ten element, który odbiega od normy.

- NATĘŻENIE. Rozumie się samo przez się, że najbardziej pożądane natężenie głosu plasuje się między głośnym a słabym. Zbyt donośny prawie zawsze denerwuje lub wytrąca z równowagi innych ludzi, podczas gdy zbyt cichy sprawia, że wyglądasz na niepewnego siebie, bezradnego czy nieśmiałego; poza tym trudno cię zrozumieć.

- TON. Nie mów monotonnym głosem, który zmniejsza zarówno wagę twego przekazu, jak i zainteresowanie słuchaczy.

- TEMPO. Tempo, w jakim mówisz, jest ważne. Szybkich mówców trudno zrozumieć, więc muszą często powtarzać się, a powolni wywołują jedynie zniecierpliwienie słuchaczy.

- DYKCJA. Nie połykaj sylab, nie mów niewyraźnie, nie pomijaj ostatnich liter. Pomijanie głosek – „g” w wyrazach kończących się na „ing”, stanowiących najlepszy przykład – powinno pozostawić się na nieoficjalne pogaduszki z przyjaciółmi; gdy rozmawiasz przez telefon lub prowadzisz rozmowę o interesach, wymawiaj całe wyrazy.

- AKCENT.
O ile twoja gramatyka i słownictwo są prawidłowe, nie czuj zażenowania z powodu regionalnego, egzotycznego czy obcego akcentu. Akcent jest wadą jedynie wtedy, gdy jest na tyle silny, by utrudnić rozmowę.

GRAMATYKA I SŁOWNICTWO
Pewne zasady gramatyczne zostały w ostatnich latach złagodzone, częściej w mowie niż piśmie. Lecz nie miej złudzeń, iż poprawna gramatyka nie ma już znaczenia – ma i to ogromne. Chociaż postawienie przyimka na końcu zdania nie jest już źle widziane (preferuje się „That’s the store I went to” niż niezgrabne „That’s the store to which I went”), to podstawowe zasady nadal obowiązują.

Podszlifowanie gramatyki nie musi być udręką. Można kupić wiele łatwych do zrozumienia i dobrze napisanych słowników, nie przypominających nudnych podręczników, które z pewnością pamiętasz. Taki zakup to mądra inwestycja dla każdego, kto zajmuje się biznesem. Oto trzy doskonałe książki na początek:

- Geraldine Woods English Grammar for Dummies, (John Wiley and Sons, 2001)

- C. Edward Good The Grammar Book for You and I (Oops, Me), (Capital Books, 2002)

- H. W. Fowler, I R.W. Burchfield New Fowler’s Modern English Usage, wyd. III, (Oxford University Press, 2000)

SŁOWNICTWO
Poprawne używanie słownictwa nie polega na stosowaniu długich wyrazów w miejsce krótkich; to dokładne znaczenie wyrazu, nie jego długość, ma znaczenie. Podczas większości rozmów użycie endeavor zamiast try i prognosticate zamiast predict brzmi w sposób nienaturalny i wymuszony. Używaj słownictwa, które jest bogate, ale bezpośrednie. Starannie dobrane, opisowe wyrazy poprawiają komunikację i robią pozytywne wrażenie na słuchaczu.

Wtrącenia, o których trzeba zapomnieć, to: you know, uh, er, like i inne wypełniacze. Nawet najbogatsza leksyka nie pomoże, gdy ciągle przeplatasz je tymi nic nieznaczącymi wyrażeniami.

WYMOWA I ZNACZENIE

Jeżeli nie jesteś pewien, jak wymówić jakieś słowo lub słyszysz, że ktoś wypowiada je inaczej niż ty, najlepiej sprawdzić wymowę w słowniku. Dobry słownik zawiera wskazówki fonetyczne dotyczące każdego zawartego w nim słowa. Tę samą radę można wykorzystać, jeżeli nie jesteś pewien znaczenia słowa, które właśnie usłyszałeś lub przeczytałeś (wielu ludzi trzyma słownik w biurze na półce właśnie w tym celu).

ŻARGON
Świat biznesu przyczynił się w znacznym stopniu do włączenia żargonu do języka amerykańskiego. „Mowa korporacyjna” jest odpowiedzialna za używanie takich wyrazów jak leveraging, downsize, value-driven i proactive, jednocześnie przekształcając rzeczowniki impact (zamiennie z affect), transition (z change) i reference (z refer) w czasowniki.

Choć wiele osób uważa, że stosowanie żargonu czyni ich bardziej profesjonalnymi, prawda jest taka, że zaśmieca to język, ujmując mu wyrazistości i mocy. Aby sformułować jasno swe myśli, lepiej używać opisowych terminów niż posługiwać się żargonem, choć nie zawsze. Jeżeli na przykład wszyscy w twojej firmie używają pewnego terminu – media opportunity zamiast press conference – lepiej zagryźć zęby i przyzwyczaić się do niego.

SLANG
Slang z natury nie ma w sobie nic złego. Słowa slangowe dodają językowi wigoru, o ile nie są wulgarne. Jednak najbardziej oczywiste wyrazy, terminy i frazy powinny być stosowane oszczędnie podczas poważnej dyskusji biznesowej lub oficjalnego spotkania. Gdy rozmawia się o interesach w bardziej codziennych okolicznościach, ilość zastosowanych przez ciebie wyrażeń slangowych zależy od postawy i słownictwa twojego rozmówcy.

SZTUKA KONWERSACJI

To, czy jesteś dobrym rozmówcą, w mniejszym stopniu zależy od elokwencji, bardziej od odpowiedniego słuchania innych osób i przekazywania konkretnych treści – zwykła interakcja mająca ogromne znaczenie dla prowadzenia interesów. W wydaniu Etiquette z 1937 roku, Emily Post napisała: „Idealna rozmowa musi być wymianą myśli, a nie, jak wiele osób uważa, elokwentnym pokazem dowcipu lub zdolności oratorskich”. Utrzymywała, że sekret efektywnego dialogu z drugą osobą nie polegał na wygłaszaniu mądrości, lecz raczej na wiedzy jak „zatrzymać się, patrzeć i słuchać”. „Zatrzymać się”, jak napisała Emily Post, to „nie wyrywać się lekkomyślnie”, czyli nie zaczynać rozmowy tylko dlatego, by wypełnić ciszę. „Patrzeć” oznacza kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz. „Słuchać” znaczy słuchać; i to jest według Emily Post „najlepsza, możliwa rada [...] ponieważ osoba, którą większość ludzi uwielbia [...] jest życzliwym słuchaczem”.

Oprócz przestrzegania tych ponadczasowych zasad, biznesmen, który dąży do tego, by stać się dobrym rozmówcą, wie, co robić, a czego unikać. Następujące wskazówki zawsze będą aktualne, bez względu na to, czy pracujesz w mało konwencjonalnej firmie komputerowej, czy szanującym tradycję miejscu pracy.

ROZMOWA O INTERESACH
Czy negocjujesz kontrakt, zawierasz umowę lub prowadzisz inne interesy, uwzględnij w swojej rozmowie trzy etapy: wstęp, część zasadniczą i podsumowanie.

Wstęp
Gdy przywitasz się ze swoim rozmówcą i obaj usiądziecie, zacznij od krótkiej rozmowy towarzyskiej – pogawędki, której tematem mogą być najnowsze wiadomości, twoje sukcesy w golfie, i – tak, tak – pogoda. Ten wstępny etap trwa zazwyczaj od pięciu do dziesięciu minut. W tym czasie nawiązywanie koleżeńskich stosunków jest przerywane uśmiechami i śmiechem, lecz jedynie wtedy, gdy naprawdę zachodzi taka potrzeba.

Część zasadnicza
Po pewnym czasie rozmowa zaczyna schodzić na interesy. Aby dać do zrozumienia, że chcesz w niej uczestniczyć, wyprostuj się i nawiąż kontakt wzrokowy. Gdy konwersacja zaczyna nabierać tempa, pamiętaj, że uczestniczysz w dialogu, nie w monologu. Nawet jeżeli rozpoczynasz długotrwałe objaśnianie nowej, skomplikowanej technologii, wciągaj drugą osobę do rozmowy, robiąc przerwy i zadając pytania, takie jak: „Czy ma to dla pana sens?” lub „Co pan o tym sądzi?”. Uważaj także, by używać słowa „pan” równie często jak „ja”; to daje rozmówcy do zrozumienia, że uważasz go za pełnoprawnego uczestnika dyskusji, a nie za drugoplanową postać.

Chociaż ten etap konwersacji nie sprzyja wesołości, nie rezygnuj całkowicie z towarzyskiej wymiany słów; ożywienie dyskusji okolicznościowymi lub mającymi związek z tematem anegdotami, sprawia, iż atmosfera jest swobodniejsza i łatwiej się porozumieć. Forsowanie własnego zdania w agresywny i nieustępliwy sposób może przynieść odwrotny skutek.

Podsumowanie
Szybka rekapitulacja wszelkich decyzji podjętych w trakcie rozmowy gwarantuje, że nie będzie żadnych nieporozumień. Gdy zakończyłeś już omawianie interesów i przeszedłeś do rozmowy towarzyskiej, trzymaj się tego. Odłożenie ważnych kwestii na bok i zakończenie rozmowy w uprzejmym tonie stanowi wyraźne potwierdzenie przyjacielskiego charakteru relacji biznesowych.

SZTUKA SŁUCHANIA
Umiejętność słuchania jest jednym z najważniejszych talentów, jakie możesz wnieść do rozmów biznesowych. Poniższy scenariusz ilustruje, na czym polega umiejętność słuchania.

Młoda kobieta o imieniu Leigh, od niedawna pracująca w dużym banku z siedzibą w Denver, chciała wziąć urlop w piątek. Zmieniła jednak plany, gdy dowiedziała się, że została zaproszona wraz z kilkorgiem innych pracowników na sesję Q&A z wybitnym finansistą. Była bardzo zdenerwowana. „To cudowne, że zostałam zaproszona i mogę cię zapewnić, iż będę słuchać uważnie. Mam nadzieję, że wszystko usłyszę” – zwierzyła się przyjaciółce.

Leigh doskonale opisała trzy zasadnicze elementy tego, co psychologowie nazywają aktywnym (w przeciwieństwie do biernego) słuchaniem. Dotyczą one zarówno rozmów telefonicznych, jak i bezpośrednich spotkań.

- BĄDŹ OBECNY. Jeżeli zaplanowano sesję, podczas której będzie dokonywać się wymiana cennych informacji, weź w niej udział; nawet jeżeli pora nie jest dogodna, nie wyręczaj się zastępcą. Nie polegaj na relacjach innej osoby. Kiedy pojawisz się, bądź obecny mentalnie i emocjonalnie; jeśli twoja uwaga gdzieś błądzi, w rzeczywistości nie ma cię tam.

- UWAŻAJ.
Słuchaj każdego wyrazu, każdego tonu, każdej pauzy. Rób notatki, jeśli okoliczności na to pozwalają. Nie stanowi to zazwyczaj problemu podczas rozmowy telefonicznej, więc miej kartkę i długopis przy telefonie. Jeżeli nie jesteś pewien, czy notatki są stosowne (na przykład podczas lunchu), najprościej zapytać: „Czy mógłbym zanotować kilka pańskich uwag?”.

- SŁUCHAJ. Gdy zrozumiałeś dwa pierwsze elementy, trzeci jest najłatwiejszy. To wyższy stopień słuchania – rozważenie i przyjęcie tego, o czym mówi rozmówca, dlaczego to powiedział i co to oznacza dla waszych przyszłych relacji. Na tym etapie stajesz się aktywnym uczestnikiem wymiany informacji, nawet jeśli nie wypowiedziałeś ani jednego słowa od pół godziny.

Jeżeli chodzi o młodą pracownicę banku, była tam, słuchała i usłyszała – i to z dużym powodzeniem, jak się okazało. Zadawane przez nią pytania zrobiły takie wrażenie na finansiście, że rok później, gdy starała się o wyższe stanowisko w innym banku, napisał on entuzjastyczny list polecający, który ułatwił jej zrobienie kariery.

SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ
Dzięki zadawaniu właściwych pytań możesz wkroczyć na drogę do sukcesu, nieważne, czy uczestniczysz w spotkaniu, załatwiasz sprawę z klientem, czy oceniasz nowego kontrahenta, sprzedawcę lub innego ewentualnego partnera biznesowego. Niektórzy ludzie błędnie uważają, że gdy zadajesz pytania, kontrolę nad dyskusją przejmuje ten, kto odpowiada. Sądzą, iż udzielanie odpowiedzi robi większe wrażenie niż zadawanie pytań. W rzeczywistości jest odwrotnie. Twórcze zdawanie pytań jest sposobem umiejętnego kierowania dyskusji w pożądanym przez ciebie kierunku.

Ma jeszcze inną zaletę. W biznesie, tak jak i na gruncie towarzyskim, większość ludzi jest zadowolona, gdy dostaje szansę, by opowiedzieć o sobie – o swoich sympatiach i antypatiach, poglądach i opiniach. Prawdopodobnie zauważyłeś, że ktoś o reputacji dobrego mówcy ma mniejsze szanse, by być świetnym gawędziarzem, niż osoba, która zadaje przemyślane pytania i dobrze słucha. Gdy zachęcasz kogoś do rozmowy, prawie zawsze dowiesz się o tej osobie tego, czego nie dowiedziałbyś się, gdybyś zdominował dyskusję, a poza tym wywierasz znacznie lepsze wrażenie.

DOBRY SŁUCHACZ

W świecie korporacyjnym bycie obojętnym słuchaczem jest nie tylko nieuprzejme, lecz i nieprofesjonalne. Przełożeni twierdzą, że z łatwością są w stanie określić, czy podwładny słuchał, na podstawie pytań zadawanych przez niego na koniec dyskusji, jak i dokładności dokonywanego przez niego podsumowania. Staraj się być dobrym słuchaczem, stosując się do poniższych zaleceń:

- Koncentruj się. Zwracaj pilnie uwagę na to, co mówi inna osoba, bez względu na pokusę wyłączenia się. Postaraj się także być cierpliwy, jeżeli ktoś mówi za wolno lub zacina się, gdy przekazuje informacje.

- Potwierdzaj. Aby okazać, iż rozumiesz, parafrazuj od czasu do czasu to, co rozmówca mówi. Gdy dostosujesz się do rytmu mowy drugiej osoby, powinieneś być w stanie zrobić to tak, by jej nie przerywać.

- Czekaj. W trakcie rozmowy cierpliwość jest cnotą, a przerywanie grzechem. Pamiętaj, że istnieje cienka granica między okazjonalnym potakiwaniem, pytaniem o poszczególne punkty, a sytuacją, gdy rozmówca pragnie wtrącić swoje trzy grosze.

- Pytaj. Jeżeli czegoś nie rozumiesz, pytaj o wyjaśnienie, zwłaszcza gdy rozmowa schodzi na komputery lub inne kwestie techniczne.

- Odpowiadaj. Używaj pozytywnej mowy ciała, by pokazać, że słuchasz z uwagą. Pochyl się nieznacznie w kierunku rozmówcy i reaguj na jego słowa okazjonalnym pochyleniem głowy, uśmiechem lub uniesieniem brwi.

- Zachowuj się cicho. Jeśli siedzisz przy biurku, nie szeleść papierami, ani nie podejmuj wysiłków, by kontynuować to, co robiłeś. Jeżeli stoisz, powstrzymaj się od wszelkich gestów odwracających uwagę, takich jak dzwonienie drobnymi w kieszeni.

SUBTELNE NAPROWADZANIE
Prosty zabieg, by wyglądać na zainteresowanego tym, co ma do powiedzenia inna osoba, może usunąć bariery podejrzliwości i stworzyć atmosferę przyjaźni i zaufania, pozwalającą innym otworzyć się. To umiejętność stosowana od dawna przez odnoszących sukcesy dyplomatów, zwycięskich polityków i najlepszych sprzedawców. Jeżeli połączysz rozmowę z subtelnymi, inteligentnymi pytaniami, z pewnością uzyskasz cenne, udzielane chętnie informacje, nie wydając się wścibskim czy natrętnym – wiadomości, które mają ogromne znaczenie dla wyników rozmaitych transakcji biznesowych. Oto kilka sposobów, które pomogą ci poruszać drażliwe tematy i sprawią, że twój partner stanie się bardziej przystępny:

„Proszę wybaczyć moje pytanie, ale...”.

„Rozmawiałem kiedyś ze starym przyjacielem, który powiedział mi, że plan marketingowy nie był najlepszy. Nie wiem, czy miał rację. A co pan o tym sądzi?”.

„Któregoś dnia przeczytałem sprawozdanie dotyczące Behemoth Booksellers i zbliżającej się fuzji... Czy wie pan coś na ten temat?”.

„Jeżeli uważa pan, że nie powinien mi o tym mówić, proszę być pewnym, że zrozumiem, ale zastanawiam się...”.

„Mój szef był bardzo zadowolony, słysząc, iż jadłem dziś z panem lunch. Bardzo żałuje, że nie mógł nam towarzyszyć i prosił, by zapytać pana, czy wasza firma nadal zamierza stanąć do przetargu w związku z projektem Epsom & Saltz”.

Zwróć uwagę na częste powoływanie się na osoby trzecie – „stary przyjaciel”, „mój szef”. Wtedy twoje pytania nie wydają się podyktowane osobistą ciekawością, lecz plasują się na bardziej ogólnym poziomie wspólnych zainteresowań.

MOWA CIAŁA

Czasami słowa i ton rozmówcy wystarczą, by wiedzieć, o co chodzi. Ale postawa danej osoby, wyraz twarzy i gestykulacja także wysyłają sygnały – niektóre można rozmaicie interpretować, natomiast pozostałe są bardzo wyraźne:

- POSTAWA.
Ktoś, kto stoi z wyprostowanymi plecami i ramionami, brodą do góry i rękoma założonymi z tyłu wysyła informację, że jest pewny siebie i ambitny. Zwróć także uwagę, że wdzięczniej i poważniej prezentujesz się, gdy stoisz z rękoma założonymi do tyłu, niż gdy trzymasz je w kieszeniach. Nie stój ze skrzyżowanymi kostkami nóg czy rękami skrzyżowanymi z przodu, ani nie obejmuj się ramionami; takie pozy sugerują nieśmiałość i niepewność.

- SIEDZENIE.
Niedbała poza na krześle sugeruje lenistwo, zmęczenie, a nawet brak szacunku. Niektórzy specjaliści od mowy ciała uważają, że krzyżowanie nóg podczas siedzenia jest gestem obronnym, choć wielu ludzi (mężczyzn i kobiet) uważa tę postawę za bardziej wygodną. Mniej tajemniczym sygnałem jest podrygiwanie kolana, które komunikuje niepewność lub lęk, szczególnie podczas rozmowy kwalifikacyjnej.

- WYRAZ TWARZY.
Uśmiech oznacza ciepło, otwartość i życzliwość. Fałszywe uśmiechy sprawiają, że wyglądasz sztucznie, natomiast nigdy nie kończące się budzą podejrzenia. Zmarszczone brwi sugerują gniew lub troskę, nawet jeżeli słowa brzmią pozytywnie.

Jest też tak zwana twarz pokerzysty. Dążenie, by osiągnąć ten obojętny, niezobowiązujący wyraz twarzy – uznawany przez wiele osób za zaletę podczas negocjowania umowy – doprowadziło do tego, iż wielu ludzi związanych z biznesem wstrzykuje sobie Botox (skrócona nazwa toksyny botulinowej), substancję bakteryjną, która paraliżuje pewne mięśnie twarzy i eliminuje zmarszczki na okres od trzech do pięciu miesięcy. Zwolennicy tej procedury – radykalnego środka stanowiącego znak naszych czasów – twierdzą, że minimalizuje zmarszczki między brwiami i nadaje ich twarzom łagodniejszy wyraz.

- KONTAKT WZROKOWY.
Jeżeli patrzysz komuś w oczy, okazujesz zainteresowanie rozmową. Nie przesadzaj jednak. Wpatrywanie się może wydawać się co najmniej dziwne, jeśli nie groźne. Złotym środkiem będzie okresowe skupianie uwagi na innych partiach twarzy.

- GESTYKULACJA I WIERCENIE SIĘ.
Gestykuluj w oszczędny sposób. Możesz używać rąk, by podkreślić znaczenie, lecz nadmierne poruszanie nimi sprawia, że wyglądasz na zbyt podekscytowanego. Ruchy, których należy unikać, to bawienie się włosami, krawatem, biżuterią, przygryzanie warg, bębnienie palcami, nieświadome strzelanie skuwką długopisu, dzwonienie drobnymi lub kluczami w kieszeni.

- POTAKIWANIE.
Potakiwanie nie zawsze oznacza, że się zgadzasz, lecz że rozumiesz. Bądź jednak ostrożny. Za dużo potakiwania może zostać odebrane jako podlizywanie się, szczególnie gdy rozmawiasz z szefem.

PRZEDSTAWIANIE

Chociaż zasady dokonywania prezentacji są mniej rygorystyczne niż w przeszłości – efekt bezpośredniości, która przeniknęła do wszystkich dziedzin amerykańskiego życia – sama czynność pozostaje równie ważna jak dawniej. Skuteczne przedstawianie sprawia, że ludzie czują się swobodniej i wciągają nowych znajomych do gładko toczącej się, spójnej rozmowy. Wiedza na temat skutecznej prezentacji i dokonywania jej w błyskotliwy sposób sprawia, iż współpracownicy, szefowie i klienci dostrzegają twoją pewność siebie i profesjonalizm. Z drugiej strony, nieprzedstawienie nowo przybyłego lub nieznajomego partnera biznesowego na zebraniu, osoby odwiedzającej biuro, czy gościa na przyjęciu, jest poważnym błędem towarzyskim.

BARDZO WAŻNY UŚCISK DŁONI

Większość ludzi ocenia cię, gdy wymienia z tobą uścisk dłoni. Mimo że ten zwyczajny gest wydaje się bezpośredni, zapamiętaj poniższe uwagi:

- Kiedy go wykonywać? Nie tylko przy przedstawianiu, lecz także gdy witasz kogoś w biurze, spotykasz przypadkiem znajomego, kiedy żegnasz się lub jeśli ktoś podaje ci rękę.

- Kwestia płci. Do niedawna uważano, że mężczyzna powinien zaczekać, aż kobieta pierwsza poda mu rękę, lecz obecnie nie ma już tego zwyczaju – szczególnie w biznesie. Ponadto, kobiety powinny wymieniać uściski dłoni z innymi kobietami, nawet jeżeli nie mają pewności, czy tak postąpić. W dzisiejszych czasach oczekuje się tego bez względu na płeć.

- Odpowiedni uścisk. Twój uścisk wiele mówi – słaby sugeruje wahanie lub nieśmiałość, miażdżący kości może się wydać nadto entuzjastyczny lub władczy, o bólu nie wspominając. Uścisk średniej mocy świadczy o pewności siebie i autorytecie. Pamiętaj, aby ściskać dłoń (nie palce) i ustawić ją równolegle do podłoża. Odwrócona do góry dłoń może sygnalizować uległość; do dołu – dominację.

- Uścisk dwoma rękami. Polega na przyciśnięciu ręki innej osoby swoją wolną ręką. O ile taki uścisk sygnalizuje serdeczność, może wydać się arogancki i nieszczery podczas pierwszego spotkania. Niektórzy ludzie uważają uścisk dwoma rękami za zbyt intymny w biznesie, natomiast inni postrzegają go jako „gest siły”, którego celem jest subtelne onieśmielenie drugiej osoby.

- Uścisk dłoni w rękawiczce. Jeżeli zimą nosisz rękawiczki, zdrowy rozsądek bierze górę – nie musisz ich zdejmować, by uścisnąć komuś dłoń. Kobieta uczestnicząca w imprezie, na której wymagany jest oficjalny strój, nie zdejmuje rękawiczek, gdy podaje komuś rękę; zdejmuje je tylko wtedy, kiedy przychodzi pora posiłku.

OSOBA, KTÓRA NIE WYMIENIA UŚCISKU DŁONI

Czasami spotykasz kogoś, kto nie wyciąga do ciebie ręki. Być może z obawy przed bakteriami, a może dlatego, że pochodzi z kraju, w którym panują inne obyczaje. Jeżeli natkniesz się na taką osobę, wycofaj rękę jak najdyskretniej i przejdź do następnego punktu.

Jeśli ty sam nie życzysz sobie fizycznego kontaktu z inną osobą właśnie ze względu na bakterie, zachowaj się w mniej nieuprzejmy sposób – po dokonaniu prezentacji, nie dotykaj oczu ani ust rękoma. Następnie przeproś uprzejmie i idź do toalety, by umyć ręce. Jeżeli nie uściśniesz komuś ręki, popsuje to prawdopodobnie cenne relacje między wami. Jeśli źle zaczniesz, trudno ci będzie taką sytuację naprawić.

CZTERY ZASADNICZE SPRAWY
Jeżeli przedstawiasz się lub jesteś przedstawiany, uśmiechaj się i zachowuj swobodnie. I zawsze stosuj poniższe zasady:

- WSTAŃ.
W dzisiejszych czasach zasada ta obowiązuje zarówno mężczyzn, jak i kobiety. Jeśli nie ma miejsca, by wstać – siedzisz, na przykład, przy stole w restauracji – podnieś się lekko z krzesła, wyciągnij rękę i powiedz: „Proszę mi wybaczyć, że nie wstaję. Miło mi pana poznać”.

- UŚMIECHNIJ SIĘ I NAWIĄŻ KONTAKT WZROKOWY. Twój uśmiech przekazuje życzliwość, otwartość i zainteresowanie osobą, którą poznajesz. Nawiązanie kontaktu wzrokowego świadczy o zainteresowaniu wyłącznie tą osobą.

- PRZYWITAJ SIĘ.
Bezpośrednie: „Miło mi”, „Cześć” lub „Miło cię poznać” to doskonałe powitania. Gdy powtórzysz imię danej osoby – „Bardzo mi miło, pani Dowd” – nie tylko ma to pochlebne zabarwienie, ale pomaga ci także zapamiętać jej nazwisko.

- WYMIEŃ UŚCISK DŁONI.
Odpowiedni uścisk dłoni powinien trwać trzy sekundy; potrząsasz dłonią dwu lub trzykrotnie, następnie wypuszczasz ją i cofasz się.

JEŻELI JESTEŚ OSOBĄ DOKONUJĄCA PREZENTACJI
Gdy tobie przypadnie obowiązek dokonania prezentacji, pamiętaj o dwóch sprawach: (1) przekaż podstawowe informacje o osobach, które przedstawiasz (ich zawód, skąd pochodzą) i (2) podaj ich pełne imiona i nazwiska: „Pani Dawson, to jest Scott Bernstein, nasz asystent ds. marketingu. Scott, poznaj Carol Dowson z Wilde and Wooley”. Informacja o tej osobie (w tym przypadku o kliencie) pozwoli zorientować się, kim jest i rozpocząć rozmowę. „Wilde and Wooley? Słyszałem, że dobrze wam idzie” albo: „Czy zna pani Karen Nelson? Pracowaliśmy razem, zanim przeszła do waszej firmy”.

Gdy dokonujesz prezentacji, możesz używać różnych wyrażeń: „Chciałbym, abyś poznał...”, „Czy mogę przedstawić...” lub każdej innej uprzejmej frazy, którą uważasz za odpowiednią. Kiedy przedstawiasz sobie osoby różniące się rangą lub wiekiem, używaj tytułów zawodowych, jeśli sytuacja tego wymaga. Na przykład, młody sprzedawca poznający lekarza, zostanie przedstawiony doktorowi Michaelowi Yamaguchi. Oficjalne tytuły, takie jak gubernator, kongresman lub stopień wojskowy zostają zachowane, nawet jeśli nie pełni się już danej funkcji.

KOGO KOMU PRZEDSTAWIAMY
Odpowiedź na to pytanie jest prosta – rozmawiaj najpierw z ważniejszą osobą.

- Jeśli rozmawiasz z klientem i nadchodzi twój szef, powiedz do klienta: „Panie ______, chciałbym przedstawić pana mojemu menedżerowi”. Następnie zwróć się do szefa i powiedz: „Panie kierowniku, chciałbym, aby poznał pan mojego klienta, dyrektora naczelnego...”.

- Jeżeli rozmawiasz z szefem i nadchodzi klient powiedz: „Przepraszam pana”. Następnie zwróć się do klienta i powiedz: „Panie ______, jak miło pana widzieć. Chciałbym przedstawić pana mojemu przełożonemu”. Potem zwróć się do szefa i powiedz: „Panie menedżerze, chciałbym przedstawić panu klienta, dyrektora naczelnego...”.

Znaczenie danej osoby można określić według takich kryterów, jak stanowisko, wiek, doświadczenie czy uznanie publiczne. Klient lub potencjalny klient zawsze będzie ważniejszą osobą niż przełożony czy szef. Jeżeli nie jesteś pewien, kto jest ważniejszy, wybierz dowolną osobę i dokonaj prezentacji. Drobny błąd w protokole jest mniejszym uchybieniem niż niedokonanie prezentacji w ogóle. Kiedy przedstawiasz osoby o równym statusie, nie ma znaczenia, do kogo pierwszego odezwiesz się – ważny jest fakt dokonania prezentacji.

PRZEDSTAWIANIE KOGOŚ GRUPIE
Jeżeli będziesz przedstawiał kogoś grupie – na przykład kółku przyjaciół na cocktail party – zaczekaj na przerwę w rozmowie i skorzystaj z tej okazji: „Witam wszystkich. Chciałbym wam przedstawić Sandy Mail z Tennessee”. Następnie wymień z imienia osoby stojące najbliżej Sandy. Inni później sami się przedstawią. Jednak, jeśli osoba, którą przedstawiasz jest jednym z twoich klientów, a grupa składa się z twoich kolegów, wtedy to klient jest tą „ważną” osobą, której prezentuje się się pozostałych: „Pani Ambrose, chciałbym, by poznała pani ludzi z naszego działu sprzedaży”.

GDY TY JESTEŚ PRZEDSTAWIANY
Jeżeli to ciebie przedstawiają, zastosuj się do czterech podstawowych wymagań – zacznij od tego, że wstaniesz. Jeśli osoba dokonująca prezentacji nie pamięta twojego nazwiska, uratuj sytuację, podpowiadając jej lub wyciągnij rękę i przedstaw się bezpośrednio.

Gdy przedstawiający pomyli twoje nazwisko, źle je wymówi lub przekaże błędne informacje odnośnie twojej pracy lub pochodzenia, uprzejmie skoryguj błędy tak, by osoba ta nie poczuła się zakłopotana: „Tak naprawdę mam na imię June, nie Joan”. Podanie właściwego imienia ma największe znaczenie, gdy (1) spodziewasz spotkać się ponownie z osobą, której jesteś przedstawiany lub (2) ta osoba będzie przedstawiać cię innym. Jeżeli nie zamierzacie się widywać, najlepiej zignorować pomyłkę.

UŚCISKI I CAŁUSY

Uściski i całusy podczas powitania przybierają pięć następujących form:

- Całus. Pocałunki w policzek lepiej zostawić na okazje towarzyskie. W biznesie, kierownicy płci męskiej i żeńskiej powinni powstrzymać się od publicznego całowania, ponieważ nawet cmoknięcie w policzek może być źle zrozumiane. W drodze wyjątku można cmoknąć kogoś w policzek, jeżeli obie strony dobrze się znają, szczególnie gdy witają się podczas quasi-towarzyskiej imprezy, takiej jak konwencja.

- Całus w powietrze. To, co początkowo miało chronić przed śladami szminki czy smugami pudru, obecnie jest modą. Układa się usta w dzióbek, a policzek przysuwa najpierw do jednego, potem drugiego policzka danej osoby. Zwyczaj całowania w powietrze wygląda sztucznie na gruncie biznesowym. Postronnemu obserwatorowi wydaje się bowiem nieszczery, a odbiorcy jeszcze bardziej.

- Uścisk „na niedźwiedzia”. Zostaw obejmowanie dwoma ramionami dla starych przyjaciół lub partnerów biznesowych, z którymi dobrze się znasz i nie widziałeś ich od dłuższego czasu.

- Półuścisk. Chwilowy uścisk (każda osoba kładzie na chwilę ręce na barkach drugiej) jest czasami odpowiedni wśród osób tej samej płci w biznesowym środowisku, ale jedynie wtedy, gdy są także bliskimi przyjaciółmi.

- Uścisk za ramię. Polega na wzajemnym trzymaniu się za ramię wolną ręką podczas uścisku dłoni. Stosowany przez znajomych, którzy nie widzieli się od dłuższego czasu, ale utrzymują serdeczne stosunki.

Nieważne w jakiej działasz branży, zawsze unikaj bliskiego kontaktu z inną osobą, jeżeli jesteś chory. Zachowasz się znacznie lepiej, gdy powiesz komuś, że jesteś przeziębiony i będziesz trzymał się w pewnej odległości, niż jeśli kogoś zarazisz.

PRZEDSTAW SIĘ SAM
Jeżeli uczestniczysz w spotkaniu służbowym lub zgromadzeniu towarzyskim i nikt cię nie przedstawił, zrób to sam. Podejdź bliżej i powiedz: „Nie sądzę, abyśmy się znali. Jestem Mary Buchwald z Hill and Dale”. Przedstaw się z imienia i nazwiska, a w razie potrzeby zapytaj pozostałe osoby o ich godność.

Powstrzymaj się od podawania tytułów honorowych lub grzecznościowych przed nazwiskiem, gdy się przedstawiasz: „Cześć, jestem Mary Buchwald” – nie pani Mary Buchwald. Lekarze i doktorzy zrobią lepsze wrażenie, jeżeli wyrzucą „dr” i użyją samych nazwisk. Pominięcie tytułu sugeruje pewność siebie i pokorę; w razie potrzeby twoje kwalifikacje ujawnią się we właściwym czasie.

IMIONA
Zgodnie z etykietą, nie powinieneś używać imienia danej osoby, o ile nie poprosi cię o to; jednocześnie, sztywne trzymanie się tej reguły może sprawić, że wydasz się służalczy lub pretensjonalny.

Wzoruj się na osobie, z którą się witasz. Jeżeli od razu nazwie cię Jack, będzie to rodzaj milczącego porozumienia, że jesteście na ty. Jeśli masz wątpliwości, ponieważ osoba ta jest w zaawansowanym wieku, jest członkiem najwyższego kierownictwa lub osobą publiczną, wybadaj sytuację, zanim zrobisz stanowczy krok. Jedno użycie wyrażenia „panie Quinby” zazwyczaj wystarczy, żeby uzyskać odpowiedź. Jeżeli nie powie: „Mów mi Roy”, nadal zwracaj się do niego per „pan” lub innym grzecznościowym tytułem, albo po prostu nie wymieniaj jego imienia przez resztę rozmowy.

ZAPAMIĘTYWANIE NAZWISK
Wielu osobom nazwiska wymieniane podczas przedstawiania wpadają jednym uchem, a wylatują drugim. W chwili, gdy uściskają sobie ręce, mają pustkę w głowie i robią się nerwowe. Jeśli koncentrują się, to wyłącznie na sobie i raczej na wrażeniu, jakie sprawiają i czy mówią, co trzeba, niż na natychmiastowym zarejestrowaniu imienia innej osoby.

Postaraj się przezwyciężyć ten problem, koncentrując się na osobie, z którą zawierasz znajomość. Gdy ktoś wyciąga do ciebie rękę, słuchaj, jak brzmi jego nazwisko, powtórz je przy powitaniu, a potem zakoduj w pamięci, wyobrażając je sobie napisane (lub nawet umieszczone na bilbordzie).

Kojarzenie nazwiska osoby z obrazem jest metodą zalecaną przez niektórych ekspertów. Jeżeli masz szczęście, samo nazwisko będzie budziło określone skojarzenia: pan Green z polem golfowym lub zielonym ubraniem, panna O’Hare z królikiem lub kudłatą głową, pan Baker z bochenkiem chleba lub czapką piekarza.

ZAPOMNIANE NAZWISKA
Jeżeli masz lukę w pamięci, gdy z kimś się witasz lub przedstawiasz, nie wstydź się do tego przyznać. Bądź uczciwy i spokojny: „Pamiętam nasze spotkanie, ale nie mogę przypomnieć sobie pańskiego nazwiska”. Zamiast koncentrować się na własnym zakłopotaniu, spraw, by druga osoba czuła się swobodnie. Będzie znacznie lepiej, jeśli przyznasz, że masz lukę w pamięci, niż gdybyś miał nie dokonać prezentacji.

Nie mów otwarcie: „Jakie nazwisko pan podał?”. Lepszą wymówką jest stwierdzenie: „Nie mam szczęścia” lub „Moja pamięć coraz bardziej szwankuje”, które ciebie czyni odpowiedzialnym. Jeżeli przypominasz sobie cokolwiek na temat tej osoby, powiedz to: „Dokładnie pamiętam naszą rozmowę o Fidżi, lecz pańskie nazwisko umknęło mi z pamięci. Proszę mi je przypomnieć”. Możesz też strasznie zdziwić się i zakrzyknąć: „To nieprawdopodobne, ale zapomniałem, jak się pan nazywa. Tak mi przykro!”.

TRUDNE NAZWISKA
Jeżeli nie zrozumiałeś nazwiska osoby, której jesteś przedstawiany lub jest ono nietypowe, poproś o powtórzenie: „Przepraszam, ale nie zrozumiałem pańskiego nazwiska”. W ten sposób wykazujesz szacunek i zainteresowanie. Jeśli nazwisko jest szczególnie skomplikowane, a ty przewidujesz ponowne spotkanie z tą osobą, poproś ją o wizytówkę.

Kiedy ktoś, więcej niż raz wymówi źle twoje nazwisko, popraw go subtelnie (najlepiej na osobności), podając odniesienie do innego słowa: „Nazywam się Shill-er, tak jak thriller”. Możesz także zażartować: „Słyszałem już ze trzydzieści wersji mojego nazwiska, ale w rzeczy samej nazywam się...”. Jeżeli się przy tym uśmiechniesz, będzie to znaczyło, że nie bierzesz tej pomyłki do siebie.

GDY PREZENTACJA NIE JEST KONIECZNA
Jeśli idziesz w grupie i spotykasz kogoś nadchodzącego z przeciwnej strony, nie musisz zatrzymywać się i dokonywać prezentacji. Jeżeli zatrzymasz się na chwilową pogawędkę, grupa powinna iść dalej, a ty, gdy skończysz rozmowę, powinieneś ją dogonić. Podobnie, gdy jesz posiłek z grupą i ktoś przechodzi obok waszego stolika, nie masz wtedy obowiązku przedstawiania tej osoby swoim przyjaciołom. Jeśli chcesz z nią zamienić kilka słów, odejdź od stolika. Z drugiej strony, jeżeli masz jakiekolwiek wątpliwości co do konieczności przedstawienia danej osoby, bezwzględnie to zrób.

17
Rozmowy telefoniczne

Czy trzydzieści lat temu ktokolwiek mógł sobie wyobrazić, że telefon do firmy czy państwowego urzędu będzie tak frustrujący, jak dziś? Gdy przełączą nas na tryb oczekiwania lub kiedy słyszymy nagrany głos instruujący: „Wybierz 1, aby połączyć się z...”, wówczas naciskamy i naciskamy, a po długim czasie docieramy w końcu do pożądanej osoby, lecz często nagranej na taśmę, która prosi o pozostawienie wiadomości. I tu pojawia się kwestia zasadnicza. Czy udało nam się pomyślnie zakończyć rozmowę, czy nie, wszelką frustrację należy odłożyć na bok. Mądrzy biznesmeni traktują uprzejmie nawet urządzenie nagrywające. Wiadomość przekazana optymistycznym tonem budzi u odbiorcy uczucie zaufania do ciebie i twojej firmy; zirytowany głos wręcz przeciwnie.

ROZMOWY SŁUŻBOWE

Zanim zadzwonisz, spisz wszelkie wątpliwości, które chciałbyś wyjaśnić, wraz z określonymi tematami do omówienia. Nawet, jeżeli sprawa nie jest najwyższej wagi, zanotuj ją; gdy rozmowa rozpocznie się, łatwo o czymś zapomnieć. Następnie połóż notatki obok telefonu, tak, by móc się do nich odwoływać w trakcie dyskusji. Jeśli będziesz przytaczał określone fakty czy wyliczenia, zbierz wszelkie niezbędne arkusze danych i inne materiały referencyjne. Miej także pod ręką długopis i pustą kartkę, tak, byś mógł robić notatki w trakcie rozmowy; przyda się również kalendarz, aby ustalać terminy.

Nie ma znaczenia, kto odbierze twój telefon – osoba do której dzwonisz, recepcjonistka, asystent czy poczta głosowa twojego odbiorcy – przedstaw się niezwłocznie. O ile nie dzwonisz do kogoś, z kim stale robisz interesy, podaj też nazwę swojej firmy: „Mówi Katharine Bowling z Sellmore Marketing”. Podaj imię i nazwisko, nawet jeżeli często rozmawiasz z tą osobą, ponieważ może nie znać twojego głosu tak dobrze, jak ty to sobie wyobrażasz. Posługiwanie się imieniem i nazwiskiem przy każdej kolejnej rozmowie pozwala odbiorcy szybciej je skojarzyć.

Następnie wyjaśnij szybko, w jakiej sprawie dzwonisz i zapytaj, czy wybrałeś odpowiednią porę (w przeciwnym razie popełnisz jeden najczęstszych błędów telefonicznych). Jeżeli rozmówca odpowie twierdząco, określ cel i szacunkową długość rozmowy: „Panie Petersen, chciałbym porozmawiać o ofercie marketingowej. Powinno nam to zająć około pięciu minut”. Bądź uczciwy – jeżeli rozmowa może przeciągnąć się ponad pięć minut, poinformuj go o tym.

Jeśli osoba, do której dzwonisz, odpowie, że jest zajęta, zapytaj, kiedy mógłbyś zadzwonić ponownie. Nie proś, by to ona oddzwoniła – możesz znaleźć się w niefortunnej sytuacji – twoje myśli będą rozproszone i nie będziesz miał notatek pod ręką, gdy telefon nagle zadzwoni.

POMYŁKI
Jeżeli wybierzesz zły numer, przyznaj to i przeproś. Nie wyłączaj się. Zamiast tego, wykaż się dobrymi manierami i powiedz: „Przepraszam, musiałem wybrać zły numer”. Następnie podaj odbiorcy numer, pod który chciałeś zadzwonić, aby nie popełnić powtórnie tego samego błędu.

PRZEŁĄCZONO CIĘ NA TRYB OCZEKIWANIA?
Jeśli dodzwonisz się do recepcjonistki, która przełącza przychodzące rozmowy lub do asystenta, który odbiera telefony swojego szefa, możesz zostać zapytany, czy nie będziesz miał nic przeciwko temu, by przełączyć cię na tryb oczekiwania. Jeżeli nie masz czasu, odpowiedz, że wolałbyś zostawić wiadomość – następnie podaj nazwisko, firmę, cel rozmowy oraz powiedz, kiedy można się z tobą skontaktować lub zapytaj, o której mógłbyś zadzwonić ponownie.

Gdy przełączono cię na tryb oczekiwania i upłynie więcej niż trzy minuty, możesz rozłączyć się i zadzwonić później. Nawet jeżeli potraktowano cię w nieodpowiedni sposób, nie pokazuj po sobie zdenerwowania. Powiedz uprzejmie, że nie mogłeś dłużej czekać i na tym poprzestań. Nie musisz się tłumaczyć.

URZĄDZENIE GŁOŚNOMÓWIĄCE
Kiedy będziesz korzystał z urządzenia głośnomówiącego poinformuj o tym rozmówcę. Jeżeli wyczujesz w jego głosie wahanie, wytłumacz, dlaczego musisz z niego skorzystać (na przykład chcesz, by inne osoby w pokoju włączyły się do rozmowy lub łatwiej ci będzie robić notatki). Większość osób uprzedzonych o tym wcześniej i znających powody, nie będzie protestować.

Jeśli inne osoby też będą uczestniczyć w rozmowie, przedstaw je od razu: „Są ze mną trzy osoby z marketingu – Leslie Marshall, Andy Armistead i Kathy Kincannon”. Cała trójka również powinna się przedstawić, tak aby osoba po drugiej stronie słuchawki mogła połączyć głosy z nazwiskami – czasami jest to trudne, ponieważ dźwięki dochodzące z takich urządzeń brzmią, jakby wydobywały się ze studni. Aby uniknąć zamieszania, każdy powinien przedstawić się sam, odzywając się do odbiorcy: „Tom, tu Andy”. Możesz także wyjaśnić, kto rozmawia w danej chwili, mówiąc: „Zgadzam się z tym, co powiedziała Kathy” lub „Leslie chciałby cię o coś zapytać”.

INNA WAŻNA RADA Zamknij drzwi od swojego biura, zanim zaczniesz rozmawiać przez urządzenie głośnomówiące. Chociaż wzmacnia ono głosy ludzie mają tendencję do mówienia głośniej niż zwykle. Efekt? Hałas będzie przeszkadzać twoim kolegom, którzy znajdują się w pobliżu.

TELEFONICZNE FAUX PAS
Oto błędy telefoniczne popełniane nawet przez nienagannie zachowujących się biznesmenów. Większość odnosi się do rozmów w sensie ogólnym, nie tylko tych biurowych.

- Gdy rozmawiasz przez telefon przy biurku, nie zajmuj się innymi rzeczami. Pisanie na klawiaturze lub przekładanie papierów sugeruje, że twoja uwaga skupiona jest na czymś innym.

- Jedzenie podczas rozmowy nie tylko rozprasza uwagę, ale naraża rozmówcę na wysłuchiwanie irytującego mlaskania i chrupania. Ponieważ dźwięki są wzmacniane przez telefon, nawet pastylka na kaszel w twoich ustach może przeszkadzać.

- Nie zostawiaj włączonego radia lub pracującego urządzenia, gdy rozmawiasz. Telefon wzmacnia i takie dźwięki.

- Nigdy nie żuj gumy, kiedy rozmawiasz przez telefon. Niektóre osoby nie uważają tego za obraźliwe, nie możesz jednak wiedzieć, czy twój telefoniczny partner nie sądzi, że to nieprofesjonalne i prostackie.

- Nie kichaj, nie wycieraj nosa ani nie kaszl bezpośrednio do słuchawki – albo przeproś rozmówcę na chwilę, albo odwróć głowę.

- Jeżeli w trakcie rozmowy musisz na chwilę odłożyć słuchawkę, zrób to delikatnie, aby nie przestraszyć rozmówcy nagłym trzaskiem.

- Nie zwracaj się do rozmówcy po imieniu w każdym zdaniu – brzmi to nieszczerze i protekcjonalnie.

- Jeśli nie przerywa się gwałtownie bezpośredniej rozmowy tylko dlatego, że jakiś kolega wszedł do biura, to dlaczego tak wielu ludzi uważa, iż mogą przerwać rozmowę, by odebrać telefon? Jeżeli prowadzisz zebranie w swoim biurze i zadzwoni telefon, nie odbieraj, chyba że oczekujesz na ważne połączenie – w takim przypadku powinieneś przeprosić obecnych za to zakłócenie. W miarę możliwości, jeszcze przed zebraniem, nastaw telefon na przełączanie rozmów na pocztę głosową lub do asystentki czy współpracownika; a jeżeli masz przycisk „nie przeszkadzać” w telefonie, użyj go.

- Ze względów praktycznych niektórzy kierownicy każą asystentkom pozostawać na linii przez całą rozmowę. Nawet jeżeli dotyczy ona tylko i wyłącznie interesów, musisz koniecznie poinformować rozmówcę, że jeszcze ktoś was słucha.

ODBIERANIE ROZMÓW SŁUŻBOWYCH

Nigdy nie lekceważ znaczenia tego, w jaki sposób odbierasz telefon. Nie możesz przewidzieć, czy nie jest to pierwszy telefon od ewentualnego klienta. Z kolei twoja postawa i zachowanie wpłyną na wrażenie, jakie ta osoba odniesie w związku z twoją firmą; nie chcesz przecież, by było negatywne. Pamiętaj:

- Rozmowa odebrana przez człowieka, a nie maszynę, nie tylko zrobi dobre wrażenie, ale spowoduje, że dzwoniący będzie bardzo wdzięczny, iż nie musiał rozmawiać z automatyczną sekretarką.

- Zapomnij o osobistych problemach. Ilekroć odbierasz telefon, twój głos powinien brzmieć miło i spokojnie, nie ważne jak bardzo jesteś przepracowany czy zmęczony. Pamiętaj, mówisz w imieniu firmy, nie swoim.

O ile to możliwe, odbieraj szybko telefon – to znaczy po trzecim dzwonku. Jeżeli jest to rozmowa z zewnątrz, koniecznie przedstaw się imieniem i nazwiskiem. Co zatem powiedzieć? Chociaż „Helen Bonner” nie jest nieuprzejme, przyjemniej zabrzmi: „Helen Bonner przy telefonie”. Możesz jeszcze dodać: „Czym mogę służyć?”.

Jeśli pracujesz w firmie, która ma wiele działów, wymień nazwę swojego działu zaraz po nazwisku: „Tu Angela Dixon z Rights and Permissions”. W ten sposób oszczędzasz czas swój i rozmówcy, eliminując konieczność pytania: „Czy rozmawiam z biurem pana Worshama?” lub „Czy dodzwoniłem się do działu księgowości?”.

Jesteś strasznie zajęty? Jeżeli nie masz asystentki, która przyjmie przychodzące rozmowy, a klient dzwoni o nieodpowiedniej porze, potraktuj go priorytetowo, o ile to możliwe. Jeśli nie, wytłumacz swoją trudną sytuację i obiecaj oddzwonić w najbardziej dogodnym dla niego terminie. Uzgodnij godzinę i dotrzymaj słowa. Jeśli masz asystentkę, poproś, by odebrała wiadomość lub przełączyła rozmowę na twoją pocztę głosową, gdy jesteś zajęty albo jeżeli telefon ma taką opcję, naciśnij przycisk „nie przeszkadzać”.

JEŻELI MASZ WSPÓLNY NUMER WEWNĘTRZNY
Jeżeli odbierasz wspólny telefon, podaj nazwę działu przed imieniem i nazwiskiem: „Dział Kontroli Jakości, Bill Foyer”. Gdy jest to rozmowa do kogoś innego, powiedz: „Proszę zaczekać”, zanim przekażesz słuchawkę. Kiedy danej osoby nie ma, powiedz dzwoniącemu, kiedy wróci, jeżeli wiesz, i zapytaj, czy masz coś przekazać. Nie podawaj zbędnych informacji o kimś, kogo nie ma. Jeśli ta osoba jest na zebraniu lub na urlopie, powiedz to. W innej sytuacji nie masz obowiązku informowania o miejscu jej pobytu. „Jeszcze nie wrócił z lunchu” i podobne komentarze stawiają pod znakiem zapytania jego zwyczaje w pracy.

Jeżeli szukasz osoby, do której zadzwoniono, powiedz dzwoniącemu, jak długo to potrwa: „Jeśli może pan zaczekać dwie minuty, postaram się go znaleźć”. Jeśli nie zlokalizujesz tej osoby w ciągu określonego czasu, poinformuj o tym dzwoniącego: „Przepraszam, ale nie mogę go znaleźć. Jeżeli poda pan swoje nazwisko i numer telefonu, zostawię mu wiadomość na biurku”. Możesz też zapytać dzwoniącego lub przełączyć go na pocztę głosową tej osoby, by sam mógł zostawić wiadomość.

ODDZWANIANIE

Liczba biznesmenów, którzy wolą kryć się za pocztą głosową rośnie bardzo szybko. Nie bądź jednym z nich. Jeżeli ktoś zostawia wiadomość z prośbą o oddzwonienie, zrób to jak najszybciej lub przynajmniej tego samego dnia, w którym do ciebie dzwoniono. Dwadzieścia cztery godziny to czas, w którym można nie odpowiadać na telefon bez naruszania zasad dobrego wychowania. Złota zasada także jest dobrą praktyką biznesową, choć łamaną częściej niż inne reguły.

Jeśli masz wyjątkowo pracowity dzień i sądzisz, że rozmowa zajmie ci więcej czasu, niż możesz na nią poświęcić, oddzwoń, wyjaśnij sytuację i ustal, kiedy możesz zadzwonić ponownie. Jeżeli masz asystenta, poproś go, by oddzwonił, wyjaśnił opóźnienie i ustalił porę następnej rozmowy, dogodną dla obu stron.

PRZEŁĄCZANIE ROZMÓW

Kiedy ktoś, z kim rozmawiasz, chce zostać przełączony do innej osoby w twojej firmie, najpierw podaj mu właściwy numer wewnętrzny na wypadek, gdyby został rozłączony. Następnie, powiedz osobie, do której przełączasz rozmowę, kto i dlaczego dzwoni; dzięki temu dzwoniący nie będzie musiał się powtarzać.

PRZEŁĄCZANIE NA TRYB OCZEKIWANIA

Jeżeli zrobi się to nieumiejętnie, słowa: „Proszę zaczekać” mogą być dwoma najbardziej okrutnymi wyrazami w każdym języku. Recepcjonistki, asystentki, sekretarki i wszyscy zajmujący się przychodzącymi rozmowami muszą okazać zrozumienie wobec rozterek dzwoniącego, ograniczając w ten sposób jego frustrację i zdenerwowanie do minimum:

- Nigdy nie każ dzwoniącemu czekać, poproś go o to. Co ważniejsze, poczekaj na odpowiedź. Pytanie: „Czy zechce pan zaczekać?” jest podwójnie irytujące, gdy następuje po nim cisza lub słychać nagraną muzykę.

- Podaj powód czekania, na przykład: „Pani Tomkins ma drugi telefon” albo „Jest gdzieś w pobliżu, zaraz ją zawołam” lub „Muszę sprawdzić, kto może zająć się tym”.

- Jeżeli ktoś czeka, informuj go co 60 sekund: „Myślałam, że już kończy, ale niestety, nadal rozmawia”. Przy drugim lub trzecim komunikacie zapytaj, czy dzwoniący chce nadal czekać, czy woli zostawić wiadomość.

- Gdy w końcu przełączysz rozmowę, podaj dzwoniącemu nazwisko i numer wewnętrzny kolegi, na wypadek, gdyby został rozłączony.

SELEKCJA ROZMÓW

Do obowiązków asystenta należy również selekcja rozmów. To bardzo delikatna materia. Dzwoniący zapytany o nazwisko, przełączony na tryb oczekiwania, a następnie poinformowany, że osoba, do której dzwoni jest na przykład nieobecna, może pomyśleć, iż uznano go za kogoś mało ważnego. Podobnie, dzwoniący, zapytany w jakiej sprawie dzwoni, może poczuć się urażony, że asystentka decyduje, czy warto go przełączyć (jeżeli zadadzą ci takie pytanie, musisz odpowiedzieć nawet, jeśli sprawa jest skomplikowana; króciutkie streszczenie – „Chodzi o nową ustawę o imporcie bananów” powinno wystarczyć).

Obowiązkiem tych, których rozmowy są selekcjonowane, jest poinstruowanie asystentów odnośnie słownictwa, jakim muszą posługiwać się, a obowiązkiem asystenta jest wypowiadanie tych słów uprzejmym tonem.

KWESTIA UPRZEJMOŚCI

Gdy przyswoiłeś już sobie podstawowe formy zachowania podczas rozmów telefonicznych, skorzystanie z tych trzech rad pozwoli ci wywierać jeszcze lepsze wrażenie:

Nie używaj imion. Jeżeli kogoś nie znasz i masz podstawy przypuszczać, że osoba ta nie ma tak bezpośredniej natury jak ty, nie zwracaj się do niej po imieniu. O ile nie zacznie rozmowy od: „Mów mi Rhonda. Co mogę dla ciebie zrobić?”, pozostań przy pani Jones.

Zakładanie na początku, że jesteście na „ty”, może być błędne; dla wielu osób, szczególnie starszych, taka sytuacja ma wydźwięk nadmiernie familiarny i nieuprzejmy.

Nie przesadzaj ze słowem „ty”. W trakcie rozmowy miej się na baczności, by nie nadużywać słowa „ty” – szczególnie gdy rozmówca nie dotrzymał terminu lub nie rozwiązał jakiegoś problemu. Słowa: „Ty zapomniałeś” lub „Ty zaniedbałeś” mogą brzmieć przez telefon jak oskarżenie, nawet jeżeli wypowiadasz je miłym tonem. Lepsze jest przekazanie uwag w formie pytania: „Czy mógłbyś dostarczyć mi to do piątku?” lub „Czy skończyłeś sprawozdanie na temat tego projektu?”.

Słuchaj uważnie. Bezosobowy charakter rozmów telefonicznych sprawia, że z łatwością wyłączasz się, chociaż rozmowa biznesowa wymaga dużej uwagi. Uważne słuchanie nie tylko jest uprzejme, lecz także sprawia, iż nie umykają ci żadne szczegóły. Niech dzwoniący wie, że słuchasz. Ponieważ nie możesz potwierdzić skinieniem głowy, uśmiechem czy innym widocznym gestem, posłuż się słowami: „Tak, rozumiem”, „Oczywiście” i „Wiem” (patrz „Sztuka słuchania”, s. 213).

IDENTYFIKACJA DZWONIĄCEGO

Urządzenie w twoim telefonie, które identyfikuje dzwoniącego, wyświetlając jego numer, a czasami nazwisko, może przynosić korzyści, jak i wprowadzać zamieszanie. Zalety – możesz przygotować się do rozmowy przed odebraniem telefonu. Wady – jeżeli odbierzesz telefon i użyjesz nazwiska dzwoniącego na początku, możesz go zaskoczyć lub wyjść na przebiegłego, a poza tym dzwoniący może nie być osobą, której dane wyświetliły się na ekranie.

ROZMOWY SŁUŻBOWE

Gdy połączysz się z osobą, do której dzwonisz, pamiętaj, że wrażenie, jakie wywrzesz, całkowicie zależy od twojego głosu i doboru słów, a nie od wyglądu; tym ważniejsze jest, by brzmieć profesjonalnie i ujmująco. Nawet jeśli spieszysz się, postaraj się mówić wolno i wyraźnie. Jedną z najbardziej zalecanych technik, by brzmieć optymistycznie, jest uśmiechanie się w trakcie mówienia – teoria głosząca, iż uśmiech sprawia, że głos staje się radośniejszy i przyjemniejszy. Liczy się nawet sposób w jaki trzymasz słuchawkę – przytrzymywanie jej brodą lub umieszczenie poniżej ust sprawia, że trudniej cię zrozumieć.

Wzoruj się na rozmówcy, by nadać ton rozmowie. Jeżeli ktoś brzmi bardzo służbowo i sensownie, ty także powinieneś. Inni mogą być mniej oficjalni i skorzy do pogawędki. W tym drugim przypadku pobłażanie komuś, kto odbiega od spraw służbowych, przyniesie korzyść w postaci odkrycia wspólnych zainteresowań, pod warunkiem, że taka odskocznia nie przesłoni ci celu rozmowy. Ludzie, którzy nigdy się nie spotkali, nawiązują czasami pewne relacje przez telefon. Życzliwość z nich wynikająca sprawia, iż stosunki służbowe układają się bez zakłóceń.

OCZEKIWANIE NA ROZMOWĘ I INNE PRZERWY
Sytuacje, w których druga rozmowa przerywa ci tę, którą aktualnie prowadzisz, zdarzają się rzadziej niż w przeszłości. Większość biur ma telefony z pocztą głosową, automatycznie nagrywającą wiadomości od innych dzwoniących. Jeżeli w twoim biurze są telefony z funkcją oczekiwania, ale bez poczty głosowej, przeproś pierwszego rozmówcę i obiecaj, że zaraz wrócisz do rozmowy, przełącz go na tryb oczekiwania, a drugiego poinformuj, że do niego oddzwonisz.

Gdy połączysz się z drugim dzwoniącym, nie zaczynaj rozmowy – masz zobowiązania wobec pierwszego, który nigdy nie powinien czekać dłużej niż trzydzieści sekund; nawet ten krótki okres może wydać mu się wiecznością, jeżeli przerwano ważną rozmowę. Jednak, gdy nowa rozmowa jest wyjątkowo pilna lub z zagranicy, wytłumacz pierwszemu rozmówcy, dlaczego musisz rozłączyć się i podaj porę, o której oddzwonisz.

Jeśli ktoś będzie musiał poczekać z innych przyczyn – na przykład wyszukiwania danych – przeproś i powiedz, jak długo nie będzie cię przy telefonie. Wróć do rozmowy po podanym czasie, nawet jeżeli jeszcze nie znalazłeś tego, czego szukasz. W razie potrzeby powiedz, że potrzebujesz jeszcze kilku minut i że oddzwonisz, gdy już znajdziesz te dane.

Jeżeli do twego biura przyjdzie kolega i zobaczy, że rozmawiasz przez telefon, powinien wyjść. Jeśli czeka i ci przeszkadza, przerwij rozmowę w dogodnym momencie i powiedz: „Proszę chwileczkę zaczekać. Ktoś właśnie wszedł do pokoju”. Potem szybko zapytaj kolegę, po co przyszedł lub powiedz: „Będę wolny za chwilę”.

USTERKI MECHANICZNE
Gdy rozmowa rozłączyła się, oddzwonienie jest obowiązkiem dzwoniącego. Jeśli to ty rozpocząłeś rozmowę, wybierz ponownie numer i przeproś, nawet gdy nie było to twoją winą: „Przepraszam, coś nas rozłączyło. Skończyliśmy chyba na rocznym sprawozdaniu”. Zadzwoń ponownie, nawet jeżeli rozmowa była już na ukończeniu; jeśli nie oddzwonisz, zachowasz się tak, jakbyś nagle wyszedł w trakcie bezpośredniej dyskusji.

Jeżeli dzwoniono do ciebie, nie blokuj linii. Gdy twój rozmówca nie oddzwoni w ciągu pięciu czy sześciu minut, zadzwoń do niego i powiedz: „Nie jestem pewien, czy wszystko omówiliśmy, zanim nas rozłączono”.

Jeśli zakłócenia na linii utrudniają rozmowę, poproś rozmówcę, by wyłączył się i zadzwoń jeszcze raz. Powtórny telefon, nawet wykonany od razu, często rozwiązuje problem.

WYKORZYSTANIE WIDEOTELEFONÓW I TELEFONÓW TEKSTOWYCH
Firmy, w których pracują młodzi pracownicy o technicznych zainteresowaniach, mają z reguły wideotelefony z wbudowanymi kamerami, dzięki którym dzwoniący może cię widzieć. Po wyłączeniu kamery, można korzystać z tych urządzeń jak ze zwykłych telefonów. Nie obowiązują żadne szczególne zasady – rozmowa przez wideotelefon nie wymaga więcej przygotowań niż otwarcie drzwi wejściowych, lecz musisz wyglądać tak dobrze, jak podczas bezpośredniego spotkania.

Telefony tekstowe są coraz bardziej popularne wśród osób głuchych lub niedosłyszących. Urządzenia te wyglądają jak małe maszyny do pisania; dwie osoby mogą komunikować się, pisząc do siebie i wykorzystując linię telefoniczną.

Jeżeli twoje biuro nie jest wyposażone w telefon tekstowy, możesz porozumiewać się z osobą głuchą lub niedosłyszącą, korzystając ze służby przekaźnikowej. W takiej sytuacji, osoba słysząca mówi do mediatora, który przekazuje słowa odbiorcy, przesyłając je dalekopisem na konsolę i wtedy tekst pojawia się na ekranie jego urządzenia.

Gdy rozmawiasz z osobą głuchą lub niedosłyszącą przez telefon tekstowy, pamiętaj o dwóch rzeczach:

- Zwracaj się do niej bezpośrednio, tak jakby mediator był nieobecny. Nie mów: „Powiedz mu, że...” lub „Poproś go, aby...”.

- Tak jak w wypadku innych rozmów, przestrzegaj zasad dobrego wychowania.

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

Gdy kończysz rozmowę służbową, nie pozostawiaj niezakończonych spraw. Podsumuj ją stwierdzeniem: „Przekażę panu ostateczne dane do 12.00 w piątek” lub „Tak jak uzgodniliśmy, potrzebne są dodatkowe badania. Czy możemy o tym jeszcze porozmawiać, może jutro?”. Potem zakończ rozmowę w uprzejmy sposób: „Dziękuję za telefon” lub „Miło było z panem porozmawiać”. Kilkuminutowa, niezwiązana z biznesem rozmowa to doskonały pomysł, jeżeli rozmówcy pozostają w przyjaznych stosunkach. Nie przesadzaj jednak, bez widocznych wskazówek od rozmówcy, trudno przewidzieć, kiedy nadużywasz jego dobrej woli.

TELEFON KOMÓRKOWY

Telefony komórkowe są wspaniałe, o ile korzysta się z nich w prawidłowy sposób; dzięki nim łatwiej skontaktować się z drugą osobą. Ich przydatność jest także ich wadą. Niewłaściwe korzystanie z telefonu komórkowego potrafi bardziej zaszkodzić stosunkom służbowym niż cokolwiek innego. Gdy biznesmen staje się niewolnikiem komórki, a nie jej panem, oznacza to, że przekroczył pewną granicę i będzie posługiwał się tym urządzeniem w niewłaściwy sposób.

Oto pięć podstawowych reguł, które każdy użytkownik komórki powinien znać i przestrzegać:

1. Nie pozwól komórce dzwonić, jeżeli przeszkadza to innym. Zebrania, prezentacje, teatr, kino to miejsca, w których wyłączenie komórki jest obowiązkowe (lub przynajmniej nastawienie na wibrowanie).

2. Nie wyciągaj i nie używaj komórki, jeśli będziesz przeszkadzał innym. Nie zakładaj także, że nie będą słuchali twojej rozmowy. Pamiętaj, trudniej zignorować rozmowę prowadzoną przez tylko jedną osobę, niż przez dwie.

3. Nigdy nie dyskutuj o poufnych, osobistych lub prywatnych sprawach, jeżeli inni mogą cię podsłuchać. Zamiast tego, przerwij rozmowę, informując rozmówcę, że oddzwonisz, gdy będziecie mogli swobodnie porozmawiać.

4. Mów cicho. Większość osób rozmawia przez telefon głośniej niż zwykle. Musisz zwracać szczególną uwagę, aby nie krzyczeć, inaczej wszyscy obecni w poczekalni będą będą świadkami twojej rozmowy.

5. Nie przesadzaj. Jedna krótka rozmowa prawdopodobnie nikomu nie przeszkodzi, lecz półtoragodzinna przez komórkę może zdenerwować innych.

NA ULICY
Telefony komórkowe są przydatne na ulicy lub w taksówce, gdyż często istnieją powody, by z nich skorzystać: wyszedłeś z biura i jesteś spóźniony na spotkanie, zapomniałeś przekazać komuś pilną wiadomość albo nagle przypominasz sobie, że potrzebne ci są dane na zebranie. Pamiętaj, aby nie krzyczeć do telefonu, gdy idziesz ulicą – to ty, a nie twój rozmówca, zmagasz się z ulicznym hałasem. Co więcej, przechodnie mogą pomyśleć, że chcesz zwrócić na siebie uwagę. Pamiętaj też o bezpieczeństwie i rozglądaj się, zwłaszcza gdy przechodzisz przez skrzyżowanie lub wykonujesz manewry na zatłoczonym chodniku.

W RESTAURACJI
O ile firma jest odpowiednim miejscem dla telefonów komórkowych, korzystanie z nich w restauracji to całkiem inna sprawa. Stara zasada głosząca, że jest „czas i miejsce na wszystko” ma tutaj szczególne zastosowanie. Restauracje są miejscem, do którego ludzie przychodzą, by odpocząć, coś zjeść i mieć chwilę wytchnienia od codziennych obowiązków. W niektórych wymaga się, aby zostawiać telefony komórkowe przy wejściu lub korzystać z nich poza salą jadalną. Zasada jest prosta – odejdź od stołu i dzwoń z holu, toalety czy foyer lub wyjdź na zewnątrz. Istnieją oczywiście wyjątki od zasady – lekarz, który musi być pod telefonem. Podczas posiłków towarzyskich lub służbowych dzwonienie albo odbieranie telefonów przy stole jest nietaktowne i niepożądane.

Co więc zrobić, jeżeli osoba przy sąsiednim stoliku dyskutuje przez telefon, gdy ty usiłujesz rozmawiać o interesach? Jeśli głos wybija się ponad gwar otoczenia, twoje spojrzenie nie przyniesie żadnego efektu. Zamiast tego, poproś kelnera lub kierownika, by porozmawiał z winowajcą. Nigdy nie podchodź do nieznajomego i nie koryguj jego zachowania. Nie wiesz przecież, jak ta osoba zareaguje, a rezultatem może być nieprzyjemna – i nieskuteczna – konfrontacja.

W SAMOCHODZIE
Telefonowanie z poruszających się pojazdów dotyczy już nie tylko kwestii etykiety, ale i bezpieczeństwa. Rozmowa telefoniczna odwraca uwagę kierowcy od ruchu drogowego, a prowadzenie jedną ręką zwiększa niebezpieczeństwo. W wielu państwach wykorzystuje się ten fakt i traktuje korzystanie z ręcznych telefonów komórkowych jako niezgodne z prawem – uważaj więc na przepisy w swoim rejonie. Korzystanie z przenośnych mikrofonów, wbudowanych telefonów lub urządzeń nie wymagających użycia rąk (słuchawek z mikrofonem, które włącza się do telefonu komórkowego) zmniejsza ryzyko, lecz najrozsądniej jest zjechać na pobocze, żeby zadzwonić.

DODATKOWA, NIEZBĘDNA UPRZEJMOŚĆ. Poinformuj rozmówcę, że w samochodzie są jeszcze inne osoby, które będą słyszały rozmowę.

PAGERY

Pagery i beepery są równie uciążliwe jak telefony komórkowe. Ci, którzy ich używają, powinni pamiętać, że bez względu na to, jak pilne jest wezwanie, pager należy od razu wyłączyć, szczególnie w miejscu publicznym.

Na szczęście dni głośno dzwoniących pagerów są policzone. Tak jak duży radiomagnetofon tranzystorowy został zastąpiony przez odtwarzacz płyt kompaktowych, MP3 i słuchawki, hałaśliwe pagery są wypierane przez te o delikatnym, cichym dźwięku lub wibrujące; nowsze modele mają także pocztę głosową i funkcję wysyłania wiadomości numerycznych i alfanumerycznych.

AUTOMATYCZNE SEKRETARKI I POCZTA GŁOSOWA

Gdy korzystasz z automatycznej sekretarki w domowym biurze lub z poczty głosowej w swojej firmie, pamiętaj o ich praktycznej stronie i o zwykłej grzeczności.

LISTA KONTROLNA WIADOMOŚCI

- Gdy odbierasz wiadomość telefoniczną, zarówno dzwoniący, jak i osoba, dla której odbierasz wiadomość, będą ci wdzięczne, jeżeli wykonasz poniższe czynności:

- Zapisz prawidłowo nazwisko i numer telefonu. Zapytaj dzwoniącego o imię i nazwisko. Spytaj także o pisownię, ponieważ różne nazwiska, rozmaicie się zapisuje – na przykład Jean lub Jeanie, Allen lub Alan, Deborah lub Debra, Anderson lub Andersen. Następnie sprawdź numer telefonu z dzwoniącym.

- Zapytaj o nazwę firmy dzwoniącego. W ten sposób osoba, dla której odbierasz wiadomość, łatwiej zidentyfikuje dzwoniącego. Poza tym będzie wiadomo, czego rozmowa może dotyczyć.

- Zanotuj dzień i godzinę. Zanotuj godzinę, o której odbyła się rozmowa, tak, aby osoba, dla której odbierasz wiadomość, wiedziała, jak długo ta informacja na nią czeka.

- Podpisz wiadomość inicjałami lub imieniem. Zrób to na wypadek, gdyby ta osoba chciała się czegoś więcej dowiedzieć.

- Dostarcz wiadomość. Twoje wysiłki pójdą na marne, jeżeli wiadomość nie dotrze do odbiorcy.

NAGRYWANIE POWITANIA
Sensowne, bezpośrednie powitanie nagrane w telefonie biurowym to najlepsze rozwiązanie. Powinno być krótkie i proste – imię i nazwisko, nazwa firmy i prośba do dzwoniącego, aby zostawił wiadomość: „Tu Miguel Hernandez z Johnson-Cowles. Proszę o pozostawienie nazwiska i numeru telefonu. Oddzwonię”.

Możesz zmieniać powitanie codziennie, by poinformować dzwoniących o swoim harmonogramie: „W środę 12 lipca będę wczesnym popołudniem na zebraniu, ale przez resztę dnia w biurze. Jeżeli zostawisz wiadomość, oddzwonię jak najszybciej”. Możesz także odesłać dzwoniącego do asystenta lub kolegi z działu: „Jeśli masz pilną sprawę, zadzwoń do Cassandry Reagor, wewnętrzny 7131”.

Kiedy wyjeżdżasz w podróż służbową lub na urlop, przed wyjazdem zmień powitanie. Przedstaw się i powiedz: „Nie będzie mnie w biurze do poniedziałku 17 sierpnia. Proszę o telefon po tym terminie”. Jeżeli pracujesz w domu, nie zostawiaj takiej wiadomości ze względów bezpieczeństwa; wystarczy, gdy poprosisz dzwoniącego o pozostawienie nazwiska i numeru telefonu. Zostaw także nazwisko i telefon kogoś z działu, z kim, w razie potrzeby, będzie można skontaktować się przed twoim powrotem.

POZOSTAWIANIE WIADOMOŚCI
Podstawową zasadą jest podanie na początku nazwiska i numeru telefonu, wolno i wyraźnie. Wiele osób zaczyna rozwodzić się na jakiś temat, a gdy uświadomią sobie, że kończy się czas, recytują swój numer tak szybko, że trudno go później rozszyfrować. Wiadomość musi być krótka, a ponieważ większość osób nie ma cierpliwości do odsłuchiwania długich informacji, ryzykujesz, że twoja zostanie pominięta lub skasowana, jeśli od razu nie przejdziesz do sedna. Co gorsza, długie wiadomości mogą zdezorganizować system poczty głosowej. Na końcu wiadomości powtórz nazwisko i numer.

ODDZWANIANIE
Oddzwoń do wszystkich osób, które nagrały się na sekretarkę lub pocztę głosową w ciągu dwudziestu czterech godzin. Jeżeli sam zostawiasz wiadomość, podaj gdzie i kiedy będziesz dostępny – w ten sposób skrócisz kolejkę dzwoniących – i postaraj się być tam, gdzie powiedziałeś. Jeśli coś ci wypadnie i nie możesz dotrzymać słowa, zostaw drugą wiadomość z wyjaśnieniem okoliczności i powiedz, kiedy zamierzasz zadzwonić ponownie. Potem zrób to. Jeżeli nie oddzwonisz zgodnie z obietnicą, będzie to równoznaczne z wystawieniem kogoś do wiatru.

18
Dobry pisarz

W tak zwanej dobie informacji, nie ma ważniejszej umiejętności nad zdolność organizowania i przekazywania wiadomości w klarowny i spójny sposób. Oznacza to konieczność efektywnego pisania. W zasadzie każda z form prowadzenia interesów wymaga pisania pism do klientów, notatek do współpracowników, sprawozdań, rekomendacji, instrukcji, biuletynów, prezentacji w PowerPoincie, a nawet notatek do biurowej skrzynki uwag. Niektóre rodzaje pism służbowych są wysoce sformalizowane, takie jak rozdziały rocznego sprawozdania firmy, traktujące o finansach. Inne są znacznie mniej oficjalne, na przykład e-maile wysyłane w obrębie biura. Większość materiałów, jakie dzisiejszy biznesmen musi napisać, można zakwalifikować do kategorii „pisma ogólnego” – bardziej zorganizowanego oraz przestrzegającego zasad gramatyki i składni niż język mówiony, lecz nie tak sztywnego i ograniczonego regułami jak pisma prawnicze czy naukowe. Bez względu na format, dobre pismo musi spełniać cztery podstawowe warunki:

- być dokładne (prawidłowo przedstawiać sytuację)

- być zrozumiałe (wyrażać to, co zamierzałeś)

- być spójne (mieć sens dla czytelnika)

- być poprawne (nie może zawierać błędów w pisowni, drukarskich, gramatycznych lub strukturalnych)

ZNACZENIE GRAMATYKI

Interesujące, jak często używamy budowlanego języka, gdy rozmawiamy o pisaniu. „Budujemy” zdania. „Konstruujemy” paragrafy. Wyrazy są podstawowymi modułami konstrukcyjnymi pisania, a gramatyka je łączy.

Jeżeli twoja gramatyka jest uboga, nie będziesz w stanie wyrazić tego, o co ci chodzi; możesz nawet przekazać niezamierzoną wiadomość. Twój czytelnik może wówczas wyrobić sobie negatywną opinię o twoich kompetencjach czy szczerości. Nie będzie w tym przesady, jeśli powiemy, że osoba, która napisze pismo z błędami gramatycznymi (na przykład list motywacyjny), będzie tego później żałować.

Jest wiele doskonałych książek, które zawierają szczegółowe informacje odnośnie gramatyki i eleganckiego pisania. Kup jedną z nich i zawsze miej pod ręką. Są to następujące (choć nie jedyne) pozycje:

- William Strunk, E.B. White The Elements of Style, wyd.IV, (Person Education, 1999)

- Steven King On Writing, (Simon & Schuster, 2001)

- University of Chicago Press Chicago Manual of Style, wyd. XV, (University of Chicago Press, 2003)

- Lynne Truss Eats Shoots & Leaves: The Zero Tolerance Approach to Punctuation, (Gotham Books, 2004)

AUTOKONTROLA. PRZECZYTAJ TO NA GŁOS!

Gdy otrzymujesz ważną informację, przeczytaj ją na głos. Wypowiadanie słów innych osób zmusza cię, by zwolnić i wsłuchać się w sposób, w jaki zostały one złożone.

Podobnie, jeżeli masz problem z napisaniem projektu, poświęć kilka minut, by wytłumaczyć koledze, co chcesz powiedzieć, a następnie opisz to wyjaśnienie. Jeśli nie ma nikogo w pobliżu, wyobraź sobie taką rozmowę.

Gdy skończysz pisać, przeczytaj tekst na głos. Szybko zdasz sobie sprawę, w których miejscach użyłeś wymuszonych argumentów, wytartych frazesów lub zrobiłeś błędy gramatyczne. Zauważysz też od razu powtórzenia lub rozwlekłe fragmenty.

ORGANIZUJ I PLANUJ

Wiele osób potrafi napisać zdanie gramatycznie, ale nie umie ułożyć spójnego paragrafu. Wówczas koncepcje mieszają się i nawet najbardziej pobłażliwy czytelnik nie zniesie zbyt długo mętnego, chaotycznego pisania.

Aby uniknąć takiej sytuacji, poświęć zawsze trochę czasu, by przedstawić swoje pomysły w ogólnym zarysie, zanim zabierzesz się do pisania. Zacznij od zanotowania najważniejszych punktów, które chcesz poruszyć, potem przejrzyj notatki i zdecyduj, jak najlepiej je zorganizować. Oto dwa sposoby:

- Plan punkt po punkcie. Najlepiej sprawdza się, gdy chcesz wyjaśnić jakiś proces. Jeżeli punkty nie zostaną ułożone w kolejności, będziesz w stanie dostrzec i skorygować błędy.

- Plan przyczynowo-skutkowy. Skorzystaj z niego, gdy chcesz opisać jakieś wydarzenie. Zrób plan, który wyraźnie podaje przyczynę i późniejsze konsekwencje.

Planowanie może wydawać się czasochłonne, lecz w rezultacie oszczędzi ci ponownych przemyśleń i przepisywania (na szczęście istnieją programy do przetwarzania tekstu wspomagające jego planowanie). Plan pomoże ci także trzymać się tematu w trakcie pisania. To przecież takie kuszące, by rozwinąć interesującą dygresję lub dodać nieistotne szczegóły, dorzucić zabawny komentarz czy historię osobistą. Pamiętaj jednak, że twoi czytelnicy mają ograniczenia czasowe. Chcą jak najszybciej dotrzeć do sedna i zrozumieć twoje przesłanie; każda nieistotna informacja to rozproszenie uwagi i zwłoka.

BĄDŹ KONSEKWENTNY

Gdy Ralph Waldo Emmerson twierdził, iż „głupia stałość jest ulubieńcem ciasnych umysłów”, nie pisał służbowego pisma. Konsekwencja pism służbowych to ich zaleta. Ma podstawowe znaczenie dla przejrzystości, a także nadaje istotną jedność twojemu pismu. Kiedy przygotowujesz szkic, a następnie go redagujesz, pamiętaj o następujących czynnikach:

PUNKT WIDZENIA
Kiedy zaczynasz pisać, musisz określić swój punkt widzenia, gdy opowiadasz swoją historię – czy będzie ona w pierwszej osobie (ja, my), drugiej (ty, wy), czy trzeciej (on, ona, ono, oni, one). Musisz wybrać punkt widzenia i trzymać się go. Czytelnikowi będzie trudno nadążyć za twoim pisaniem, jeżeli będziesz przeskakiwał od jednej perspektywy do drugiej.

PIERWSZA OSOBA
Osoby piszące w celach służbowych często stosują formę pierwszej osoby, szczególnie w pismach, notatkach służbowych i wewnętrznych sprawozdaniach. Pozwala to na uzyskanie zindywidualizowanej, osobistej perspektywy. Pierwszą osobę można także znaleźć w oficjalnych pismach, lecz najczęściej jest używana, gdy piszący chce nadać im przyjacielski, mniej oficjalny ton.

DRUGA OSOBA
Ten punkt widzenia jest mniej popularny, ponieważ opisuje fakty z punktu widzenia czytelnika, a nie piszącego. Jest najbardziej odpowiedni do instrukcji. Druga osoba może być także używana w pismach, bądź jednak ostrożny. Pisanie w drugiej osobie może łatwo przybrać ton oskarżycielski, osądzający i wrogi: „Powinieneś wiedzieć, że...” lub „Twoim obowiązkiem jest...”.

TRZECIA OSOBA
To obiektywny punkt widzenia. Pozwala piszącemu zachować bezstronną perspektywę – raczej obserwatora wydarzenia, a nie bezpośredniego uczestnika. Trzecia osoba nadaje bardziej oficjalny ton niż pierwsza. W języku dziennikarzy, to reporterski, nie redakcyjny punkt widzenia.

CZAS
Czas wskazuje, kiedy odbywa się czynność lub następuje zdarzenie. Wszystkie czasowniki mają czasy, wskazujące czy coś odbywa się w teraźniejszości, przeszłości czy przyszłości: „Jem w Greesy Spoon”, „Jadłem w Greesy Spoon w zeszły wtorek”, „Będę jeść w Greesy Spoon w przyszłym tygodniu”. O ile nie ma wyraźnych różnic czasowych („Otrzymaliśmy wasz uszkodzony faks wczoraj; naprawimy go w przyszłym tygodniu”), wybierz czas, który odzwierciedla okres, o jakim piszesz i stosuj go konsekwentnie.

NASTRÓJ
Ostatnim jednoczącym elementem w trakcie pisania jest nastrój. To postawa, jaką przyjmuje piszący, znajdująca odzwierciedlenie w tonie pisania. Możesz przybrać ton poważny, który oddaje twoją wiedzę i profesjonalizm, gdy piszesz sprawozdanie lub ofertę i odwrotnie, możesz wybrać ton lekki i żartobliwy, pisząc notatkę o corocznym przyjęciu gwiazdkowym dla swego zespołu. Możesz też przyjąć ton pojednawczy i uprzejmy, gdy zgłaszasz reklamację do klienta, a ostrzejszy, poważny, będzie najlepszy, kiedy oceniasz wyniki pracownika, który stale zwleka z realizacją zadań.

Bez względu na ton, jaki przybierzesz, bądź pewien, że ten właśnie jest najodpowiedniejszy dla twego celu. Stwierdzenie: „O rany, co to był za rok!” nie nadaje się do rocznego sprawozdania firmy, która poniosła straty finansowe. Gdy zdecydujesz się na odpowiedni ton, nie zmieniaj go. Nagłe zmiany nastroju dezorientują czytelnika i pozostawiają wrażenie, że piszącemu brak pewności lub nie wie, na co się zdecydować.

KOREKTA

Gdy przebrniesz już przez fazę projektowania i napiszesz tekst, z którego jesteś zadowolony, twoja praca jeszcze się nie kończy. Bez względu na to, jak jesteś zorganizowany lub jak przekonująca może być twoja prezentacja, wysiłki pójdą na marne, jeżeli zrobisz błędy gramatyczne, ortograficzne i nie będziesz odróżniał przecinka od średnika. Gdy ludzie czytają twoje pismo, koncentrują się na argumentach tak długo, dopóki nie natkną się na błędy. W chwili, gdy błąd zostaje zauważony, uwaga czytelnika zwraca się ku niemu, odbiegając od tego, co chciałeś powiedzieć.

Konkluzja – lepiej zapobiegać niż później poprawiać. Sprawdzaj wszystko przed wysłaniem w świat, szczególnie te e-maile, które piszesz w pośpiechu. W przypadku oficjalnego pisma lub sprawozdania, niech kolega przejrzy je z tobą skrupulatnie (bądź gotów odwdzięczyć się, gdy poprosi cię o taką samą przysługę).

SKUTECZNE LISTY SŁUŻBOWE

Staroświecki, osobisty list służbowy, na nieskazitelnie czystym, wysokiej jakości papierze, w zaklejonej kopercie, wysłany pocztą lub dostarczony osobiście, pozostaje jedynym, najbardziej sugestywnym ambasadorem twojej firmy. List plasuje się nieporównywalnie wyżej niż korespondencja mailowa czy faksowa. E-mail i faks są spontaniczne i improwizowane, tak jak rozmowa telefoniczna. Natomiast list mówi, że ktoś zaplanował, napisał, zredagował, sprawdził, wydrukował i prawdopodobnie przepisał raz jeszcze wiadomość. Innymi słowy, nadawca poświęcił czas, by skontaktować się z odbiorcą.

To wstyd, że tak wielu biznesmenów uważa pisanie listów służbowych za udrękę. A wcale nie musi tak być. Jeżeli będziesz pamiętał o dokładności, przejrzystości, spójności oraz poprawności i stosował się do podstawowych zasad dotyczących formy i gramatyki, możesz opanować sztukę pisania listów służbowych, a nawet polubić tę czynność.

CZĘŚCI LISTU SŁUŻBOWEGO

Standardowy list służbowy składa się z następujących części:

DATA
Składa się z miesiąca, dnia i roku. Miesiąc należy napisać słownie, a liczby jako cyfry arabskie (January 1, 2005, nie Jan.1 czy January 1st). Datę pisze się dwie do sześciu linijek poniżej nagłówka, zazwyczaj po prawej stronie, chociaż można z powodzeniem napisać ją z lewej strony lub na środku.

LINIJKA REFERENCJI
W niektórych listach trzeba podać numer akt, rachunku, faktury lub polisy. Te dane wpisuje się zazwyczaj pod datą, lecz można też na środku strony. Jeżeli list jest dłuższy niż na jedną stronę, numery należy powtarzać na każdej kolejnej.

JAK NAPISAĆ LIST, KTÓRY ODNIESIE SUKCES

Podstawowe zasady pisania dobrego listu służbowego sprowadzają się do prostoty i bezpośredniości – cech dobrego tekstu. Oto kilka rad, które pozwolą ci go skomponować:

- Nie spiesz się. Zbierz myśli, zanim zaczniesz i zawsze przygotuj wstępny projekt listu. Jeżeli masz czas, odłóż go na pół godziny. Będziesz zaskoczony, jak możesz poprawić swój list, kiedy spojrzysz na niego z dystansu.

- Niech będzie krótki. Napisz tyle, ile potrzeba, by przekazać wiadomość. Niech jednak nie będzie aż tak lakoniczny, żeby pomijał ważne informacje, wspierające twoje przesłanie.

- Pisz w pierwszej osobie. Unikaj pluralis maiestaticus, o ile nie piszesz w imieniu całej firmy.

- Bądź naturalny. Niech to, co piszesz, przypomina sposób, w jaki się wyrażasz. Zawsze pisz pełnymi zdaniami, unikaj wtrąceń oraz nadmiernej ilości zaimków i skrótów.

- Unikaj komunałów i modnych powiedzonek. Jeżeli używasz takich słów jak paradigm lub leveraged, bądź pewien, że je rozumiesz.

- Unikaj żargonu. Unikaj żargonu technicznego i języka specjalistycznego, jeżeli nie masz pewności, że odbiorca go zna.

- Sprawdzaj. Przeczytaj list kilkakrotnie, sprawdzając pisownię, gramatykę i interpunkcję. Nigdy nie polegaj wyłącznie na programach komputerowych sprawdzających pisownię i gramatykę: „Pleas sea hour lay test add” przejdzie równie łatwo korektę pisowni jak „Please see our latest add”.

SPECJALNE ADNOTACJE
O ile jest to konieczne, listy mogą zawierać uwagi co do sposobu ich dostarczenia – „list polecony” – lub instrukcje w chwili przybycia, takie jak „prywatny” (może go otworzyć i przeczytać jedynie adresat) lub „poufny” (wyłącznie dla adresata lub innej, upoważnionej osoby). Te słowa pisze się drukowanymi literami, cztery lub pięć linijek pod datą i dwie linijki powyżej wewnętrznego adresu. Instrukcje w chwili przybycia są również wydrukowane dużymi literami na wierzchniej stronie koperty.

WEWNĘTRZNY ADRES ODBIORCY
Adres wewnętrzny pisze się zazwyczaj trzy do ośmiu linijek poniżej daty. Gdy list jest adresowany do osoby fizycznej, adres wewnętrzny zawiera poniższe dane:

- TYTUŁ HONOROWY ORAZ IMIĘ I NAZWISKO ADRESATA. Gdy piszesz do nieznajomej kobiety, możesz zwrócić się do niej per „pani”, jednak, w przypadku imion neutralnych, takich jak Pat, Jan, Leslie, Alex, Hillary i Lynn, telefon do firmy, by poznać płeć właściciela, oszczędzi ewentualnego zakłopotania. Problemem mogą być także imiona z innych obszarów kulturowych. Jeżeli nie jesteś w stanie odgadnąć płci osoby, powinieneś pominąć tytuł honorowy w adresie i zwrocie grzecznościowym („Jan White”; „Dear Jan White”). Trochę to niezręczne, lecz lepsze niż niezamierzona obraza.

Ponadto, jeżeli twój odbiorca ma doktorat, dowiedz się, czy używa również honorowego tytułu „dr” (niektóre osoby z doktoratem cenią sobie ten z trudem zdobyty tytuł, a inne całkowicie z niego rezygnują). W przypadku lekarzy, obie formy – „Dr Smith” lub „Jane Smith, lek. med.” są poprawne.

- TYTUŁ SŁUŻBOWY ADRESATA (O ILE JEST WYMAGANY).
Jeżeli osoba zajmuje więcej niż jedno stanowisko w firmie, to czy użyjesz wszystkich lub tylko jednego tytułu, zależy od celu listu i preferencji odbiorcy. Nie zastępuj jednak tytułu służbowego tytułem honorowym. Zaadresuj list: „Mr. Richard Lambert, President, Alpha Company”, a nie „President Richard Lambert”.

- NAZWA FIRMY.
Ważne jest, by napisać dokładną nazwę firmy. Sprawdź szczegóły – czy „Company”, „Corporation” lub „Incorporated” pisze się w pełnej formie czy w skrócie? Czy w nazwie firmy są przecinki, myślniki, kropki lub znak &? Czy wyrazy stoją obok siebie? Co jest napisane wielkimi literami? Sprawdź te szczegóły korzystając z pisma firmowego, publikacji korporacyjnych, firmowej strony internetowej lub książki telefonicznej.

- PEŁNY ADRES.
W adresach liczby zazwyczaj pisze się cyframi arabskimi, chyba że są częścią nazwy budynku (One Town Plaza). Numery ulic pisane są z zasady cyframi arabskimi (123 East 17th Street), chociaż liczby od 1st do 12th są często pisane w pełnej formie. Nazwy miast zapisuje się w pełnej formie, chyba że skrót jest akceptowany (St. Luis). Nazwy stanów podobnie, choć można też użyć dwuliterowego skrótu pocztowego, po którym następuje kod pocztowy. Zagraniczne adresy powinny być zgodne ze standardami kraju odbiorcy. Adres na liście do firmy lub organizacji powinien zawierać:

- pełną nazwę spółki, firmy lub organizacji

- nazwę działu (w razie potrzeby)

- pełen adres

- DO WIADOMOŚCI.
Jeżeli wpisujesz firmę lub dział firmy, możesz zechcieć dołączyć linijkę uwagi, do jakiej osoby wysyłasz list („Do wiadomości Pana Benjamina Hayesa” lub „Do wiadomości Dyrektora ds. Zasiłków Zdrowotnych”). Linijkę uwagi umieszcza się dwie spacje poniżej adresu i dwie linijki ponad zwrotem grzecznościowym; sam zwrot grzecznościowy jest skierowany do firmy lub działu.

ZWROT GRZECZNOŚCIOWY
Zwrotem grzecznościowym jest twoje pozdrowienie. Zazwyczaj jest to zwykłe „Szanowny Panie _____” lub „Szanowny Dr _____”, po którym wstawiamy przecinek. Podstawową zasadą jest to, że w liście służbowym zwracasz się do osoby w takiej formie, w jakiej zwracasz się do niej osobiście; tak więc w służbowym zwrocie grzecznościowym używasz jedynie imienia tylko wtedy, jeśli dobrze znasz odbiorcę lub przeszliście na ty (zobacz pełną listę form grzecznościowych na s. 262–267).

Co napisać, jeżeli nie zwracasz się do określonej osoby, lecz do firmy? Jeżeli w firmie są kobiety, nie można użyć staroświeckiego „Gentleman”. „Sir lub Madam” albo „Ladies and Gentleman” brzmi koturnowo. Można użyć zwrotu „To whom it may koncern”, choć jest on raczej oficjalny i oklepany. Prawdopodobnie najlepszym rozwiązaniem będzie, gdy zwrócisz się do firmy („Dear Blue Sky Investments”) lub działu („Dear Inwestor Relations”), albo uwzględnisz w zwrocie grzecznościowym określone stanowisko („Dear Human Resources Director”). Dopuszczalny jest zwrot „Dear Sales Representative”.

CZĘŚĆ GŁÓWNA
Bez względu na to, czy twój list składa się z jednego paragrafu, czy kilku, podstawową zasadą jest zwięzłość. O ile nie jest to absolutnie konieczne, list służbowy nie powinien być dłuższy niż na stronę. Sekret polega na tym, by pisać w sposób zwięzły, sensowny i zawsze uprzejmy.

ZAKOŃCZENIE
Gdy kończysz list, bądź przyjacielski i zwięzły. Jeżeli znasz odbiorcę, dobrze jest zakończyć w przyjacielskim tonie: „Przekaż pozdrowienia żonie” lub „Miło wspominam nasze spotkanie na pokazie i mam nadzieję, że szczęśliwie dojechałeś do domu”. Nawet jeśli nie znasz danej osoby, kończąc list, możesz być przyjacielski i pomocny („Oczekuję rozmowy z Panem” lub „Jeżeli będzie Pan potrzebował więcej broszur, proszę skontaktować się ze mną pod nr 555-1212). Zawsze uprzejmie jest podziękować za usługę czy uwagę. Nie dziękuj jednak nikomu za coś, czego jeszcze nie wykonał – „Z góry dziękuję” brzmi arogancko.

Formułka grzecznościowa i podpis. W większości listów wpisuje się formułkę grzecznościową, dwie linijki pod ostatnim wersem wiadomości i z reguły po prawej stronie. W większości listów służbowych dążysz do przyjacielskiego, choć niezbyt familiarnego zakończenia. Skorzystaj z rozmaitych odmian słowa truly (Yours truly, Yours very truly, Very truly yours) lub sincerely (Most sincerely, Very sincerely, Sincerely yours, Sincerely). Cordially i jego odmiany są odpowiednimi formułkami w ogólnych listach służbowych, szczególnie gdy piszący i odbiorca znają się. Jeżeli jesteś na ty z adresatem, odpowiednie są formułki nieoficjalne (As ever, Best wishes, Regards, Kindest regards, Kindest personal regards). Formułki takie jak Respectfully i Respectfully yours oznaczają nie tylko szacunek, lecz także służalczość, choć spotykane w pismach dyplomatycznych i kościelnych, są zbyt koturnowe dla większości listów służbowych.

PISZĄC LIST BIZNESOWY, UPEWNIJ SIĘ...

Ta lista pytań pomoże ci sprawdzić, czy twój list spełnia podstawowe wymagania skutecznego pisma biznesowego.

- Czy twój list zachowuje standardowy format biznesowy, opisany na s. 241–246?

- Czy zacząłeś od przeczytania zasad ze s. 238–239, a następnie napisałeś przybliżony szkic listu?

- Czy twoja wiadomość jest jasna i zwięzła?

- Czy zawarłeś wszystkie potrzebne informacje i czy jesteś pewny, że przedstawione przez ciebie fakty zostały dokładnie opisane?

- Czy przyjąłeś przyjacielski, naturalny ton? Nawet kiedy list wyraża krytykę lub przekazuje złe wiadomości, powinien być utrzymany w uprzejmym tonie i brać pod uwagę czytelnika.

- Czy ostatecznie sprawdziłeś każdy szczegół dotyczący gramatyki, wymowy i interpunkcji i upewniłeś się, że wszystko jest poprawnie, zanim podpisałeś swój list?

Odręczny podpis znajduje się poniżej formułki grzecznościowej, a pod nim podpis komputerowy. Tytuł służbowy i nazwa firmy mogą być potrzebne, jednak nie powtarzaj informacji zawartych w nagłówku druku firmowego. Twoje nazwisko jest napisane tak, jak w podpisie odręcznym. Tytuł honorowy „Mrs.”, „Miss” lub „Ms.” może zostać dodany, aby określić preferencje piszącego; tytuły naukowe (Ph.D., L.L.D.) i służbowe (CPA) można również umieścić w podpisie maszynowym. Jeżeli kilka osób podpisuje list, podpisy odręczne i maszynowe mogą znajdować się tuż obok siebie lub jeden pod drugim.

ADNOTACJE KOŃCOWE
Jeżeli maszynistka pisze list, jej inicjały mogą się znaleźć dwie linijki pod kolumną podpisów. Kiedyś było to standardową procedurą w listach służbowych; obecnie zależy od praktyk w firmie.

Gdy załączasz do listu jakieś materiały, adnotacja „Załączniki” lub „Zał.”, czasami z ich liczbą – „Załączniki (2)” – umieszczana jest pod podpisem. Adnotacja: „Zostały wysłane oddzielnie”, „Zostaną dostarczone oddzielnie” oraz nazwa materiałów („Sprawozdanie za rok 2004”) będą dodane, jeżeli zostały one wysłane oddzielnie.

Dodatkowe kopie – oznaczane jako „cc” lub „Kopia dla” – informują, że twój list ma dotrzeć także do innych osób. Nazwiska tych odbiorców są podane alfabetycznie, a ty możesz także dopisać ich adresy, jeśli przydadzą się odbiorcy.

Post scriptum lub PS. można umieścić pod adnotacją i powinno być oznaczone inicjałami piszącego. Stanowi ono powszechną taktykę stosowaną w reklamie bezpośredniej, tak jakby piszący odkrył jeszcze jedną rewelacyjną przyczynę, dla której powinieneś kupić jego produkt. Ponieważ mamy teraz edytory tekstów, PS. jest rzadko potrzebny i może sygnalizować czytelnikowi, że źle zorganizowałeś swe myśli, jeżeli nie zawarłeś ważnej informacji w głównej części listu.

PISANIE NOTATEK SŁUŻBOWYCH

Notatka służbowa jest nieoficjalną pisemną informacją, rozsyłaną zazwyczaj w obrębie biura lub firmy, aby w szybki i spójny sposób przekazać wiadomości, prośby, odpowiedzi, procedury i inne szczegóły związane z pracą.

To, co różni notatki służbowe od listów służbowych to adres, zwroty grzecznościowe, treść i zakończenie. Notatki można pisać na drukach firmowych, jednak przedsiębiorstwa często mają standardowe formularze notatek, drukowane lub w programach komputerowych. Podstawowy styl adresowania to:

DO: nazwisko(a) pierwszego odbiorcy(ów) lub grupy

OD: nazwisko nadawcy

DATA: dzień wysłania

TEMAT: krótki lecz dokładny tytuł, taki jak „Czwartkowa prezentacja” lub „Zmiany ubezpieczenia zdrowotnego pracowników”

KOPIE: nazwisko(a) innego odbiorcy(ów)

Wymień nazwiska według hierarchii służbowej – od najwyższego do najniższego stanowiska – lub alfabetycznie. Jeżeli odbiorcy zajmują podobne stanowiska albo wspólnie odpowiadają za realizację projektu, wymień ich nazwiska w porządku alfabetycznym. Jeśli notatki są przeznaczone do szerokiej dystrybucji, możesz zaadresować je do grupy („Personel”, „Dział Zakupów”, „Organizatorzy przyjęcia urodzinowego”).

W notatce nie umieszczamy formułki grzecznościowej „Szanowny _____”; notatka przechodzi do sedna w bardziej bezpośredni sposób niż typowy list służbowy. Ton jest zwyczajny i przyjacielski, chociaż zasady gramatyki i przejrzystej konstrukcji zawsze obowiązują. Nieformalność notatek oznacza, że ich styl jest bardziej potoczny. Notatka służbowa nie jest jednak listem prywatnym i nie powinna zawierać prywatnych informacji ani marnować czasu czytelnika odbiegając od tematu i poruszając marginalne lub nieistotne kwestie.

Notatki nie zawierają takich formułek grzecznościowych jak listy służbowe i nie są podpisywane przez nadawcę; chociaż niektórzy piszący parafują je. Co prawda, nigdy nie zaszkodzi podziękować lub dołączyć słowa zachęty („Wszyscy wiemy, że ten projekt jest naszą pierwszą faktyczną próbą zdobycia uznania na skalę krajową i w całej pełni doceniam waszą gotowość pracowania nocami”).

ZAPROSZENIA

Gdy planujemy imprezę sponsorowaną przez firmę, ważne jest, by od początku nadać jej właściwy ton, poczynając od zaproszeń. Osoba odpowiedzialna za sporządzenie listy gości powinna zacząć od konsultacji ze wszystkimi kierownikami działów, aby nie pominąć najważniejszych klientów. Kiedy lista zostanie skompletowana, wypisuje się zaproszenia w taki sposób, by odbiorca został dokładnie poinformowany, zanim zdecyduje się je przyjąć i wziąć udział w przyjęciu. Na duże imprezy zaproszenia należy wysłać z sześciotygodniowym wyprzedzeniem; w przypadku cocktail party lub mniej oficjalnych imprez, na dwa lub trzy tygodnie wcześniej.

Jeżeli twoje zaproszenie jest oficjalne lub fantazyjne, adres na kopercie może być napisany na komputerze, chociaż preferowane jest pismo odręczne. Pisz wiecznym piórem, nie długopisem. Nie przesadzaj z ozdobną kaligrafią i nigdy nie używaj nalepek z adresem. Zaproszenie powinno zawierać następujące informacje:

- kto jest gospodarzem, łącznie z najwyższym kierownictwem lub dyrektorem naczelnym

- cel imprezy

- obowiązujący strój

- czy zostanie podane jedzenie i czy odbędą się tańce

- jak odpowiedzieć

- inne załączniki, takie jak mapy i instrukcje dojazdowe, dostępność parkingu, karta wstępu z adnotacją, czy jest dla jednej czy dwóch osób

Formalne zaproszenie jest zazwyczaj napisane na złożonej karcie z dobrego papieru, w kolorze czarnym, białym lub ecru. Jeżeli jednak wizerunek firmy nie wymaga tak oficjalnego charakteru, lżejsze wzory sygnalizujące nastrój są całkowicie dopuszczalne.

Oficjalne zaproszenia są tradycyjnie pisane kursywą; liczby podawane są słownie. Aby nadać bardziej osobisty ton, pokazane tu wzory zawierają nazwiska odbiorców napisane odręcznie.

W zaproszeniu na mniej oficjalną imprezę stosuje się cyfry w datach i godzinach oraz mniej tradycyjny krój pisma. Informacje do RSVP – nazwisko, adres i nr telefonu – są również zamieszczone.

OFICJALNE ZAWIADOMIENIA

Od czasu do czasu firmy wysyłają drukowane, oficjalne ogłoszenia – powiadomienia o zmianie adresu i otwarciu nowego biura, nowych pracownikach, awansach, zgonach. To, czy takie zawiadomienia są tradycyjne czy twórcze, zależy od ogólnych standardów graficznych firmy, korporacyjnego wizerunku i okoliczności. Zawiadomienia powinny skoncentrować się na pojedynczym zagadnieniu i jak każde, dobre pismo służbowe, szybko przechodzić do sedna. Z gramatycznego punktu widzenia, nazwa firmy jest zawsze traktowana jak rzeczownik w liczbie pojedynczej i wymaga czasownika w liczbie pojedynczej: „Smythe, Smythe & Jones ma zaszczyt zawiadomić...”, ale „Zarządcy i Dyrektorzy Jones Company mają zaszczyt zawiadomić...”. W razie potrzeby zamawia się karty zawiadomień i odpowiednie koperty. Oficjalne zawiadomienie powinno brzmieć w następujący sposób:

RADA POWIERNICZA HIGH Q UNIVERSITY

MA ZASZCZYT ZAWIADOMIĆ, ŻE

DR MICHAEL KAMERLING

ZOSTAŁ WYBRANY KIEROWNIKIEM

KATEDRY LITERATURY ŚREDNIOWIECZNEJ FORTESCUE

I OBEJMIE TO STANOWISKO

PIERWSZEGO LUTEGO DWA TYSIĄCE PIĄTEGO ROKU.

SZUFLADA Z MATERIAŁAMI BIUROWYMI

Traktuj materiały biurowe jako formę public relations. Ilekroć kartka papieru wychodzi na zewnątrz, powinna wyglądać dobrze i być dostosowana do okazji, ponieważ jej wygląd wpływa na wizerunek i charakter firmy. Jeżeli składasz duże lub częste zamówienia na artykuły biurowe, nawiąż kontakty z drukarzem i dostawcą artykułów papierniczych, którzy zadbają o zachowanie standardów materiałów biurowych. Szuflada skutecznego biznesmena powinna zawierać:

- KORPORACYJNE DRUKI FIRMOWE.
Jest to arkusz z dobrego papieru (włókno bawełniane), o wymiarach 8 ½” x 11”, na którym wydrukowano nazwę firmy i inne istotne informacje, łącznie z pełnym adresem, numerem telefonu, faksu i adresem mailowym. Firmy prawnicze, spółki medyczne i inne grupy zawodowe mogą podawać listę wszystkich wspólników na drukach firmowych (może to być kosztowne, ponieważ należy wydrukować nowe pismo, jeżeli któryś ze wspólników odchodzi lub przychodzi). Jeżeli nazwisko i stanowisko urzędnika lub wspólnika znajduje się na druku firmowym, może być on używany jedynie przez tę osobę. W przeciwnym razie, druk firmowy może być stosowany przez wszystkich w firmie do oficjalnej korespondencji. Nazwa i adres powinny być wydrukowane na przedniej stronie koperty od kompletu.

Jeżeli pismo jest dłuższe niż na jedną stronę (choć zazwyczaj nie powinno), wtedy następne kartki muszą być z tego samego papieru, jednak bez nagłówka. Jeśli jesteś odpowiedzialny za zamawianie druków firmowych, pamiętaj, by zamówić pasujące do nich gładkie kartki.

- PAPETERIA SŁUŻBOWA (MONARCH/EXECUTIVE).
Kartki mają wymiary 7¼” x 10½” i są używane do pisania osobistych listów służbowych. Kartki i dopasowane do nich koperty mają wydrukowane nazwisko danej osoby i adres firmy, lecz nie jej nazwę.

Używane są czasami jako druki firmowe przez lekarzy, prawników, konsultantów i inne grupy zawodowe. W tym przypadku można na nich wydrukować nazwę firmy, adres i telefon. Kartki używane jako druki firmowe muszą mieć dodatkowe kartki z tego samego papieru.

- KARTKI KORESPONDENCYJNE.
Są używane do wysyłania krótkich, osobistych wiadomości,

łącznie z podziękowaniami. Na kartkach są wydrukowane jedynie nazwiska danych osób; nazwa i adres firmy są wydrukowane na kopertach od kompletu. Mają zazwyczaj wymiary 4 ½” x 6 ½”. Zrobione są z grubszego papieru i nie są składane.

- KOPERTY.
Koperty powinny być dopasowane do druków firmowych i innych dokumentów pod względem rozmiaru, jakości, koloru i stylu druku. Nazwy i adresy zwrotne są z zasady wydrukowane na przedniej stronie kopert, aby spełnić wymagania poczty.

Dlatego zanim złoży się zamówienie na tego typu artykuły, rozsądnie jest sprawdzić u lokalnych władz pocztowych obowiązujące aktualnie przepisy. Dotyczy to wszelkiej wysyłanej korespondencji, łącznie z kopertami z okienkiem do rachunków i kopertami zwrotnymi, jak i wcześniej opłaconymi kopertami wszelkiego rodzaju.

- WIZYTÓWKI SŁUŻBOWE.
Podstawowym artykułem w szufladzie z materiałami biurowymi jest wizytówka służbowa, zwyczajowo prezentowana podczas spotkań służbowych.

Chociaż ilość ofert zdaje się nie mieć końca, standardowa wizytówka jest kartonikiem o wymiarach 3 ½” x 2”, z grubego papieru w kolorze białym lub ecru, a nadruk jest czarny lub szary. Wizytówka powinna zawierać jedynie istotne informacje: nazwisko i tytuł służbowy, nazwę firmy, adres, numer telefonu i faksu oraz adres mailowy. Jeżeli twoje imię jest niejednoznaczne (na przykład Marion lub Pat), dodaj swój tytuł honorowy (Pan Marion Brown, Pani Pat di Beradino); w przeciwnym razie, używaj jedynie pełnego imienia (patrz także: „Służbowa wizytówka”, s. 141).

Wizytówka wydrukowana w specjalnym formacie, aby pasowała do obrotowego wizytownika może być prawdziwym udogodnieniem dla klientów, dostawców i innych osób, które często kontaktują się z tobą telefonicznie, faksem lub mailem. Naturalnie, wizytówki te powinny zawierać te same informacje, co twoja.

Firmy mogą także zaopatrywać swoich pracowników w wizytówki – z wydrukowanym jedynie nazwiskiem i numerem telefonu służbowego – tylko na stricte towarzyskie okazje. Wizytówki służbowe i towarzyskie wizytówki służbowe powinny być zawsze wręczane dyskretnie (nigdy nie wręczaj jej na początku spotkania lub podczas posiłku) i przyjmowane w uprzejmy sposób. Informacje na wizytówce powinny być zawsze aktualne, a same wizytówki czyste i niepogniecione.

LOGO I GRAFIKA
Dawniej materiały biurowe musiały być koloru białego, ecru lub jasnoszarego, a nadruki czarnego lub szarego. Obecnie firmy mogą być bardziej kreatywne. Większość z nich wydaje małe fortuny na opracowanie programów graficznych, a twoja firma może mieć standardy, określające dokładnie wygląd, umiejscowienie i użytkowanie wszystkiego – od faktury do oznakowania parkingu.

Zanim jednak wydasz mnóstwo pieniędzy na projekt graficzny, zastanów się, czego naprawdę potrzebujesz. Nie pomijaj tradycyjnych form tylko dlatego, że są tradycyjne. Na dłuższą metę, twoją najmądrzejszą inwestycją będzie jakość papieru i wizualna klarowność wzoru, który wybrałeś – nie efekciarstwo i chęć imponowania.

Na końcu, miej na uwadze potrzeby czytelnika, gdy drukujesz wszelkie pisane materiały. Jeżeli drukujesz listy i sprawozdania szarym tuszem na niebieskim papierze, może być trudno je odczytać. Twój program przetwarzania tekstów oferuje mnogość krojów pisma, lecz wiele z nich – stylizowane i kursywa – są trudne do odczytania, a na dodatek mogą wyglądać frywolnie. W przypadku drukowanego tekstu wybieraj łatwe do odczytania kroje pisma (najlepiej szeryfowe), a czcionkę co najmniej 10 lub 12.

CO KRYJE SIĘ W NAZWISKU?

W korespondencji służbowej prawidłowe podanie nazwiska i tytułu osoby ma podstawowe znaczenie. Nazwisko i tytuł nie tylko określają osobę, lecz także oznaczają pozycję, rangę czy osiągnięcia. Osoba, która otrzymuje twoje pismo może mieć duże wyobrażenia o sobie. Jeżeli zachowujesz korespondencję, sprawdź listy od tej osoby; tytuł honorowy lub służbowy w wydrukowanym podpisie wskaże, jak chce być tytułowana. Te informacje można znaleźć również na druku firmowym, w informatorze firmy lub rocznym sprawozdaniu. W razie potrzeby, nie będzie w tym nic złego, jeśli zadzwonisz do firmy adresata i zwrócisz się z zapytaniem w tej sprawie; pytanie o prawidłowe nazwisko – łącznie z pisownią i tytułem – świadczy o twoim zainteresowaniu.

19
Komunikacja elektroniczna

Zasady biznesowej komunikacji elektronicznej podlegają stałej ewolucji, a to, co uchodzi za dobre maniery we współczesnym, odważnym świecie, często odzwierciedla entuzjazm młodych mistrzów informatyki. Utworzenie terminu „netykieta” dla zachowania w sieci, jest tylko jednym z przykładów żartobliwego podejścia do właściwego postępowania w internecie. Jednak podstawowe zasady rozwagi i szacunku nadal obowiązują, nawet w tej stosunkowo nieformalnej dziedzinie cyberprzestrzeni.

PODSTAWY

W przypadku firm, e-mail może stanowić skuteczną oszczędność czasu i papieru. Rozważ następujące korzyści:

- E-mail eliminuje konieczność drukowania rozmaitych notatek.

- Ułatwia wymianę plików komputerowych.

- Pozwala pracownikom spoza firmy i pracownikom kontraktowym na współpracę nad projektami równie łatwo, jakby siedzieli w sąsiednich boksach.

- Umożliwia szybki przekaz danych między firmami i znacznie przyspiesza zatwierdzenia i upoważnienia.

Ponieważ e-mail jest wszechobecny, zaczęło dochodzić do różnych nadużyć, co może potwierdzić każdy, kto boryka się na co dzień z usuwaniem wielu bezsensownych, bezużytecznych i nieistotnych wiadomości ze skrzynki odbiorczej.

OSTROŻNIE

Popełnianie błędów lub niewłaściwe wykorzystanie e-maila może mieć konsekwencje, o jakich się nawet nie śniło autorowi listu. Należy zawsze pamiętać o poniższych kwestiach:

- PUBLICZNY CZY POUFNY? Nigdy nie wysyłaj poufnych materiałów – kontraktów, biznesplanów, informacji o płacach czy obrotach – elektronicznie. E-mail nie ma charakteru prywatnego, a wiadomości mogą zostać łatwo przechwycone (przypadkowo lub celowo) albo przekazane do niewłaściwego odbiorcy bez twojej wiedzy czy zgody.

Dostępne są programy, które kodują twoją wiadomość, tak aby nie można jej było przeczytać, dopóki nie zostanie odkodowana przez odbiorcę. Jednak, rozsądniej jest wysłać ją pocztą, pocztą ekspresową czy skorzystać z innych tradycyjnych form przekazu materiałów prywatnych.

- PRYWATNOŚĆ. Prywatność e-maila jest tylko teoretyczna. Każdy, który piszesz, wysyłasz lub przychodzi do twojego biura, czy to poprzez intranet czy internet, należy do twojego pracodawcy, a on ma prawo go przeczytać. W końcu jest właścicielem komputera, twojego czasu i pracy, którą dla niego wykonujesz. Krótko mówiąc, traktuj swoje e-maile jak kartki pocztowe, które każdy w firmie może przeczytać.

- WIEDZ, KIEDY JEST NIEWŁAŚCIWY. Im poważniejsza wiadomość, tym mniej odpowiednim medium staje się e-mail. Nie nadaje się on do formalnej komunikacji, takiej jak zaproszenia lub powiadomienia o narodzinach. Ponadto, niebezpiecznie jest zdawać się na e-mail w przypadku naprawdę ważnej wiadomości, ponieważ może zostać z łatwością skopiowana, zmieniona lub podrobiona. Pamiętaj, gdy wyślesz e-mail, tracisz nad nim kontrolę.

Nie jest on także odpowiednim medium do wysyłania złych wiadomości. Nigdy nie wysyłaj w ten sposób rezygnacji, nie wnoś poważnych zażaleń ani nie krytykuj. Postaraj się spotkać z daną osobą, aby przedyskutować problem, lub napisz służbowe pismo z zażaleniem czy poufną notatkę, jeżeli bezpośrednia rozmowa jest niemożliwa.

- NAPRAWIANIE BŁĘDU. Co zatem zrobić, gdy zdarzy się wypadek? Jeżeli wysłałeś przez pomyłkę prywatną wiadomość do jednej osoby (nie grupy), natychmiast do niej zadzwoń i przeproś. Prośba, by nie czytała wiadomości sprawi, że natychmiast to zrobi. Jeśli twój e-mail dotarł do wszystkich, jedyne co możesz uczynić, to wystosować ogólne przeprosiny i wyrazić nadzieję, iż nikt nie obraził się, ani nie pogniewał. Jeżeli e-mail dotyczył menedżera i przez pomyłkę wylądował na jego biurku, ruszaj prosto do jego biura i NATYCHMIAST przeproś. Będzie dużo lepiej dla ciebie, jeśli weźmiesz odpowiedzialność za swój postępek, niż gdybyś czekał, aż on cię znajdzie, by podyskutować o twoim wykroczeniu.

ZWROTY GRZECZNOŚCIOWE, ZAKOŃCZENIA I KORESPONDENCJA MASOWA

Nie można zaprzeczyć, że e-mail jest z natury mniej formalny niż list wysłany tradycyjną pocztą – nie oznacza to jednak, iż możesz zapomnieć o odpowiednich zwrotach grzecznościowych. Zaczynaj wszystkie wiadomości adresowane do szefa, klienta czy kogokolwiek z wyższego kierownictwa od eleganckich pozdrowień – „Drogi Bobie” lub czasami po prostu „Bobie” – lecz nigdy od „Cześć!”. Nawet w przypadku kolegów, z którymi często korespondujesz, warto zacząć przynajmniej pierwszy e-mail w nowym dniu od jakiejś formułki grzecznościowej.

W kolejnych, kieruj się zdrowym rozsądkiem – jeżeli wymieniacie się pomysłami co kilka minut (odpowiednik błyskawicznego przesyłania komunikatów) możesz zapomnieć o wszelkich zwrotach grzecznościowych.

To samo dotyczy kończenia wiadomości. W przypadku zwierzchników, klientów i wyższego kierownictwa, konieczne jest formalne zakończenie: „Serdeczne pozdrowienia”, „Najlepsze życzenia” lub „Z poważaniem”, które skończy twoją wiadomość w duchu szacunku i życzliwości. E-maile do bliższych kolegów możesz kończyć w bardziej lapidarny sposób, poza sytuacją, gdy przechodzą jeden za drugim, wtedy dobrze jest umieścić na końcu swoje imię lub inicjały.

Co robić, gdy wysyłasz grupowy e-mail do stu najbliższych współpracowników? Pozdrowienie może mieć charakter ogólny – „Drodzy Koledzy” albo „Witam wszystkich” – podczas gdy zakończenie powinno być takie samo, jak w indywidualnych e-mailach. Gdy wysyłasz grupowy e-mail, sprawdź, czy twój program nie umieszcza automatycznie adresów mailowych odbiorców w polu adresowym. Niektórzy ludzie uważają ten rodzaj ujawniania adresów za równoważny z podaniem prywatnego numeru telefonu telemarketerowi. Zamiast tego, korzystaj z programu, który wyświetla jedynie adres określonego odbiorcy w każdej wiadomości.

- NIE SAME DUŻE LITERY. Innym zwyczajem on-line jest unikanie pisania wyłącznie dużymi literami, ponieważ wyrażają one krzyk. Badania nad czytelnością wykazują, że wiadomości napisane jedynie dużymi literami są trudniejsze do odczytania. Używaj tego typu słów w oszczędny sposób, jedynie by coś zaakcentować. Są one mailowymi równoważnikami kursywy w tradycyjnych tekstach.

- UŻYTEK PRYWATNY. Nieomal wszyscy korzystają z biurowych e-maili do kontaktowania się z przyjaciółmi i niewiele firm uważa to działanie za niedozwolone. Jeżeli twoja korespondencja z przyjaciółmi jest bardzo obszerna, może stać się problemem, zwłaszcza gdy firma dokonuje wyrywkowej kontroli i dochodzi do wniosku, że twój plik „Wysłane” może być wart przeczytania.

MAILOWE PIEKŁO

Osobie, która napisała wiadomość do konkretnego współpracownika, a przez pomyłkę nacisnęła „Powiadom wszystkich”, należy tylko współczuć. Taka gafa stała się przyczyną zguby niejednego pracownika. Podobnych historii jest mnóstwo: o stażyście, który krytykował sposób prowadzenia firmy w niezbyt uprzejmy sposób; o kobiecie, która zmieszała z błotem swojego nowego szefa; o mężczyźnie, który starł na miazgę rywalizującego z nim współpracownika. Krótko mówiąc, zwracaj uwagę na adresy, gdy wysyłasz wiadomość. Gdy klikniesz „Wyślij”, rzadko będzie można e-mail odzyskać. Jeszcze lepiej zrobisz, jeżeli nigdy nie będziesz wysyłał mailem uwag, których nie powiedziałbyś komuś prosto w oczy.

KWESTIE BEZPIECZEŃSTWA

Niestety, technologia komputerowa, oprócz wielu zalet ma też wady i zabezpieczanie komputerów jest dziś jeszcze ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Pomysłowość autorów wirusów jest niezwykła. Ilekroć nowe programy zabezpieczające zostają wdrożone, hakerzy i autorzy wirusów postrzegają je, jako nowe wyzwanie.

Można stwierdzić, że nasz los jest w rękach cyberekspertów. Oto kilka podstawowych rad, umożliwiających ochronę komputera i firmowej sieci:

- Korzystaj z programów wykrywających wirusy.

- Nie otwieraj e-maili od nieznanych osób.

- Nigdy nie otwieraj załączników nawet od znanej ci osoby, o ile nie spodziewasz się takiego załącznika.

- Jeżeli masz wątpliwości co do niespodziewanego załącznika od kolegi, sprawdź go z nim, zanim otworzysz.

OSTRZEŻENIA ODNOŚNIE SURFOWANIA

Internet powinien być dobrodziejstwem dla pracowników, umożliwiając im szybkie uzyskanie informacji, co kiedyś wymagało wielogodzinnego szperania i niezliczonych wypraw do biblioteki. Ale internet jest czymś więcej niż tylko narzędziem badawczym. Gry, wyniki meczów, uaktualnienia rynkowe, najnowsze wiadomości i plotki, przepisy, zakupy katalogowe, muzyka, recenzje filmów, czaty, nawet obrót akcjami na giełdzie – wszystko to oddalone jedynie o kliknięcie lub naciśnięcie klawisza. Prawdziwy problem polega na tym, że to, do czego pracownicy wykorzystują internet, to nie praca, więc pracodawcy coraz częściej monitorują korzystanie z niego w miejscu pracy.

Tak jak w przypadku e-maili, ochrona prywatności osób surfujących po internecie w pracy nie istnieje. Pracodawcy mogą monitorować i kontrolować komputery pracowników pod kątem korzystania z internetu, sprawdzając odwiedzane przez nich strony, ilość czasu spędzonego na każdej z nich i jakie programy ściągają, co jest szczególnie istotne ze względu na niebezpieczeństwo naruszenia praw autorskich, polityki zaopatrzeniowej firmy lub zawirusowania systemu komputerowego.

Pracownik, który dostaje się do materiałów pornograficznych lub włącza się w seksistowskie, rasistowskie lub inne tendencyjne rozmowy on-line może narazić firmę na oskarżenie o molestowanie seksualne i dyskryminację albo działania oszczercze.

Brak określonej polityki firmy odnośnie korzystania z internetu nie oznacza, że pracownicy mogą surfować do woli. Użytkowanie powinno ograniczać się wyłącznie do zadań związanych z pracą. Niektóre firmy zastrzegają dostęp do internetu dla określonych komputerów lub wybranych pracowników, a te restrykcje powinny być przestrzegane. Zanim więc spędzisz zbyt wiele czasu w internecie lub ściągniesz program, spytaj o pozwolenie przełożonego lub informatyka.

Twoja firma udostępnia internet z pewnych przyczyn. Jeżeli zostaniesz przyłapany na zbędnym surfowaniu, przyznaj się i miej nadzieję, że nie będzie cię to kosztowało utraty pracy, premii lub awansu.

Nigdy nie szukaj pracy ani nie ubiegaj się o nią poprzez internet w twoim obecnym miejscu pracy. Jeżeli twój szef lub ktokolwiek z firmy dowie się o tym, będziesz musiał ponieść konsekwencje.

PRZESTRZEGAJ ZASAD, NAWET W E-MAILACH

Fakt, że wysyłasz wiadomość mailem nie usprawiedliwia błędów ortograficznych, gramatycznych i interpunkcyjnych. Twoja znajomość tych zasad powinna zawsze być doskonała, bez względu na wykorzystywane przez ciebie środki przekazu. Nowoczesne programy z funkcją sprawdzania błędów mogą okazać się pomocne, lecz daleko im do doskonałości (patrz także: „Jak napisać list, który odniesie sukces” s. 242).

Ton e-maila również ma znaczenie. „Flaming” jest terminem internetowym, określającym wysyłanie wiadomości, które są bardzo emocjonalne, agresywne lub obraźliwe. Chociaż „flaming” najczęściej spotyka się na czatach, gdy rozmówcy prowadzą dyskusję, może pojawić się też w innych wiadomościach, zwłaszcza gdy piszący przeżywa silne emocje. Ważne, by kontrolować swój ton, gdy wyraża się słowa krytyki, nieważne jak łagodnej. W przeciwnym razie, nawet zwykła prośba będzie brzmiała jak napaść.

Oprogramowanie mailowe często zawiera różnorodne emotikony, którymi możesz sygnalizować swój nastrój: . Użytkownicy internetu opracowali też język klawiszy, wskazujących na stan emocjonalny, łącznie z następującymi:

:-) „szczęśliwy, śmiać się”

:O „krzyczeć, zszokowany”

:-( „smutny, nieszczęśliwy”

Wszystko dobrze, póki te znaczki są częścią elektronicznego żargonu osób, z którymi robisz interesy; jeżeli nie, wtedy użycie tych symboli może nie mieć żadnego znaczenia dla odbiorcy i jednocześnie go zdenerwować. To samo dotyczy skrótów on-line, na przykład IMHO – „moim skromnym zdaniem”, IOW – „innymi słowy”, BTW – „przy okazji”. Jeżeli korzystasz z nich automatycznie w każdym wysyłanym przez siebie e-mailu, może zdarzyć się, że przynajmniej niektórzy odbiorcy nie będą mieli pojęcia, o co ci chodzi.

PRAWO DO PRYWATNOŚCI? ZAPOMNIJ O NIM

Przyjmij ten fakt do wiadomości. O ile prawo nie stanowi inaczej, twój pracodawca może monitorować i przechwytywać twoje e-maile, czytać te, które otrzymujesz, a nawet odzyskiwać z twardego dysku już dawno wyrzucone czy skasowane – i ma prawo postąpić odpowiednio do tego, co odkrył.

Pamiętaj, że wysyłanie rasistowskich czy seksistowskich dowcipów do kolegi jest tym samym, co opowiedzenie ich na biurowym korytarzu. Wysyłanie pornograficznych tekstów lub zdjęć, to jak przyklejanie ich na ścianie w biurze. Wysyłanie zastrzeżonych danych firmy do kolegi jest tym samym, co kradzież poufnych dokumentów z akt, a obraźliwe słowa pod adresem szefów lub przedsiębiorstwa w e-mailu są równorzędne z powiedzeniem ich prosto w twarz.

Wiele firm ustala reguły mailowe i przedstawia je pracownikom, a od nowych wymaga oświadczenia na piśmie, że je przeczytali i zrozumieli. Niektórzy pracodawcy umieszczają ostrzeżenia na biurowych komputerach. Błędem jest jednak zakładać, iż brak określonych zasad upoważnia cię do dowolnego korzystania z biurowej poczty elektronicznej.

VADEMECUM DOBRYCH OBYCZAJÓW w BIZNESIE

Spis treści

Karta tytułowa

CZĘŚĆ TRZECIA STANĄĆ NA WYSOKOŚCI ZADANIA

11 Zadowolony klient

BUDOWANIE JAK NAJLEPSZYCH STOSUNKÓW

ZANIM ZADZWONISZ W SPRAWIE SŁUŻBOWEJ

TWOJE PIERWSZE SPOTKANIE

PODTRZYMYWANIE KONTAKTÓW

NIEBEZPIECZEŃSTWA KRYTYKOWANIA

BEZPOŚREDNIA ROZMOWA Z ROZGNIEWANYM KLIENTEM

GDY WINNA JEST TWOJA FIRMA

POSTĘPOWANIE Z WYKONAWCAMI I SPRZEDAWCAMI

SZEŚĆ KROKÓW ABY ZADOWOLIĆ WYKONAWCÓW

12 Upominki służbowe

UPOMINKI DLA OSÓB Z ZEWNĄTRZ

UPOMINKI Z ZEWNĄTRZ

WYMIENIANIE SIĘ UPOMINKAMI ZE WSPÓŁPRACOWNIKAMI

UPOMINKI DLA SZEFÓW – TAK CZY NIE?

WYBÓR UPOMINKÓW

WAŻNE WYDARZENIA

SZTUKA WRĘCZANIA

PRZYJMOWANIE I ODMOWA PRZYJĘCIA UPOMINKÓW

DAWANIE UPOMINKÓW ZA GRANICĄ

13 Imprezy służbowe

POSIŁKI SŁUŻBOWE

LUNCH, ŚNIADANIE, CZY KOLACJA?

OFICJALNA IMPREZA FIRMOWA

PRZY STOLE

PODANO DO STOŁU

WZNOSZENIE TOASTÓW

PRZYJMOWANIE GOŚCI W DOMU

POZNAWANIE SIĘ I WITANIE

SAMOTNY GOSPODARZ LUB GOSPODYNI

ORGANIZATOR KOLACJI

PLANOWANIE I OBSŁUGIWANIE BUFETU

USTAWIANIE

JEDZENIE PODANO

BUFET Z NAPOJAMI

SPÓŹNIALSCY

PRZYJĘCIA BIUROWE

ZAPROSZENIA

STRÓJ NA PRZYJĘCIE BIUROWE

INNE BIUROWE OKAZJE

PRZYJĘCIA W RESTAURACJACH, BARACH I W DOMU

POSIŁEK ZE WSPÓŁPRACOWNIKAMI W RESTAURACJI

W COUNTRY KLUBACH

KTO I ZA CO PŁACI?

SPORTY WIDOWISKOWE

W KLUBACH TOWARZYSKICH TYLKO DLA CZŁONKÓW

W TEATRZE

14 Zachowanie przy stole i kierowanie posiłkiem

NAJWAŻNIEJSZA RZECZ JAKĄ MOŻESZ ZROBIĆ

KIEDY ROZMAWIAĆ O INTERESACH

ROZWIĄZANIE KAŻDEGO PROBLEMU

PRZYBYCIE NA POSIŁEK

SKŁADANIE ZAMÓWIENIA

ZANIM PIERWSZE DANIE POJAWI SIĘ NA STOLE

PRZYSTAWKI I ZUPY

WSZYSTKO O WINIE

„DLACZEGO NIE WYBIERASZ WINA?”

SAŁATKI

DANIE GŁÓWNE

DESER

KONIEC POSIŁKU

15 Nakrycie stołu

NAKRYCIE OFICJALNE

NAKRYCIE NIEOFICJALNE

SZKŁO

WINIETKI I NAKRYCIA

PRZYJMOWANIE GOŚCI W DOMU, KOLACJA

CZĘŚĆ CZWARTA KOMUNIKACJA

16 Dobry rozmówca

WRAŻENIE, KTÓRE SPRAWIASZ

WYMOWA I ZNACZENIE

SZTUKA KONWERSACJI

MOWA CIAŁA

PRZEDSTAWIANIE

17 Rozmowy telefoniczne

ROZMOWY SŁUŻBOWE

ODBIERANIE ROZMÓW SŁUŻBOWYCH

ODDZWANIANIE

PRZEŁĄCZANIE ROZMÓW

PRZEŁĄCZANIE NA TRYB OCZEKIWANIA

SELEKCJA ROZMÓW

IDENTYFIKACJA DZWONIĄCEGO

ROZMOWY SŁUŻBOWE

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

TELEFON KOMÓRKOWY

PAGERY

AUTOMATYCZNE SEKRETARKI I POCZTA GŁOSOWA

18 Dobry pisarz

ZNACZENIE GRAMATYKI

ORGANIZUJ I PLANUJ

BĄDŹ KONSEKWENTNY

KOREKTA

SKUTECZNE LISTY SŁUŻBOWE

CZĘŚCI LISTU SŁUŻBOWEGO

PISANIE NOTATEK SŁUŻBOWYCH

ZAPROSZENIA

SZUFLADA Z MATERIAŁAMI BIUROWYMI

19 Komunikacja elektroniczna

PODSTAWY

OSTROŻNIE

KWESTIE BEZPIECZEŃSTWA

OSTRZEŻENIA ODNOŚNIE SURFOWANIA

PRZESTRZEGAJ ZASAD, NAWET W E-MAILACH

Karta redakcyjna

Tytuł oryginału: The Etiquette Advantage in Business

© Copyright by The Emily Post Institute, Inc., New York 2005

Published by arrangement with HarperCollins Publishers Inc.

All rights reserved.

© Copyright for the Polish edition by Cartalia Press

Wstęp i redakcja merytoryczna
Irena Kamińska-Radomska

Korekta
Kinga Zalejarz

Redaktor techniczny
Ziemowit Cabanek, Cromalin

Projekt okładki
Piotr Łysakowski

Warszawa 2013

Fundacja Festina Lente

ul. Nowoursynowska 160 B/7

02-776 Warszawa

www.festina-lente.org.pl

ISBN

Plik mobi przygotowała firma eLib.pl

al. Szucha 8, 00-582 Warszawa

e-mail: kontakt@elib.pl

www.eLib.pl